A la hora de emitir una sentencia, los jueces "hacen temblar" a las empresas cuando deciden aplicar la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), dado que les puede representar la erogación de montos significativos en concepto de multas y sanciones.

Y un número cada vez mayor de personas hace oír sus quejas porque las compañías no entregan el producto en condiciones, no los reparan o lo hacen luego de mucho tiempo. En varios casos, terminan perdiendo la garantía por no saber cómo defenderse ante esta situación.

La Ley 24.240 establece que cuando se comercialicen cosas no consumibles -como los electrodomésticos y vehículos-, el usuario y los sucesivos adquirentes gozan de un beneficio por los defectos o vicios cuando se vea afectado el correcto funcionamiento del producto.

La protección se justifica ya que, al tratarse de artículos que tienden a durar un lapso considerable de tiempo, resulta necesario que el usuario quede debidamente cubierto contra posibles deficiencias o fallas que el bien pueda experimentar a lo largo de su vida útil.

Vicios ocultosUn hombre adquirió al contado un Chevrolet Astra 0km. Cuando salió a la ruta para probarlo, detectó que el vehículo comenzó a vibrar de un modo más que significativo, cuando superaba los 120 kilómetros por hora.

La concesionaria le sugirió un cambio de cubiertas por unos neumáticos de mejor performance. Pero los problemas continuaron y el automóvil debió regresar al taller un par de ocasiones más. 

Frente a estos inconvenientes, el comprador decidió iniciar una demanda por daños y perjuicios contra la concesionaria por la existencia de un vicio grave, oculto, originado en una causa anterior al acto de transmisión, desconocido por él y mediando dolo del vendedor.

Reclamó la suma de $25.000 en concepto de daño moral, y $62.322, por daño emergente (representativo de la suma pagada para la adquisición del automotor actualizado a la fecha de la demandada, menos el valor de desvalorización del vehículo del 15%).

La empresa negó la existencia de vicio oculto, que se le haya informado que el tren delantero vibraba, que su actuar haya sido doloso, la procedencia de los rubros reclamados y el derecho del reclamante a resolver el contrato.

Los magistrados explicaron que "la relación de consumo abarca todas las situaciones en que se adquiere un bien. De modo tal que el sujeto es protegido antes, durante y después de contratar; cuando es dañado por un ilícito extracontractual; o cuando es sometido a una práctica del mercado; cuando actúa individualmente o cuando lo hace colectivamente".

Constatadas las fallas de fábrica presentadas, que se mantuvieron a pesar de las reparaciones, se habilitó al comprador a solicitar la devolución de las sumas pagadas, en los términos del artículo 17, inciso b), de la Ley 24.240, aun cuando fueran de escasa entidad y no afectaran la seguridad, sino tan solo el confort.

"Ello así, desde que la garantía otorgada por el fabricante de un producto es de carácter legal y obligatorio, pues en la protección de los intereses económicos de los consumidores importa también que se garantice la calidad de los productos e inocuidad de los bienes y servicios provistos en el mercado", se lee en la sentencia.

En el caso, resulta razonable sostener que el adquirente de un automotor 0km tenga el derecho y las expectativas de recibir un rodado en óptimas condiciones, sin defectos ni imperfecciones de ninguna naturaleza. 

Por otra parte, y respecto del daño moral reclamado, los jueces indicaron que debe ponderarse que en los casos de incumplimiento del proveedor de bienes o servicios -y como lo dispone el artículo 10 bis y el artículo 17 de la Ley 24.240- podrá reclamarse en todos los casos el resarcimiento de los daños que el consumidor haya sufrido ante el incumplimiento de la otra parte. 

En ese aspecto, destacaron que no se trata de ponderar un daño, sino de apreciar la gravedad de una falta a fin de graduar la importancia de la pena. 

"Surge prueba fehaciente de los reclamos que tuvo que hacer el cliente para la atención de su inquietud -quien en variadas ocasiones recurrió a la concesionaria, sin resultados positivos-; por el contrario, la existencia de los defectos le fue sistemáticamente negada, cuando no se había agotado los procedimientos mecánicos necesarios para la detección del origen de la falla y que posteriormente podrían haber solucionado este problema en el ámbito extrajudicial", destacaron los jueces y fijaron el resarcimiento por daño moral en la suma de 15.000 pesos.

