"Service design": una nueva mirada a las empresas de servicios
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La idea de recibir un buen servicio no es novedosa. De hecho, todos apreciamos cuando somos atendidos amablemente en un hotel o cuando el delivery de la pizza llega a casa en tiempo y forma.
Sin embargo, en los últimos tiempos empieza a resonar el concepto de “Service Design”, e incluso hay conferencias que le dan relevancia a este tema, como Adaptive Path y Service Experience Chicago, entre otras, pero ¿de qué se trata este concepto?
El “diseño de servicio” se enfoca en organizar y planificar todos aquellos aspectos vinculados a un servicio a fin de mejorar su calidad.
De esta manera, su objetivo es lograr experiencias memorables para los usuarios en el marco de la era digital, sobre todo en un contexto como el actual en donde las interacciones entre usuarios y marcas se da en muchos casos a través de software, de tal manera que la imagen de marca se construye desde ese contacto entre persona y medio digital.
Si bien muchas organizaciones están tomando cartas en el asunto poniéndole atención al UX Design, algunas observan que esto no es suficiente, y en la búsqueda de la mejora en la entrega de servicios apuntan a la disciplina del service design puesto que consideran que el diseño de un servicio implica desde la reorganización de las actividades que realizan los proveedores del servicio, hasta el rediseño de las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias con el proveedor.
En base a esta premisa, se basa en conceptos del design thinking, que en un principio fue pensado para el diseño de productos pero que luego se comenzó a implementar en los servicios, incorporando conocimientos de otras disciplinas como psicología o antropología, entre otras.
Rompiendo barreras
En resumen, el service design involucra tanto las cuestiones vinculadas con el diseño digital como con la estrategia de negocio.
Por eso, está claro que un paradigma centrado en el producto ya no funciona cuando una organización está tratando de construir una relación continua con un cliente que tiene que ser fortalecida de manera permanente.
No se trata, entonces, de competir por venderle un producto a un consumidor, sino por servirle de la mejor manera para satisfacer sus requerimientos.
Esta noción de servicio es algo que no estaba incorporado tradicionalmente en las empresas enfocadas en diseño digital y desarrollo de software, pero ahora que la tecnología digital está tan ligada al devenir de los negocios, el service design se torna una disciplina clave.
Por todo esto, las empresas ya no pueden mirarse a sí mismas como una organización que diseña software o aplicaciones, sino como una empresa que presta un servicio, ya que en base a eso es como será vista por el contexto.
No se trata de "ser como Apple" o Uber. Se trata de darse cuenta que la organización debe ser vista como un todo, sin diferenciar lo que entrega y del medio que utiliza para eso.
El comienzo de algo nuevo
El design service aparece como una nueva disciplina a pesar de contar con una larga trayectoria fuera de nuestro mundo digital.
Sin dudas, este nuevo enfoque de hacer cambios dentro y fuera de las organizaciones basados en el servicio irá siendo adoptado cada vez por más empresas, en la medida en que entiendan que para ser capaces de ofrecer una buena experiencia de usuario no hay que considerar a la tecnología como un producto, sino como un servicio.
