Hay nuevas reglas para realizar reclamos en defensa del consumidor: cómo impacta

El Ministerio de Economía dispuso una serie de medidas normativas orientadas a reorganizar el sistema de reclamos de defensa del consumidor en todo el país. Entre los cambios más relevantes se encuentra la creación de la Ventanilla Federal Única de Reclamos, la actualización del régimen del Defensor del Cliente, la derogación de una resolución sobre cláusulas abusivas en contratos de consumo y la definición de un procedimiento especial para consumidores vulnerables.

Las disposiciones fueron publicadas en el Boletín Oficial y son aplicadas por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente de la Secretaría de Industria y Comercio del Ministerio de Economía.

Creación de la Ventanilla Federal Única de Reclamos

Mediante la Disposición 890/2025, se creó la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor. Este sistema comenzó a este mismo martes y constituye el canal formal de ingreso de todas las quejas de consumidores a nivel nacional.

El nuevo régimen estará bajo la órbita de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo. Sus principales funciones son:

• Recibir reclamos de consumidores de todo el país.

• Asignar los casos a la jurisdicción correspondiente.

• Garantizar la trazabilidad digital de cada expediente.

• Generar información estadística sobre incumplimientos y problemáticas frecuentes en las relaciones de consumo.

El sistema deriva los reclamos en forma electrónica a la autoridad local competente. Varias provincias ya operan bajo este esquema, mientras que la disposición promueve que las jurisdicciones que aún no lo hicieron se adhieran al nuevo régimen.

La creación de la ventanilla implicó la derogación de la Resolución 274/2021, que regulaba el sistema anterior. El objetivo declarado en la normativa es adecuar los procesos a la cantidad de reclamos presentados y simplificar procedimientos administrativos.

El régimen establece que las autoridades locales adheridas tendrán acceso irrestricto a la información ingresada por los consumidores. También dispone que los reclamos de personas en situación de vulnerabilidad o de turistas sean identificados de manera diferenciada.

Hasta ahora, con el régimen vigente desde 2021, existía un sistema de ventanilla única pero con un funcionamiento menos centralizado ya que cada jurisdicción provincial o municipal recibía reclamos a través de sus propios canales y luego los cargaba al sistema nacional. Es decir, la trazabilidad digital era limitada, no estaba garantizada en todos los casos y no había un mecanismo formal y obligatorio de registro estadístico unificado. La coordinación entre Nación y provincias se daba, pero quedaba sujeta a acuerdos específicos de adhesión y no a un canal único operativo.

Actualización de la figura del Defensor del Cliente

Con la Disposición 893/2025, se modificó el marco normativo que regula al Defensor del Cliente, figura creada en 2018. El texto establece que podrá ser unipersonal o colegiado y actuar en el ámbito de los proveedores que adopten el mecanismo de forma voluntaria.

El Defensor del Cliente tendrá como función principal atender reclamos vinculados con los derechos establecidos en la Ley 24.240 y normas complementarias. Sus atribuciones incluyen:

• Proponer acuerdos conciliatorios entre las partes.

• Emitir dictámenes que, de ser aceptados por el consumidor, resultarán vinculantes para la empresa.

• Utilizar medios electrónicos como canal válido de manifestación de voluntad de las partes.

Los postulantes designados como Defensores del Cliente deberán ser homologados por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo. En caso de cuerpos colegiados, la integración deberá ser impar y contar al menos con un profesional en derecho especializado en consumo.

Las empresas que implementen esta figura tendrán que presentar un informe anual con datos estadísticos sobre los reclamos recibidos, su cuantificación económica, plazos de tramitación y resultados obtenidos.

Derogación de la norma sobre cláusulas abusivas

La Disposición 753/2025 derogó la Resolución 9/2004 de la ex Secretaría de Coordinación Técnica. Esa norma había establecido qué cláusulas se consideraban abusivas en contratos de consumo de servicios de medicina prepaga, comunicaciones móviles y financieros o bancarios.

El Ministerio de Economía argumentó que, en la actualidad, esos contratos ya se encuentran regulados por normativas específicas, entre ellas:

• La Ley 26.682, que regula el régimen de empresas de medicina prepaga.

• La Resolución 733/2017, que aprueba el Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

• Diversas normas del Banco Central de la República Argentina, referidas a la protección de los usuarios de servicios financieros.

Con esta derogación, el control de cláusulas abusivas se mantiene en el marco de los artículos 37 y 38 de la Ley de Defensa del Consumidor, que facultan a la autoridad de aplicación a vigilar los contratos de adhesión y a considerar como no convenidas aquellas disposiciones que desnaturalicen obligaciones o limiten derechos del consumidor.

Procedimiento especial para consumidores vulnerables

La Disposición 137/2024 definió y reguló el tratamiento de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja. Según la norma, se considera en esta categoría a toda persona que, por razones de edad, género, condiciones de salud o circunstancias sociales, económicas o culturales, pueda ver afectados sus derechos en su relación de consumo.

El régimen prevé un procedimiento diferenciado para este tipo de reclamos, con pautas específicas que incluyen:

• Orientación y asistencia especial al consumidor desde el inicio del trámite.

• Identificación prioritaria de estos reclamos en los sistemas de registro.

• Acompañamiento durante todo el proceso ante el proveedor.

• Posibilidad de derivar casos al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo con consentimiento del consumidor.

• Difusión y capacitación sobre el alcance de la norma a través de la Escuela Argentina de Educación en Consumo y otros medios de comunicación.

• Coordinación con asociaciones de consumidores, defensorías del pueblo, el Ministerio Público, jurisdicciones provinciales y municipales, y el Consejo Federal de Consumo.

La disposición también derogó la Resolución 139/2020, que regulaba aspectos anteriores vinculados con consumidores en situación de vulnerabilidad.

Marco legal y referencias internacionales

Las distintas disposiciones citan como fundamento normativo la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, sus modificatorias y normas complementarias, además del Decreto 50/2019 y la Resolución 227/2023 del Ministerio de Economía.

Asimismo, mencionan directrices internacionales, entre ellas:

• Las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Asamblea General en 1985 y actualizadas en 2015.

• Los lineamientos del Programa COMPAL y del Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección al Consumidor de UNCTAD.

• Principios de la OCDE y la Directiva 2005/29/CE de la Unión Europea, referidos a la protección de consumidores en situación vulnerable.

Implementación y alcances

Con la entrada en vigencia de estas disposiciones, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial concentrará la gestión de reclamos a través de un sistema digital, promoverá la adhesión de las provincias, supervisará la figura del Defensor del Cliente y aplicará un protocolo especial en los casos que involucren consumidores vulnerables.

Las autoridades provinciales y municipales podrán replicar en sus jurisdicciones los procedimientos previstos, siempre dentro de sus facultades. La normativa establece que la decisión de la Autoridad Nacional sobre el encuadre de un caso como vulnerabilidad no será recurrible.

El conjunto de medidas implica la derogación de normas anteriores y la puesta en marcha de un esquema de funcionamiento unificado, con registros estadísticos y canales de reclamo electrónicos que serán administrados a nivel federal.