Más condenas a compañías de celulares: obligan a pagar $300.000 a usuario por "desatender" su problema
Las operadoras móviles registraron en los últimos meses un importante aumento en el número de reclamos por parte de sus clientes. Las quejas abarcaron desde el cobro de adicionales o contenidos no solicitados hasta el mal funcionamiento del servicio.
Los trámites por reclamos resultan tediosos y esto hace que muchos finalmente desistan de sus denuncias, cansados de esperar una respuesta que nunca llega. También está el otro grupo, el de los afectados que directamente ni siquiera las inician. Son muy pocos que llegan hasta las últimas consecuencias para recibir un resarcimiento.
Existen tres rubros que lideran las quejas que los usuarios manifiestan a diario en las asociaciones de defensa al consumidor. Y las telefónicas -por amplio margen- se ubican al tope del ranking. A punto tal que, de cada 10 reclamos, cuatro están vinculados con este sector.
Las protestas más frecuentes se asocian con la falta de señal, la baja calidad del servicio, errores en la facturación e incumplimientos del contrato.
Este tipo de situaciones forman parte de la larga lista de problemas que suelen irrumpir en la vida cotidiana, ocasionando pérdida de tiempo y altas dosis de malhumor.
Como parte de este contexto, la Justicia cordobesa acaba de sancionar a Claro (una de las empresas prestadoras más importantes) con una multa civil (que irá al bolsillo del cliente damnificado) nada menos que por $280.000, en concepto de daños punitivos.
Los jueces entendieron que la firma había exhibido a lo largo de las actuaciones extrajudiciales y judiciales desinterés por los derechos del consumidor, falta de colaboración para la solución de la controversia e insistencia en un cobro injustificado, entre otras conductas.
Falta de colaboración
En el caso “Raspanti, Sebastián c/AMX Argentina SA”, la Cámara 6 de Apelaciones en lo Civil y Comercial de la ciudad de Córdoba constató que estaban dados "los factores objetivos y subjetivos necesarios para aplicar las sancones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor (LDC, artículo 52)".
En su voto, el vocal Alberto Zarza esgrimió que, en la causa, estaba acreditado el “desinterés de la empresa frente a los reclamos” y la “falta de intención de solucionarlos”.
En el mismo sentido, el camarista recalcó que la figura de los daños punitivos “no sólo cumple una función sancionatoria y reparadora”, sino también desempeña un papel “preventivo”.
Por eso, en el momento de cuantificar el monto, tuvo en cuenta la circunstancia de que “el cargo por gestión de cobranza sea facturado a todos los usuarios”, con la sola excepción de algunos que están radicados en la Capital Federal.
Resulta claro que la empresa “obtuvo beneficios con el cobro injustificado de este ítem, sin acreditar razón justificada alguna, en detrimento del propio demandante, perjuicio que se extendió al resto de los usuarios que se encontraban en la misma situación”, señaló el magistrado.
Asimismo, remarcó que la ampliación de la pericia contable oficial determinó que, entre el mes de julio de 2008 y el 28 de octubre de 2011, en concepto de cargo por gestión de cobranza, el perito señaló que la compañía totalizó la suma de 279,7 millones de pesos y agregó que dicha información ha sido proporcionada por la demandada a través de manifestaciones verbales y escritas.
En consecuencia, el tribunal concluyó que se trataba de “una modificación unilateral del contrato” que no resultaba oponible al demandante.
“Debe comunicarse fehacientemente al cliente toda cláusula que implique un cambio de la contratación original, y se debe constar la aceptación expresa por parte del usuario", enfatizaron los vocales.
Por lo expuesto, la empresa no puede ampararse "en la falta de control de las facturas por parte del demandante, ni en el pago, para rechazar el reclamo, pues no se condice con la finalidad del Derecho del Consumidor", agregaron.
Otras sancionesEste no fue el único caso en el que los jueces fallaron en contra de las empresas de telecomunicaciones. En efecto, el listado incluye:
• Incumplimiento de acuerdos conciliatorios celebrados con sus clientes: A fines de 2014, la Justicia ratificó las multas impuestas a Claro por $10.000, y Personal por $30.000 por haber incumplido acuerdos conciliatorios celebrados con sus clientes, quienes habían reclamado por fallas en el servicio.
• Publicidad desleal en la entrega de un premio: en este caso, una de las compañías debió entregarle un 0Km a un cliente que accedió a participar de un concurso que consistía en responder preguntas mediante mensajes de texto. El usuario contestó todos los interrogantes con lo cual quintuplicó el monto de la factura por el servicio que recibía. Desde la empresa le informaron que, en realidad, lo que había ganado era el derecho a entrar en un sorteo por Lotería Nacional. La Justicia terminó dándole la razón.
• Indemnización por "mal servicio": la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) sancionó a la empresa de telefonía celular Claro a que indemnice a usuarios de la localidad neuquina de Buta Ranquil porlas malas prestaciones e interrupciones en los llamados. De esta forma, la compañía debió restituir una suma de dinero a cada usuario afectado.
• Aumento desmesurado de la factura: una de las compañías telefónicas debió pagarle $125.000 a un cliente, que al volver de un viaje de los Estados Unidos descubrió que su factura superaba los $21.000 por el uso del celular en el exterior, razón por lo que la empresa le suspendió el servicio. La Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial condenó a la compañía a pagarle $90.000 por daño punitivo y $35.000 por daño moral.
• Mal funcionamiento del aparato: en este caso, la prestataria debió resarcir al reclamante por el daño moral y el costo de adquisición de una nueva línea, tendiente a reemplazar la que exhibió defectos de funcionamiento, no así el daño material y la privación de uso, por ser daños que no fueron probados.
De esta manera, los diversos tribunales fueron sancionando a las empresas por aquellas fallas que pudieron cometer en los últimos años.
Procedencia de los daños punitivos
Con la reforma a la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, se incorporó a través del artículo 52 bis de dicho cuerpo normativo, la figura de daños punitivos.
Este artículo dice lo siguiente:
Los especialistas explican que los daños punitivos consisten en una multa civil, que se añade a las clásicas indemnizaciones por daños (cuyo fin es la reparación del mismo), aplicada en beneficio del usuario afectado, a los fines de castigar a los proveedores de bienes y servicios que incurran en graves inconductas, orientadas a cumplir un fin disuasivo para el causante del daño.
La aplicación y la graduación del instituto por parte del juez, está dado por la gravedad del hecho que deberá ser apreciada en cada caso en concreto.