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¿Por qué hay diferencias entre el servicio al cliente de los bancos en Chile y Argentina?

¿Por qué hay diferencias entre el servicio al cliente de los bancos en Chile y Argentina?
Ir al banco en Argentina puede ser una experiencia ingrata y llena de burocracia, mientras en Chile al cliente le dan caramelos y café.
19.03.2019 14.32hs Economía

En los bancos chilenos, en general, le piden al cliente con una sonrisa que se siente dos minutos; espera escuchando una música de salón; techos altos y ventanales enormes permiten el flujo de la luz y el aire; y el piso es nuevo, limpio, tapizado.

Mientras tanto, en Argentina, en cambio, es parte de un tortuoso viaje al mundo de la burocracia; casi siempre están repletos, llenos de gente estresada e insatisfecha; perder el viaje es siempre posible; el espacio es sucio, enclaustrado, está grafiteado; y la mayoría de las veces un agobiado vigilante de seguridad te regaña porque miras el celular, porque haces mal la fila, porque llevas una gorra.

Quizá sea por idiosincrasia: los chilenos son políticamente correctos y suelen buscar el trato amable, mientras que los argentinos, y en especial en Buenos Aires, usan el insulto y la queja como herramientas de comunicación impersonal.

Según varios expertos consultados por BBC Mundo, en realidad esto tiene una raíz más concreta: el estado de dos sistemas financieros disímiles que, además, revelan el modelo económico de cada uno de estos países.

La lista de los 25 mejores bancos de la región, realizada cada año por la revista especializada América Economía , está compuesta —en su edición 2017— por bancos de Chile (5), México (5), Perú (4), Brasil (3), Colombia (3), Ecuador (2), El Salvador (1), Guatemala (1) y Uruguay (1).

No hay un solo banco argentino.

Quizá nada revele tan bien el contraste entre las dos experiencias financieras que los llamados Work/Café del banco Santander, sofisticados, modernos y luminosos espacios de trabajo con cafetería que permiten hacer transacciones bancarias. En Chile hay 50 de esos; en Argentina, uno.

En general, los expertos aseguran que el sistema bancario chileno ha sido el modelo a seguir para toda la región: fue el primero en desarrollarse en masa, en los años 80, desarrolló instrumentos crediticios paradigmáticos como la Unidad de Fomento y mantiene una estabilidad macroeconómica hace tres décadas que permite mayor innovación.

En ese país, los depósitos bancarios representan un 67% del Producto Interno Bruto y los créditos, el 90%, según cifras de la Federación Latinoamericana de Bancos. Es una de las proporciones más altas de la región.

Entre una crisis y la otra

En Argentina, en cambio, los depósitos equivalen al 30% del PIB y los créditos al 18%, reflejo de una de las sociedades menos bancarizadas de América Latina.

Al inicio del gobierno de Mauricio Macri hubo un incipiente proceso de inclusión financiera, pero hoy —con la economía en recesión y las tasas de interés por encima del 50% en busca de contener la devaluación del peso— el contexto sigue siendo desfavorable: los créditos son escasos y costosos, obtener una cuenta o una tarjeta es muy difícil y los bancos, en general, no tienen incentivos para mejorar sus servicios.

Según varios expertos consultados por BBC Mundo, la histórica inestabilidad que ha vivido la economía argentina —lastrada por inflación, déficits y cambios abruptos de modelo— ha impedido el desarrollo de un sistema financiero.

La última gran crisis, en 2001, estuvo marcada por el "corralito ", una restricción del retiro de efectivo que sigue vigente en la memoria de muchos, que desconfían del sistema financiero y prefieren ahorrar, en caso de ser posible, de otra manera.

Con la eventualidad permanente de que el peso se devalúe, los argentinos prefieren capitalizar o al menos proteger sus ahorros comprando dólares que metiéndolos al banco.

"Al no haber una base importante de la sociedad en el sistema (financiero), y al tener ganancias a partir de la inflación o las tasas de interés, no se ha dado un proceso competitivo que obligue a los bancos a tener que salir por el minorista", explica Nicolás Sanvitale , economista y analista de entidades financieras.

"La mayoría de los clientes (en Argentina) son clientes cautivos ; tienen cuenta porque les toca, porque les pagan ahí, por ejemplo, pero no porque quieran o el banco los incite a ser parte y ahorrar y generar ganancias".

En Argentina es usual que solo se acepten pagos en efectivo o se cobre, pese a ser ilegal, un porcentaje adicional si se paga con tarjeta. Aplica no solo para comercios, sino para el doctor, el concesionario de autos, el agente inmobiliario.

El paradigma, con críticas

Tras la crisis de la deuda en 1982, que afectó a la mayoría de países latinoamericanos, Chile estableció un modelo económico neoliberal que no ha sufrido cambios hasta hoy, a diferencia del argentino, que salta entre el liberalismo y el proteccionismo.

"(En Chile) Se aplicaron reformas que favorecieron la intervención financiera, lo que es uno de los pilares de una economía, porque se canalizan los ahorros de los inversionistas; y se logró un consenso nacional para promover la estabilidad económica, que se refleja en cuentas fiscales ordenadas y crecimiento alto y constante", asegura Aldo Lema , economista y analista del sector financiero chileno.

"Eso ha propiciado mayor demanda por servicios financieros, y a medida que se crearon la Ley de Bancos y la Ley del Banco Central y las diferentes superintendencias, se impidió que Chile repitiera una crisis", explica.

Chile fue el primer país en la región en tener tarjetas de crédito vinculadas a las casas comerciales , como Falabella o Ripley.

"Hubo un proceso de inclusión financiera a través de las multitiendas que obligó a los bancos a ir gradualmente adaptándose a esos sectores a través de mejoras en el servicio y ampliándose a sectores más bajos", dice Lema.

El especialista da como ejemplo de un sistema exitoso que hoy en Chile un trabajador de 35 años pueda acceder a una casa propia con solo pagar el 10% del total.

Los créditos son una parte fundamental de la forma de vida en Chile: es la población más endeudada de la región, con 25% de los ingresos mensuales de cada chileno, en promedio, destinado a pago de deudas, según el Banco Central.

Esto tiene sus riesgos, según los críticos: caer en mora en Chile te excluye del sistema laboral o de salud.

Muchos chilenos se sienten "esclavizados" por la deuda, porque sin ella es difícil ser parte del sistema en general. Las pensiones y la educación están mediados por la lógica de capitalización financiera, que para muchos solo beneficia a los más ricos.

Pero mientras puedas pagar, con no mucho dinero en Chile se puede vivir bien en el presente pagando en el futuro.

Por ese sistema social tan apegado a las finanzas, que para muchos es un incentivo perverso, es que te dan caramelos en el banco en Chile. Y a falta de eso, es que en Argentina ir al banco no es propiamente placentero.

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