Un estudio realizado por la empresa Buzzmonitor sobre la performance de atención a clientes de las marcas de servicios financieros y banca en línea en la Argentina, reveló que los bancos tuvieron un mayor número de menciones en redes sociales en comparación con empresas "Fintech" como Mercado Pago o Ualá. Sin embargo, estas últimas registraron mayor interacción en línea con sus clientes.

El objetivo de este estudio, cuyo resumen fue compartido por esta compañía con iProfesional, fue analizar el rendimiento y la atención en redes sociales de las marcas de servicios financieros en la Argentina.

Las empresas analizadas fueron las siguientes:

• Banco Provincia de Buenos Aires.
• Mercado Pago.
• Ualá.
• Santander.
• Banco de la Nación Argentina.
• Banco Galicia.
• Todo Pago.
• Moni Préstamos.

En Twitter se destacó la conversación sobre impuestos que se aplicarán a algunas fintech.

La banca y las Fintech en Facebook y Twitter

Durante un mes se recolectaron publicaciones y comentarios realizados por los usuarios, así como respuestas públicas de cada una de las marcas en sus cuentas de Facebook y Twitter.

Con excepción de Todo Pago, las marcas analizadas contestaron un gran número de comentarios. Banco Galicia fue el banco con la mejor tasa de respuesta, un 84%, seguido por Santander, con el 64%.

Si bien los "top posts" de las marcas se relacionan con temas diversos como protección de datos, promociones, recomendaciones de ahorro, emprendimiento, e incluso de apoyo a la comunidad LGTBI+ (debido a que junio fue el mes del orgullo), los intentos de estafa son uno de los principales temas en medios sociales.

Incluso las respuestas de los bancos y de Ualá se centraron en dar recomendaciones para evitar fraudes y proteger los datos, debido a que hay cuentas falsas que se hacen pasar por la marca.

La conversación fue más activa en Facebook, con el 69,6% del volumen total. Las marcas que tuvieron más "buzz" fueron Banco Provincia de Buenos Aires (42,6%), Mercado Pago (28,9%) y Ualá (15,1%). En esta red social hubo un número elevado de quejas por el mal servicio al cliente y fallos en las tarjetas.

Twitter mantuvo el 30,4% de la conversación. Las marcas con mayor volumen fueron Banco Nación (30,6%), Mercado Pago (28,9%) y Ualá (20%). En esta red social destacó la conversación sobre impuestos que se aplicarán a algunas Fintech como Mercado Pago y Ualá, así como a las criptomonedas.

La conversación fue más activa en Facebook, con el 69,6% del volumen total.

Horas y días de reclamos en redes sociales

Los usuarios tuvieron interacción con las marcas a partir de las 8.00, pero el mayor pico se produjo entre las 18.00 y las 19.00, principalmente por interacciones de las Fintech Mercado Pago y Ualá, y el Banco Provincia de Buenos Aires.

En cuanto a las respuestas de las marcas, comenzaron a trabajar a las 8.00 y a las 17.00 descendió el volumen de respuestas. En el horario laboral incluso fue mayor el número de respuestas que el número de comentarios de los usuarios.

El pico de respuestas e interacciones se registró el martes debido a que Banco Provincia de Buenos Aires, Ualá, Mercado Pago y Santander, tuvieron más interacciones y respuestas ese día.

Moni Prestamos y Banco Nación fueron las únicas marcas que no respondieron los fines de semana. El volumen de conversación fue consistente durante todos los días, sin embargo, a medida que llegaba el fin de semana el número de interacciones y respuestas disminuyó.