La crisis de los cortes de luz que súbitamente surgió durante el caluroso mes de enero, está lejos de enfriarse. Ahora, las distribuidoras de electricidad del área metropolitana de Buenos Aires deben enfrentar una situación que las coloca entre las sanciones del Estado y las demandas particulares de los usuarios.

El Gobierno, a través del Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE), solicitó a Edenor y Edesur que informen la cantidad de damnificados por los cortes de suministro producidos entre septiembre del año pasado y enero de 2019 para determinar cuántos usuarios serán compensados.

En base a esos datos, en los que también deberá indicarse el tiempo de corte del servicio, se determinarán las sanciones para las compañías.

Esta noticia se da en un contexto en el que la queja de los clientes viene en aumento tras la primera suba para la electricidad del año, que comenzó a aplicarse a principios de este mes. En algunos casos, el incremento llega al 32% y ascenderá hasta un total del 55% en todo el 2019.

Las estimaciones oficiales indican que en marzo próximo casi el 70% de los hogares pagará hasta $1.275 por mes. Estos valores serán para el área metropolitana, donde prestan servicio las empresas mencionadas.

Pero no será la única suba. Se vienen un 14% en marzo, un 4% en mayo y otro 4% en agosto.

A fines de enero, el Gobierno había informado a iProfesional que preveía sanciones del ENRE a las distribuidoras de energía por los cortes y recordó que las interrupciones del suministro eléctrico bajaron de 19,3 a 14,3 horas anuales promedio desde el 2015.

Independientemente de esa compensación, al mismo tiempo, comenzaron a aumentar las presentaciones ante las distintas oficinas de mediación del Estado nacional.

Hay que destacar que ambos caminos van por separado. Con las nuevas resoluciones, se compensará a todos los usuarios que hayan sufrido un corte mayor o igual a 19 horas.

En cambio, en la mediación, cualquier persona, sin importar el tiempo en que no haya tenido servicio, que sufrió un daño (por ejemplo, pérdida de mercadería, mal funcionamiento de un artefacto eléctrico) deberá presentarse en la audiencia (que se fija por lo general en un plazo de 15 días después del pedido).

Allí, se ven las caras el damnificado (junto con un asesor letrado) y los representantes de la empresa.

Por lo general, de acuerdo a las fuentes consultadas por este medio, las distribuidoras no están ofreciendo nada en la primera reunión. Solo se llevan la documentación para analizarla y contestar la solicitud en un segundo encuentro o a través de otros canales, como un llamado telefónico.

La compensación

En el Boletín oficial, el ENRE precisó que para interrupciones de duración mayor o igual a 19 y hasta 24 horas inclusive, el monto de resarcimiento base será de $831 para los usuarios de Edesur y $832 para los de Edenor. Para cortes de entre 24 y 48 horas, $1.386 y $1.387 respectivamente; y para los cortes superiores a las 48 horas, $1.940 y $1.942.

Además, el monto del resarcimiento total para cada usuario resultará de la suma de las compensaciones que le correspondan por cada interrupción que lo haya afectado y deberá ser acreditado en su cuenta dentro de los 20 días hábiles, contados a partir de la notificación de esta resolución.

El resarcimiento se deberá incluir como crédito en la primera factura de servicio que las distribuidoras emitan a los usuarios, consignando en forma desagregada el crédito determinado.

Si dicho crédito supera el monto de la próxima factura, el saldo será acreditado en las boletas subsiguientes. Si esa compensación no se lleva a cabo, el ENRE aplicará a una multa con destino al Tesoro equivalente al doble del valor que debía haberse registrado.

La resolución agrega que estos resarcimientos son independientes de otras sanciones que eventualmente pudieran corresponder por otros incumplimientos y de los reclamos que los usuarios puedan realizar por los daños producidos a las instalaciones y/o artefactos de su propiedad, "cuyo reconocimiento cuenta con un procedimiento específico y de los que se iniciaran, eventualmente, en sede judicial y/o extrajudicial por los mayores daños y perjuicios sufridos".

Esto último tendrá que estar especificado en la boleta que haga efectivo el descuento, para cumplir con el deber de información del usuario.

Más mediaciones

De acuerdo a las fuentes consultadas por este portal, en lo que va de 2019 se incrementó la cantidad de usuarios que pidió mediaciones con las empresas. Se dan dos tipos de quejas, los que buscan ganar tiempo y concurren directamente a esa instancia, y los que recorrieron todo el camino de la queja ante las empresas.

En este último caso, el cliente se comunica con la prestadora de energía a los teléfonos comerciales que figuran en la boleta o en las páginas de Internet y efectúa el reclamo.

Si se originó un daño por el corte (por ejemplo, se quemó la heladera por el exceso de tensión en el retorno del servicio), el solicitante debe presentar un presupuesto para que sea revisado por la firma.

Con posterioridad, la prestadora utiliza un parámetro predeterminado para calcular los daños. Si hay algún problema por una causa originada en la distribuidora, ella será quien revise los hechos.

Desde que se realiza la queja, el tiempo que la empresa toma para analizar si hubo algún problema con el servicio es breve (menor a 15 días), ya que sólo chequea en sus registros si se produjo la falla.

Una vez corroborado el corte y su daño, se procede al reintegro -en el caso de que se haya reparado el artefacto- o a la entrega de un cheque para que el arreglo se lleve a cabo. En un contexto inflacionario, el plazo breve de pago es fundamental, porque la inflación puede dejar desfasado el presupuesto de reparación original.

Es importante remarcar que la persona que debe llevar adelante el reclamo tiene que ser el titular del servicio. El cheque se extenderá a su nombre y, si es otra persona la que lo recibe, no podrá cobrarlo. Esto es así dado que se emite bajo la cláusula "no a la orden", motivo por el cual no se puede endosar.

Por esta razón, en los casos en que se decida colocar el inmueble en alquiler, es conveniente que el propietario pida su baja del servicio para que el inquilino comience a figurar como titular.

Daño moral

En los últimos tiempos sucedió que la empresa ofrece mucho menos dinero que lo que costaba la reparación, por lo que el cliente disconforme con el monto solicita una mediación ante la autoridad competente (Defensa del Consumidor), a fin de obtener un mejor resarcimiento.

El problema, en este caso, es que la respuesta económica al reclamo puede mejorar pero no abarcar el total de las pérdidas efectivamente sufridas y probadas.

Para reclamar la indemnización es importante que se conserve toda la documentación respecto de la cuestión. Factura de la empresa prestataria, tickets o facturas, etc., que prueben los gastos realizados a causa de carecer de electricidad, o bien de productos que pudieran haberse perdido a causa de la falta de luz.

Si el cliente considera que el monto continúa siendo insuficiente, queda abierta la puerta judicial. En este punto, durante los últimos años aumentaron los reclamos en los estrados judiciales contra las distribuidoras. Y no solo apuntan a obtener un resarcimiento por los daños materiales sino también por los morales, originados por la angustia y nerviosismo que sufren los usuarios.

En estos casos se considera que la interrupción o alteración del servicio constituye un riesgo propio de la actividad de la compañía proveedora. Es decir, que se aplica la figura conocida como responsabilidad objetiva, por lo que no hay que demostrar un obrar culposo por parte de la firma para obtener el resarcimiento.

En sede judicial, además de la reparación del daño material -y eventualmente moral- es posible imponer daños punitivos a la empresa.

Se recurre a esta herramienta, que puede llegar a los $5 millones por sanción individual, porque el juicio individual por daños y perjuicios no golpea lo suficiente a las compañías.