¿Te llaman por una deuda? Lo que un estudio de cobranzas puede hacer y lo que la ley prohíbe
La fuerte suba de la morosidad en el sistema financiero volvió a poner en primer plano la actividad de los estudios de cobranzas. Con el deterioro del poder adquisitivo y el mayor uso del crédito para afrontar gastos cotidianos, cada vez más familias tienen dificultades para cumplir con el pago de tarjetas de crédito, préstamos personales y otras financiaciones. Como consecuencia, bancos y entidades financieras intensificaron las gestiones para recuperar esos fondos, muchas veces a través de empresas especializadas en cobranzas.
Tener una deuda en mora no significa perder los derechos como consumidor. Sin embargo, esa es una de las principales confusiones que aprovechan algunos estudios de cobranzas para ejercer presión sobre quienes atraviesan dificultades económicas. Las llamadas reiteradas, los mensajes intimidatorios, los correos electrónicos permanentes e incluso los contactos con familiares o empleadores son prácticas que, según organizaciones de defensa del consumidor, continúan registrándose pese a que la legislación argentina establece límites claros.
El incremento de la morosidad en tarjetas de crédito, préstamos personales y otras líneas de financiamiento también impulsó el crecimiento de las empresas especializadas en recupero de créditos. Su tarea consiste en gestionar el cobro de obligaciones vencidas en representación de bancos, financieras o empresas de servicios. No obstante, ese derecho tiene límites y no puede ejercerse mediante mecanismos que vulneren la dignidad, la privacidad o el derecho a recibir información adecuada.
"Muchos consumidores creen que por estar endeudados dejaron de tener derechos, y eso no es así. La existencia de una deuda no habilita conductas abusivas por parte del acreedor o de quien realiza la gestión de cobro", explican desde la Asociación de Defensa de Consumidores y Usuarios de la Argentina (ADECUA). La entidad recuerda que la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor protege a las personas frente a prácticas intimidatorias, engañosas o desproporcionadas durante cualquier instancia de la relación de consumo.
Los especialistas señalan que los estudios de cobranzas pueden comunicarse con el deudor para informarle la existencia de una deuda, proponer alternativas de regularización, ofrecer planes de pago o notificar que el acreedor analiza iniciar una demanda judicial. También pueden enviar cartas documento, correos electrónicos o mensajes con el detalle del crédito reclamado. Sin embargo, todas esas comunicaciones deben contener información veraz, respetar horarios razonables y evitar cualquier forma de presión indebida.
Cuando el crédito fue cedido por el acreedor original, además, el estudio debe estar en condiciones de acreditar esa cesión o demostrar que fue contratado para realizar la gestión de recupero. El consumidor tiene derecho a conocer quién reclama la deuda y bajo qué título lo hace.
Hostigamiento, amenazas y llamadas permanentes: las prácticas prohibidas
Los problemas comienzan cuando el reclamo deja de ser informativo y se transforma en un mecanismo de hostigamiento. Entre las denuncias más frecuentes aparecen:
- Las llamadas reiteradas durante el mismo día
- Los mensajes enviados en horarios nocturnos
- Las amenazas de embargos inmediatos
- Las afirmaciones falsas sobre supuestas causas penales
- Las comunicaciones dirigidas a familiares, vecinos o empleadores para informar la situación financiera del deudor
Desde Usuarios y Consumidores Unidos (UCU) advierten que este tipo de conductas continúan siendo habituales. "Los consumidores tienen derecho a recibir un trato digno y equitativo, aun cuando mantengan una deuda impaga. Ninguna empresa puede recurrir al hostigamiento o a la intimidación como herramienta de cobranza", sostienen desde la organización, que recomienda denunciar cualquier práctica abusiva ante las autoridades de defensa del consumidor.
Los abogados especializados recuerdan además que las deudas derivadas de préstamos, tarjetas de crédito o servicios son de naturaleza civil o comercial. Por esa razón, las amenazas vinculadas con detenciones, antecedentes penales o supuestas órdenes de arresto carecen de fundamento jurídico y sólo buscan generar miedo para acelerar el pago.
El embargo no llega por una llamada telefónica
Una de las amenazas más utilizadas consiste en advertir que el deudor será embargado "en las próximas horas" si no cancela inmediatamente la obligación. En realidad, un embargo únicamente puede ser ordenado por un juez dentro de un expediente judicial y luego de que el acreedor promueva una demanda. El procedimiento exige la intervención de la Justicia y el cumplimiento de distintas etapas procesales. Por ese motivo, recibir una llamada de un estudio de cobranzas no implica que exista una resolución judicial ni que el embargo sea inminente.
