Cancelaron su viaje y terminaron en juicio: la indemnización que deberán recibir los pasajeros
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La Cámara Comercial confirmó una sentencia que condenó a una aerolínea por la cancelación de un vuelo internacional y la falta de devolución del dinero a los pasajeros. El fallo analizó el alcance de la responsabilidad de las compañías aéreas en el marco de la pandemia y reafirmó la aplicación de la normativa de defensa del consumidor en este tipo de contratos.
El caso: un viaje frustrado y un reclamo judicial
El conflicto se originó cuando una pareja compró pasajes para viajar desde Buenos Aires a Río de Janeiro entre diciembre de 2021 y enero de 2022. La operación se realizó en septiembre de ese mismo año, en un contexto aún atravesado por las restricciones derivadas del COVID-19.
Según relataron los pasajeros, semanas antes del viaje detectaron que la aerolínea había modificado el itinerario de manera inconsistente, invirtiendo el origen y destino del vuelo. Ante esta situación, iniciaron reclamos para obtener una solución.
La empresa ofreció inicialmente un voucher y luego informó que realizaría el reintegro del dinero en la tarjeta de crédito. Sin embargo, los pasajeros afirmaron que la devolución nunca se concretó.
Frente a la incertidumbre y para no perder otros servicios contratados, decidieron comprar nuevos pasajes con otra aerolínea, lo que implicó un gasto mayor. Tras el viaje, continuaron los reclamos sin obtener respuesta favorable, lo que derivó en la demanda judicial.
La defensa de la aerolínea: pandemia y fuerza mayor
La empresa demandada sostuvo que la cancelación del vuelo se debió a causas de fuerza mayor vinculadas a la pandemia. Argumentó que las restricciones sanitarias, las decisiones estatales y las limitaciones operativas le impidieron cumplir con el servicio contratado.
Además, afirmó que había ofrecido alternativas a los pasajeros, como la reprogramación del vuelo sin costo adicional o el reintegro del dinero, por lo que consideró que no existía responsabilidad de su parte.
También cuestionó la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor, al sostener que el transporte aéreo se rige por normas específicas, como el Código Aeronáutico y los tratados internacionales.
Primera instancia: condena por incumplimiento
El juez de primera instancia hizo lugar a la demanda y condenó a la aerolínea a indemnizar a los pasajeros. Consideró que la relación entre las partes constituía una relación de consumo y que correspondía aplicar la normativa protectoria de los consumidores.
El magistrado entendió que la empresa no acreditó haber devuelto el dinero de los pasajes cancelados, lo que implicó un incumplimiento de sus obligaciones. También señaló que la normativa vigente exige el reintegro en caso de cancelación del vuelo cuando no es imputable al pasajero.
En ese marco, reconoció distintos rubros indemnizatorios derivados del perjuicio sufrido por los consumidores.
La decisión de la Cámara: se confirma la responsabilidad
Al analizar el caso, la Cámara Comercial confirmó la sentencia en lo sustancial. En primer lugar, ratificó que el vínculo entre los pasajeros y la aerolínea debe encuadrarse dentro de una relación de consumo.
El tribunal destacó que los usuarios de servicios de transporte aéreo son consumidores y que las compañías aéreas actúan como proveedores, por lo que quedan alcanzadas por la Ley de Defensa del Consumidor.
Además, sostuvo que la normativa aeronáutica no resulta suficiente para resolver todos los conflictos y que, en caso de duda, debe aplicarse la interpretación más favorable al consumidor.
Pandemia y fuerza mayor: por qué no eximió a la empresa
Uno de los puntos centrales del fallo fue el análisis del argumento de fuerza mayor invocado por la aerolínea.
La Cámara consideró que la pandemia no podía ser utilizada automáticamente como eximente de responsabilidad en este caso. Señaló que, al momento de la compra de los pasajes, las restricciones sanitarias ya estaban vigentes, por lo que no se trataba de un hecho imprevisible.
En este sentido, el tribunal entendió que la empresa contaba con tiempo suficiente para adaptar su operatoria a las condiciones existentes y que la cancelación del vuelo respondió a una falta de previsión y organización.
Asimismo, destacó que los pasajeros lograron concretar el viaje mediante otras aerolíneas, lo que debilitó el argumento de que existía una imposibilidad absoluta de volar por el cierre de fronteras.
El rol del deber de información
El fallo también puso el foco en el incumplimiento del deber de información por parte de la empresa.
Según se acreditó en la causa, la aerolínea modificó unilateralmente el itinerario y no brindó información clara ni oportuna sobre los cambios ni sobre las alternativas disponibles.
Además, no logró demostrar que hubiera efectuado el reintegro del dinero, pese a haberlo anunciado.
Para la Cámara, estos incumplimientos resultan especialmente relevantes en el marco de una relación de consumo, donde el proveedor tiene la obligación de garantizar un trato digno y brindar información adecuada y veraz.
La conducta de la empresa y sus consecuencias
El tribunal consideró que la responsabilidad de la aerolínea no se limitó a la cancelación del vuelo, sino que se configuró principalmente por su comportamiento posterior frente al reclamo de los pasajeros.
En particular, valoró que la empresa no ofreció soluciones eficaces, no evitó que el daño se agravara y mantuvo una actitud que implicó un incumplimiento de sus deberes como proveedor.
También señaló que la falta de devolución del dinero y la necesidad de iniciar acciones judiciales contribuyeron a generar un perjuicio adicional para los consumidores.
Por qué es relevante el fallo
La decisión resulta significativa porque reafirma que las aerolíneas no quedan al margen del régimen de defensa del consumidor, incluso en contextos excepcionales como la pandemia.
El fallo establece que las empresas deben responder no solo por la cancelación de servicios, sino también por la forma en que gestionan esas situaciones, especialmente en lo relativo a la información y a la atención de los reclamos.
Asimismo, delimita el alcance de la fuerza mayor, al indicar que no puede invocarse cuando las circunstancias ya eran conocidas al momento de contratar.
En definitiva, la sentencia refuerza los derechos de los usuarios del transporte aéreo y fija criterios sobre las obligaciones de las compañías frente a cancelaciones, reprogramaciones y devoluciones de dinero, en un contexto que generó numerosos conflictos en el sector.