"La transformación digital debe ser también una transformación cultural -puertas hacia adentro y afuera- y la innovación tecnológica debe aplicarse de manera efectiva y práctica para marcar la diferencia en las organizaciones", advirtió a iProfesional Hernán Iglesias, director general ejecutivo de Concentrix Catalyst en la Argentina, una empresa especializada en herramientas de experiencia del cliente (CX, sigla en inglés).

Concentrix Catalyst cuenta con más de 6.000 empleados, 40 oficinas y 11 centros que atienden más de 750 clientes. Forma parte del conglomerado Concentrix, una multinacional líder en servicios de transformación digital y experiencia del consumidor con más de 270 mil empleados, y una facturación anual de 5.600 millones de dólares.

En la Argentina, la oficina está conformada por un equipo de más de 300 personas, la mayoría ingenieros. Cuenta con dos sedes, una en Buenos Aires y otra en Córdoba.

Sus unidades de negocio incluyen herramientas vinculadas a plataformas de experiencia, ingeniería digital, inteligencia y analítica y automatización y operaciones.

Esta compañía compró la empresa PK Global como parte de una estrategia de crecimiento. En la siguiente entrevista de iProfesional, Iglesias analiza las oportunidades de negocio que se abren para Concentrix Catalyst en la Argentina luego de la adquisición de PK Global.

-¿Qué busca Concentrix Catalyst con la compra de PK?

-La adquisición de PK por parte del grupo Concentrix respalda una estrategia de crecimiento a través de la inversión en transformación digital para brindar experiencias de primera línea a los clientes, ampliar de forma más rápida servicios digitales y consolidarse en áreas claves de gran crecimiento de diseño y desarrollo de CX, inteligencia artificial, RPA y fidelización del cliente.

Dentro del grupo, la compañía Concentrix Catalyst (que es la que opera en Argentina puntualmente) combina las fortalezas y la experiencia de Concentrix para brindar a sus clientes y socios de negocio, servicios y soluciones más completos e integrados, innovaciones de ingeniería y la excelencia de CX.

Hernán Iglesias, director general ejecutivo de Concentrix Catalyst.

Crecimiento del 20% por encima de la inflación

-¿Cuáles son los planes y las metas de Concentrix Catalyst en la Argentina para 2022?

-Aún bajo el nombre de PK Global, antes de la formalización de la adquisición por parte de Concentrix Catalyst, logramos cerrar el 2021 con un balance positivo que implicó la renovación del 90% de nuestros contratos, nuevos proyectos y clientes.

El año pasado fue muy bueno. Pudimos canalizar muchos aprendizajes respecto de las nuevas formas de trabajar y logramos excelentes resultados aún en momentos de gran incertidumbre.

Cumplimos con todos los compromisos asumidos con clientes y partners, crecimos un 15% por encima de la inflación en facturación local, aumentamos también en un 15% los servicios brindados desde la Argentina a Estados Unidos y finalizamos el año con el récord de empleados fijos desde el inicio de nuestras operaciones, con más de 300 personas en el equipo.

Para este 2022, las expectativas para el 2022 son muchas. Planeamos seguir creciendo tanto en el portfolio de soluciones y servicios como en proyectos, clientes y empleados.

Estimamos un crecimiento del 20% por encima de la inflación. Somos optimistas porque el país está mostrando una reactivación económica interesante.

A su vez, para acompañar este dinamismo en la industria, estamos sumando más colaboradores fijos a nuestro staff de TI, para poder seguir brindando servicios en el país y al exterior. Y en consecuencia, estamos realizando inversiones en el área de RRHH y reclutamiento, así como también en el sector comercial.

-¿Dónde se presentan las mayores oportunidades de negocio en la Argentina?

-Desde fines del año pasado vemos oportunidades tanto en empresas públicas como privadas. Ambos sectores tienen en carpeta proyectos informáticos innovadores y están encarando profundas transformaciones digitales. En ellos podemos acompañarlos.

