La pandemia puso en evidencia lo que ya venía encaminado: el salto digital de los consumidores. Aunque no fue por elección sino por las restricciones que se vivieron debido a la nueva normalidad, las personas se volcaron masivamente a usar herramientas digitales para realizar sus operaciones bancarias y financieras.

Tres millones de clientes, distintos canales de operación y de comunicación. Signo de los tiempos: en la actualidad, en la Banca Retail el 44% de nuestros clientes usan canales mixtos, el 17% son usuarios puros de online banking y 40% son absolutamente móviles, es decir solo se "loggean" desde el teléfono y el 78% de 50 millones de logins en nuestros canales ocurren en la aplicación. La tendencia es clara: la transformación digital de la gente pasa por el celular y no por la computadora, y para responder a esa demanda, fue necesario estar preparado.

En épocas en que surgen nuevos competidores, es mandatario redoblar la apuesta por la agilidad y la constante transformación. Un dato: 63% de nuestros clientes no pisan la sucursal física, son 100% digitales. Para brindar respuesta a los clientes y sus nuevas necesidades, llevamos un largo camino de transformación con el objetivo concreto de ser un banco de experiencia al cliente.

Ese trayecto implicó dos conceptos clave: acentuar la digitalización, pero también agilizar nuestra estructura para acercarnos mucho más al cliente y apostar fuertemente al design thinking. Y para ello también contamos con un bien escaso en el mercado, un gran talento digital, para crear y revisar todos y cada uno de los procesos.

La banca en línea creció durante la pandemia del coronavirus.

Apuesta por la nube

Y eso significó un camino de retroalimentación entre el área de TI y el área de negocio, para ello se organizaron tribus de producto y plataforma tecnológica, donde todo el conocimiento de nuestros equipos se fusionó para generar una innovadora plataforma financiera orientada hacia los requerimientos de los clientes.

Es en esa sinergia en la que se asienta la estrategia de brindar siempre mejores servicios, ofreciendo una experiencia que genere confianza en nuestros productos. Apostamos a la nube con la agilidad que eso permite y a mejorar nuestras aplicaciones constantemente para que la interacción con los clientes sea óptima.

Cada contacto con nuestro cliente busca ser una experiencia, porque somos un banco de experiencias. Y la presencialidad, aunque cada vez sea menor, también tiene que ser de gran calidad. Entonces, apuntamos a que cada sucursal física sea un centro de asesoramiento.

Ya no necesita el cliente acercarse a la sucursal para retirar un resumen de la tarjeta de crédito o que se lo enviemos en papel: lo recibe en su celular por WhatsApp. Pero si busca acceder a asesoramiento en un servicio financiero y necesita consultar en persona, habrá un asesor esperándolo en su sucursal o en un canal virtual de atención personalizada.

Fernando Turri.

Nuestros oficiales de atención capitalizan su tiempo en los requerimientos más complejos y acentúan la cercanía con clientes específicos. Así, virtualidad y presencialidad trabajan también de forma sinérgica, con agilidad y servicios de calidad.

En un país con baja inclusión financiera, ofrecer todos los servicios a un touch en la aplicación, a un clic en online banking, o con un código QR en la billetera virtual ayuda a hacer crecer el mercado. Con el camino realizado de transformación, un banco tradicional como Galicia, toma la delantera en el nuevo mundo financiero digital.

(*) CIO de Banco Galicia.