Los especialistas aconsejan desconfiar de quienes utilizan este argumento como forma de presión y verificar siempre si efectivamente existe una causa judicial iniciada.
Además, debe tenerse en cuenta que antes de efectuar cualquier pago, el consumidor tiene derecho a exigir toda la documentación vinculada con el crédito reclamado. El estudio debe informar:
- Cuál fue el origen de la deuda
- Quién es el acreedor actual
- Cuál era el capital original
- Cómo se calcularon los intereses
- Qué gastos administrativos se incorporaron al monto reclamado
- Cuál es el saldo actualizado
También debe acreditar que está legalmente habilitado para realizar la gestión de cobro. Esta información resulta indispensable para evitar fraudes, reclamos duplicados o deudas que ya fueron canceladas. Los especialistas recomienan no aceptar acuerdos telefónicos ni realizar transferencias sin contar previamente con esa documentación por escrito.
La prescripción también puede jugar a favor del deudor
El paso del tiempo puede modificar la situación jurídica de una deuda. El Código Civil y Comercial establece distintos plazos de prescripción según el tipo de obligación, lo que significa que, transcurrido determinado período sin acciones judiciales válidas, el acreedor puede perder la posibilidad de reclamar el cobro por vía judicial.
No obstante, los abogados aclaran que la prescripción no opera automáticamente. Debe ser planteada por el deudor dentro del proceso correspondiente y, por ese motivo, recomiendan consultar previamente con un profesional antes de reconocer la deuda o firmar un nuevo convenio.
En la práctica, muchas personas aceptan rápidamente la primera propuesta para terminar con las llamadas permanentes. Sin embargo, los especialistas advierten que reconocer expresamente una deuda o suscribir un nuevo plan de pagos puede modificar la situación jurídica del crédito e incluso reiniciar determinados plazos legales. Por esa razón, aconsejan revisar cuidadosamente las condiciones del acuerdo, verificar que los intereses sean razonables y exigir que todo quede documentado por escrito antes de asumir cualquier compromiso.
Guardar pruebas puede ser decisivo
Cuando las comunicaciones adquieren un carácter intimidatorio o excesivo, conservar las pruebas puede resultar determinante. Las capturas de pantalla, los correos electrónicos, los mensajes de WhatsApp, los audios y el registro de fechas y horarios de las llamadas permiten acreditar el eventual hostigamiento y sirven como respaldo para formular denuncias administrativas o iniciar acciones judiciales. Desde las asociaciones de consumidores recuerdan que el derecho al trato digno no desaparece por mantener una deuda y que las empresas deben respetar la intimidad y la tranquilidad de las personas durante todo el proceso de cobranza.
Debe tenerse en cuenta también que cancelar una deuda no siempre implica que el problema haya terminado. Los especialistas recomiendan exigir el comprobante de cada pago, conservar el convenio firmado y solicitar el correspondiente certificado de libre deuda una vez cancelada la obligación.
También aconsejan verificar que la información haya sido actualizada en la Central de Deudores del Banco Central y en las bases de datos crediticias. Si los registros continúan mostrando información incorrecta o desactualizada, el consumidor puede solicitar su rectificación y, de persistir el error, iniciar los reclamos administrativos o judiciales correspondientes.
Reclamar sí; intimidar, no
El crecimiento del endeudamiento de los hogares argentinos incrementó la actividad de los estudios de cobranzas, pero la necesidad de recuperar créditos no habilita cualquier metodología. La legislación argentina busca equilibrar el derecho del acreedor a cobrar con el derecho del consumidor a recibir un trato digno, información clara y respeto por su privacidad.
Las organizaciones de defensa del consumidor coinciden en que conocer esos derechos constituye la mejor herramienta para evitar abusos. Reclamar una deuda es una actividad legítima. Hostigar, amenazar, engañar o exponer públicamente al deudor, en cambio, puede generar responsabilidades legales para quienes llevan adelante esas prácticas.
En un contexto de mayor morosidad y creciente utilización de empresas de recupero, los especialistas recomiendan actuar con información, conservar toda la documentación, no dejarse presionar por amenazas infundadas y buscar asesoramiento antes de aceptar cualquier propuesta de pago. La diferencia entre un reclamo legítimo y una cobranza abusiva no está en la existencia de la deuda, sino en la forma en que se intenta cobrarla.