Nissan: "El primer auto lo vende el área de ventas, el segundo y tercero la posventa"

Un total de 39 operaciones de Nissan en Latinoamérica están bajo la lupa de Gerardo Fernández Aguilar, VP de Marketing y Ventas para Nissan Latam, quien debe velar por la satisfacción de los clientes.

No es una tarea sencilla en un mundo globalizado y tecnológico, donde, muchas veces, el que compra un auto o cualquier producto sabe más que los mismos vendedores.

En este escenario, lograr la satisfacción es esencial para que el cliente, en el caso de Nissan que vende autos, siga fiel a la marca y compre su segundo o tercer vehículo. Esa decisión marcará la verdadera relación a futuro, y será una forma de medir que, el camino de la posventa se está haciendo bien.

Antes de arrancar la Customer Week en Argentina, que se llevará a cabo del 27 de agosto al 3 de septiembre, Fernández Aguilar explicó de qué se trata esta experiencia y cómo van a trabajar en forma regional y local, de acuerdo a las características de cada mercado.

Que es la Customer Week de Nissan

"Cada año Nissan busca tener una semana en la cual podamos conectar hacia dentro de la organización, con la prensa, pero también con nuestra red de distribuidores y por supuesto, con lo que para nosotros es lo más importante que es el cliente final. El año pasado, por poner un ejemplo, se llevó a cabo la Nissan Latam Sustainability Week.

Es básicamente una semana en la cual se llevarán a cabo una serie de actividades para mostrar lo relevante que es el customer experience o la experiencia del cliente. Cómo se vive para Nissan, comenzando desde dentro de la organización.

Gerardo Fernández Aguilar, VP de Markenting y Ventas para Nissan Latam.

También, ¿cómo se vive en estos más de 740 puntos de venta en Latam? Un punto significativo es que justamente desde hace 2 años Nissan decidió integrar 39 países en una sola región y se trabaja de forma integral, sin dejar de mirar las particularidades de cada uno.

"Ese es un lindo reto, que es poder estandarizar la operación, asegurar el mismo nivel de satisfacción y sobre todo de experiencia. Estamos convencidos de que, este negocio está cambiando, está transformándose en muchas cosas y una de ellas es la expectativa del cliente. Antes hablábamos de satisfacción del cliente y hoy la verdad es que se traduce en experiencias. Hoy competimos ya no solamente contra empresas tradicionales de la industria, sino prácticamente con cualquier otra empresa de cualquier otra industria, porque lo que te va a comparar el cliente son las experiencias. Y en esa experiencia está desde que fui por un café o a un cine, hasta cómo me atendieron y cuál fue mi experiencia al intentar comprar un vehículo", dijo el directivo.

¿Qué representa comprar un vehículo?

"Probablemente, en mi época, comprar un auto representaba ir directamente al distribuidor, al concesionario o a la tienda. Hoy la realidad es que, aunque en muchos casos la operación termina sucediendo en el concesionario, mucho de la experiencia se da en esta otra faceta. Esta convivencia entre el mundo digital y el mundo presencial. Por eso, dentro de dentro de esta semana, unas de las acciones que estaremos llevando a cabo son acciones directamente en distribuidores", dijo Fernández Aguilar.

En algunos de los países se llevarán grupos de personas a vivir realmente una experiencia dentro de un distribuidor; se darán charlas, e invitarán a los heads de customer experience de otras industrias para ver cómo se vive esta experiencia desde diferentes industrias. 

Luego, además de una estrategia global, cada país tiene su cultura, sus formas, entonces habrá acciones puntuales.

"Tenemos una base, unos estándares de operación. Por ejemplo, 111 manifiestos que son parte del Nissan Sales and Service Way, los estándares de operación que tiene que asegurar cada distribuidor. También tenemos estrategias muy puntuales, muy locales. En Argentina el programa se llama Promesas Nissan: para nosotros la venta del auto es lo que hace que la maquinaria se mueva, pero donde realmente logras tener la unión es después, por eso muchos dicen que el primer auto lo vende el área de ventas, pero el segundo y el tercero lo vende el área de posventa", comentó.

También se redefinió la postventa con 10 compromisos muy concretos para el cliente final, por ejemplo, precios garantizados. No tiene que haber sorpresas cuando entregan el auto. Y el tiempo es clave: turnos rápidos, soportes en tiempo real, repuestos originales, atención personalizada.

El fin de la producción de Nissan en Argentina y las consecuencias

Hace poco se anunció el cese de fabricación de la camioneta Frontier en Argentina. El tema es qué hacer ante estas noticias para llevar tranquilidad al cliente.

La atención al cliente es clave para garantizar que vuelvan a realizar una compra.

"Nuestro centro de atención al cliente está ya preparado, porque como dices, puede haber dudas, preguntas. Primero comentar que la producción de Frontier en la fábrica de Santa Isabel fue positiva para Nissan. Es una evolución estratégica como parte de un plan de recuperación global. No hay que atribuible a un hecho puntual de algo que hubiese sucedido en Argentina. La operación en Argentina para Nissan sigue siendo importante. Sigue siendo una prioridad para nosotros y continúa sin cambios en la parte comercial. Hemos estado garantizando el suministro de partes, de refacciones, de piezas de colisión y todo el tema, el soporte de la marca sigue seguirá estando en la Argentina", aseguró.

Para medir todo esto, hay muchas formas de evaluar los 740 puntos de venta de Latam. Se hacen auditorías para asegurar que eso suceda en el distribuidor, encuestas rápidas de salida, y encuestas posteriores a la compra en el programa de Second delivery, que es no solo explicación que se dio en el piso de venta, sino como, en una segunda entrega simbólica, se siente el cliente, cuando ya se fue la emoción.

También se miden las acciones digitales, cuántas ventas comenzaron en esos canales. 

Acciones en la Customer Week

Florencia Storch, gerente Senior de Comunicación Corporativa para Nissan y una de las organizadoras de la semana, explicó que en Argentina habrá diferentes acciones del 27 de este mes al 3 de septiembre.

Entre ellas, una Master class para todos los colaboradores para enfocarse en el customer experience, y entender que, independientemente de que estés o no estés en contacto directo con el cliente, tienes una responsabilidad con él.

Llevarán algunos grupos de empleados que presenten interés a participar de las acciones mediante convocatoria abierta, participarán como si fueran clientes de una experiencia completa y habrá un panel multiempresa.

Así, se concretará una nueva experiencia focalizada en un tema clave para la industria y la marca.

También Ricardo Flamini, presidente de Nissan Argentina, irá a los centros de atención al consumidor para que atender los llamados y escuchar a la gente.