Condenan a una aerolínea por cancelar un pasaje vendido con 99% de descuento

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó una sentencia contra una aerolínea internacional que había cancelado un pasaje vendido con un 99% de descuento por un error en su sistema tarifario. El tribunal determinó que la empresa deberá indemnizar al pasajero con el valor actual promedio de un ticket ida y vuelta entre Santiago de Chile y Sídney, descontando lo que el cliente pagó originalmente, además de una compensación por daño moral.

El caso comenzó cuando un usuario compró un pasaje durante una campaña publicitaria que ofrecía descuentos de hasta el 60%. Sin embargo, debido a una falla en el sistema, la tarifa publicada para la ruta Santiago–Sídney mostraba un descuento del 99,8%, muy por debajo del valor real de mercado.

La aerolínea canceló la operación y devolvió el dinero, alegando que se trataba de un error evidente. El pasajero, en cambio, demandó a la empresa por incumplimiento de contrato y vulneración de sus derechos como consumidor, argumentando que la venta se había concretado válidamente.

Qué dijo la Cámara Comercial: los fundamentos del fallo

Al analizar el caso, el tribunal aplicó los principios de la Ley de Defensa del Consumidor y concluyó que la oferta fue aceptada de manera legítima por el comprador. Según los jueces, en un contexto de promociones masivas y ofertas online, no puede exigirse al consumidor detectar un error técnico en el precio publicado.

La sentencia sostuvo que la empresa debía asumir las consecuencias de su error y que la cancelación unilateral afectó las expectativas legítimas del usuario, configurando un acto contrario a la buena fe comercial.

En primera instancia, el juez había ordenado que la aerolínea emitiera un nuevo pasaje equivalente. Sin embargo, la Cámara modificó el criterio debido al tiempo transcurrido —más de seis años—, y resolvió que la reparación sea económica.

El monto se calculará tomando como referencia el precio promedio actual del trayecto Santiago–Sídney, descontando lo ya abonado. Además, el tribunal confirmó la existencia de daño moral, considerando que la cancelación produjo frustración y vulneró el derecho del pasajero a disfrutar del servicio contratado.

No obstante, los magistrados rechazaron el reclamo por "daño punitivo", al entender que no hubo dolo ni negligencia grave por parte de la empresa, sino un error operativo.

En su fallo, la Cámara destacó que, incluso en operaciones automatizadas, las compañías deben garantizar transparencia, buena fe y cumplimiento de las ofertas publicadas, salvo que el error sea tan notorio que resulte obvio para el comprador.

Antecedentes similares sobre error en el precio

Casos de este tipo se repiten con frecuencia en el comercio electrónico. Recientemente, la misma Cámara Comercial resolvió una causa colectiva contra la cadena Frávega, por la cancelación de compras de notebooks que habían sido publicadas a un precio muy inferior al real.

En aquella oportunidad, el tribunal también dio la razón a los consumidores, al considerar que, en un contexto de "gran barata" o liquidación, un comprador promedio no tiene forma de advertir que el precio es irrisorio.

El fallo reabrió el debate sobre el equilibrio entre los derechos de los consumidores y las responsabilidades empresariales. Desde un punto de vista jurídico, algunos especialistas advierten que exigir infalibilidad absoluta a las compañías es irreal y puede desalentar el comercio digital.

En esa línea, analistas del Estudio Grispo sostienen que las empresas están integradas por personas susceptibles de cometer errores, y que cuando una compañía detecta una falla, actúa con rapidez, devuelve el dinero y ofrece una compensación, el daño efectivo debería evaluarse con criterio de razonabilidad.

El sistema de protección al consumidor, señalan, debe mantenerse firme pero equilibrado: sancionar los abusos y la mala fe empresarial, sin castigar equivocaciones evidentes y rápidamente subsanadas.

Un fallo con impacto

La resolución contra la aerolínea refuerza la tendencia de los tribunales a priorizar la confianza del consumidor por sobre las particularidades técnicas o administrativas de las empresas. No obstante, también plantea la necesidad de delimitar hasta dónde llega la responsabilidad por errores involuntarios.