En relación con industrias en particular, en Concentrix tenemos una gran fortaleza en lo que respecta a utilities (servicios públicos infraestructura) y con este tipo de empresas tenemos grandes proyectos en marcha tanto en Buenos Aires como en el interior.

El interior del país está presentando también grandes oportunidades y estamos apostando a la federalización de nuestros servicios.

Para Iglesias, la innovación tecnológica debe aplicarse de manera efectiva para marcar la diferencia en las organizaciones.

Foco en experiencia del cliente

-¿Cuál es el lugar y el rol que tendrá la oficina argentina en la estrategia global de Concentrix Catalyst?

-A nivel mundial, Concentrix Catalyst es una empresa de espíritu joven que cuenta con más de 6.000 empleados, 40 oficinas y 11 centros de delivery que atienden las necesidades de más de 750 clientes.

A su vez, la empresa forma parte del conglomerado Concentrix, una multinacional líder en servicios de transformación digital y experiencia del consumidor con más de 270 mil empleados, una facturación anual de 5.600 millones de dólares, y gran variedad de reconocimientos por sus programas de desarrollo de talento.

En la Argentina, la oficina está conformada por un equipo de más de 300 personas, la mayoría ingenieros, y hoy tiene más de 45 búsquedas activas. El profesional argentino es bien conocido por sus capacidades y por su idiosincrasia.

Desde la adquisición, sabemos que nuestro país está analizado para el negocio tradicional del grupo que es la experiencia del cliente.

Según Iglesias, la falta de una agenda digital a nivel país para la preparación del talento humano.

Falta de talento preparado

-La puerta de entrada digital representa hoy una estrategia lógica para muchas empresas que se embarcan en esfuerzos de transformación digital. ¿Cuáles son los obstáculos que pueden impedir la apertura de esa puerta de entrada?

-Si tuviéramos que definir obstáculos, el que vemos actualmente es la falta de una agenda digital a nivel país para la preparación del talento humano. Vemos movimientos sociales constantemente reclamando y el sector de IT necesita miles de personas.

Si bien tenemos una mirada optimista, hoy la Argentina y todas sus empresas que necesitan importar o exportar tienen que, necesariamente, estar conectadas a un mundo. Convivir en ese mundo hace que las empresas revisen constantemente su estrategia digital.

A su vez, otra problemática importante a la que le estamos haciendo frente desde el sector es la falta de talento preparado, bilingüe y disponible para cubrir las vacantes de trabajos locales y para el exterior.

-Hay una carrera para dar forma al futuro de la experiencia del cliente. ¿Cómo se encuentran las empresas argentinas en esa carrera?

-Lo que diferencia a un negocio de los competidores son las experiencias que dan vida a sus clientes, empleados y socios. En esta línea, una tendencia que está pisando fuerte a nivel global es la de ingeniería de experiencia que propone un trabajo de colaboración basado en las necesidades de los clientes y abarca desde la consultoría y el asesoramiento hasta la implementación y medición, con un servicio de punta a punta.

El concepto consiste en pensar e implementar nuevos métodos de interacción. Con base en la sección transversal de diseño, resultados y habilitación, esta metodología potencia todas las facetas de los negocios, apoyándose en las más modernas herramientas tecnológicas.

Es una propuesta integral que considera que, para brindar soluciones a medida, se debe ahondar en todo el proceso del negocio, priorizando a los consumidores y la relación de la marca con ellos. Su enfoque está basado 100% en el ser humano.

Es sabido que en la actualidad es la modernización de las experiencias lo que permite la mejora en la fidelización, no solo de los clientes sino también de los empleados.

La transformación digital debe ser también una transformación cultural -puertas hacia adentro y afuera- y la innovación tecnológica debe aplicarse de manera efectiva y práctica para marcar la diferencia en las organizaciones.

De todas maneras, estamos en camino. Por eso también hay tantas empresas exitosas nacionales que han trascendido los límites, como es el caso de empresas fintech o de comercio electrónico, entre otras.