¿Cómo se transforma la experiencia de viaje mediante la inteligencia artificial?

Hace un año, la empresa Despegar presentó a Sofía, un asistente digital de viajes impulsado por inteligencia artificial (IA) generativa que prometía redefinir la interacción entre la plataforma y sus usuarios. Doce meses después, los resultados validan su implementación y revelan un impacto transversal en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la innovación tecnológica del sector.

El desarrollo de Sofía respondió a una ambición dual: personalizar la experiencia del usuario y optimizar procesos internos. Según informó a iProfesional Pablo Abad, vicepresidente de ingeniería de Despegar, "el objetivo era escuchar al usuario, adaptarnos a sus necesidades y acompañarlo en todo el ciclo de su viaje, desde la idea hasta después de finalizarlo". Los resultados han superado las proyecciones iniciales:

• 300.000 conversaciones mensuales, con un crecimiento sostenido mes a mes.
• 80% de interacciones desde dispositivos móviles, lo que obligó a rediseñar la interfaz para adaptarse a pantallas reducidas.
• 30% de conversaciones recurrentes (usuarios que repiten interacción), indicador clave de utilidad percibida.
• 50% de las consultas postventa resueltas sin intervención humana, liberando capacidad para casos complejos.

Impacto en la experiencia del cliente: personalización y proactividad

Sofía rompió el paradigma de herramientas estáticas al adoptar un enfoque conversacional. "Los usuarios ya no deben navegar menús: expresan sus necesidades en lenguaje natural y reciben respuestas contextualizadas", explicó Abad. Esta dinámica se potencia con:

Proactividad

• Identifica reservas activas, fechas de viaje y preferencias para anticipar consultas.
• Ofrece asistencia en tiempo real durante imprevistos (ejemplo: reprogramación de vuelos).

Multimedialidad adaptativa

• Integra imágenes, videos y botones de acción directamente en el chat móvil.
• En la versión de escritorio, combina el chat con un "board" visual para comparar opciones.

Resolución autónoma

• 80% de las interacciones no requieren derivación a humanos, según métricas internas.
• Consultas frecuentes: estado de reservas (35%), descarga de váuchers (28%), políticas de cancelación (22%).

Captura de pantalla de Sofia, la inteligencia artificial de Despegar.

Eficiencia operativa: sinergia humano-inteligencia artificial

La colaboración entre Sofía y los expertos humanos ha sido clave. "Cuando un caso es complejo, Sofía deriva a un agente, logrando una efectividad tres veces superior a trabajar por separado", destacó Abad. Este modelo híbrido muestra:

• Reducción del 40% en tiempos de resolución en atención posventa.
• Aumento del 25% en ventas cruzadas al combinar recomendaciones automatizadas con intervención estratégica de agentes.
• Capacitación dinámica: Los asesores reciben reportes generados por inteligencia artificial con patrones de consultas y soluciones efectivas.

WhatsApp: el salto cualitativo

La integración en WhatsApp marcó un punto de inflexión:

• Satisfacción del cliente aumentó del 20% al 60% en el canal.
• Respuesta inmediata en el 90% de consultas frecuentes (ejemplo: modificaciones de reservas).
• Reducción del 70% en costos operativos versus canales tradicionales.

"Reimaginar Sofía para WhatsApp fue un desafío técnico, pero los usuarios premiaron la inmediatez: ahora resuelven problemas en segundos, sin esperar colas", comentó Abad.

Expansión estratégica: de herramienta interna a servicio para terceros

Despegar explora comercializar la tecnología de Sofía. La alianza con Karisma Hotels & Resorts en México es el primer caso:

• Huéspedes interactúan con un asistente basado en Sofía para planificar actividades, hacer reservas y resolver consultas.
• Aumento del 15% en ventas adicionales (excursiones, "upgrades") en propiedades piloto.

Los desafíos incluyen:

• Compartimentalización de datos: Garantizar que la información de cada cliente solo sea accesible para su empresa.
• Adaptación contextual: Entrenar modelos para jergas sectoriales y necesidades específicas (ejemplo: cruceros vs. alquileres vacacionales).

Lecciones y futuro: hacia una inteligencia artificial emocionalmente inteligente

Los aprendizajes del primer año apuntan a:

• Énfasis en análisis conversacional: "Usamos inteligencia artificial generativa para analizar miles de interacciones diarias y detectar patrones ocultos", reveló Abad.
• Error como motor de innovación: La unificación del chat y el board tras pruebas de usabilidad mejoró la retención móvil en un 18%.

Para 2026, Despegar planea:

• Incorporar reconocimiento de voz.
• Desarrollar un sistema de seguimiento de emociones mediante análisis de tono y elección de palabras.
• Integrar Sofía con vestibles para asistencia en tiempo real durante viajes.

"Sofía no es un producto terminado: es la materialización de nuestra obsesión por entender al viajero", concluyó Abad. Con una tasa de conversión que ya rivaliza con la aplicación nativa, esta inteligencia artificial redefine el servicio al cliente y escribe una especie de manual de la próxima generación de experiencias digitales en turismo.