¿Cuándo procede?De acuerdo con la normativa vigente, la garantía puede ser requerida por los usuarios cuando:

• El producto directamente no funciona.
• Anda, pero no cumple con las prestaciones ofertadas y publicitadas. 
• Es decir, su funcionamiento no se condice con lo que se le informó al usuario antes de adquirir el bien.

Al respecto, Flavio Lowenrosen, director del Suplemento de Derechos del Consumidor de elDial.com, remarcó que "cuando se trate de bienes usados, la misma debe tener un plazo no menor a 3 meses, y cuando sean nuevos deberá ser extendida a período mínimo de 6 meses".

El respectivo aval debe cubrir la reparación por defectos de fábrica o por vicios en su funcionamiento que no sean imputables al usuario. Además, Lowenrosen indicó que el producto "debe poder llevar a cabo todas las funciones ofertadas y publicitadas". 

Por ello, cuando no las cumple se altera su finalidad y el consumidor se encuentra en condiciones de requerir el servicio de garantía.

Los períodos mencionados comienzan a correr a partir de la entrega del bien y las partes pueden convenir un lapso mayor.

"El plazo de garantía mínima de 6 meses es muy escueto cuando se adquieren bienes de un valor económico considerable o cuyo uso y funcionamiento es complejo, como computadoras, televisores LDC o  ciertos celulares", consideró el especialista.

Si existe un defecto, y el artefacto debe trasladarse a la fábrica o al taller habilitado, el transporte o los gastos que esto genera estarán a cargo del responsable del aval.

ResponsabilidadLa Ley de Defensa del Consumidor es muy amplia en cuanto a la "cadena" de responsabilidades -en relación a la prestación de la garantía- que les impone a los proveedores.

"Tanto los fabricantes, como los importadores y los vendedores deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos", remarcó director del Suplemento de Derechos del Consumidor de elDial.com.

La norma establece que "serán solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía, los productores, los importadores, los distribuidores y los vendedores".

El certificado -que debe entregarse junto con el producto- tiene que estar por escrito, en castellano, debe ser de fácil comprensión y, como mínimo, deberá contener:

a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.

b) Las especificaciones técnicas necesarias para su correcta individualización.

c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento.

d) Las de validez de la garantía y su plazo de extensión.

e) Las de reparación del bien, con especificación del lugar donde se hará efectiva.

Si hay que notificar al fabricante o importador de la entrada en vigencia del aval respectivo, dicho acto estará a cargo del vendedor. Si éste no lo hiciera, de todas maneras, el fabricante o el importador serán solidariamente responsables.

En caso de existir una cláusula contraria a lo mencionado, el marco legal señala que la misma será nula.

Si el artefacto debió ser reparado dentro del plazo de cobertura de desperfectos, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación, en donde se indique qué se reparó, qué piezas fueron reemplazadas, la fecha en que el consumidor le hizo entrega del producto y cuándo se lo devolvió.

Hay que tener en cuenta que el lapso durante el cual el consumidor estuvo privado del uso del producto -por cualquier causa relacionada con su reparación- "debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal".

ReparacionesEn los supuestos en que la reparación efectuada no resultara satisfactoria, por no reunir las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinado el artículo en cuestión, el consumidor puede:

a) Pedir la sustitución por otro de idénticas características. En tal caso, el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega del reemplazo.

b) Devolverlo en el estado en que se encuentre, a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas. Para ello, se debe tomar el precio actual, al momento de abonarse el monto en cuestión o la parte proporcional, si se hubieran efectuado pagos parciales.

c) Obtener una quita proporcional del precio.

El sistema legal de garantías, previsto en la LDC, no funciona como una vía previa de carácter obligatorio por la cual el consumidor afectado debe transitar.

Pero el consumidor, si así lo desea, "puede decidir saltearla, exigiendo directamente la rescisión del contrato y los daños y perjuicios sufridos", agregó el especialista.

Los compradores también deben tener en cuenta que se tendrán por no convenidas las cláusulas que:

a) Desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños.

b) Importen la renuncia o restricción de sus derechos o amplíen los de la otra parte.

Del mismo modo sucederá con las que contengan cualquier precepto que indique que el consumidor sea quien deba probar que utilizó correctamente el bien sobre el cual se efectúa el reclamo.