Era un adulto mayor, no lo atendieron bien y la Justicia confirmó la multa contra la empresa

La Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de la Ciudad de Buenos Aires confirmó la multa impuesta a Farmacity por el trato indebido que recibió un cliente en una de sus sucursales. El tribunal concluyó que la empresa incumplió el deber legal de brindar un trato digno, especialmente relevante por tratarse de una persona adulta mayor.

Cómo se originó el caso

El conflicto comenzó el 3 de enero de 2019, cuando un cliente denunció ante la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad que había sido maltratado en una farmacia ubicada sobre la avenida Santa Fe.

Según consta en el expediente, el consumidor dejó asentado de puño y letra su queja en el libro de reclamos del local. Allí relató que, mientras esperaba ser atendido para adquirir medicamentos, fue desatendido por un empleado que continuaba conversando con otro trabajador y reaccionó con fastidio cuando se le solicitó atención.

El denunciante destacó, además, que se trataba de una persona adulta mayor, circunstancia que —a su entender— no fue tenida en cuenta por el personal al momento de atenderlo.

A partir de esa presentación, se inició un sumario administrativo que concluyó con la imposición de una multa de $65.000 a Farmacity por infracción al artículo 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor.

Qué argumentó la empresa

Farmacity apeló la sanción ante la Cámara. En su defensa sostuvo que:

• el empleado no incurrió en maltrato, sino que pidió al cliente que aguardara unos segundos
• los hechos habían sido exagerados
• y la multa resultaba desproporcionada

También señaló que, en el marco de una audiencia de conciliación, se habían ofrecido disculpas, lo que —según su postura— debía ser considerado.

Sin embargo, la empresa no aportó pruebas concretas que desvirtuaran el episodio denunciado. Por el contrario, reconoció que existió una situación, aunque intentó restarle entidad.

Qué valoró la Justicia

La Cámara confirmó la sanción y destacó dos aspectos centrales:

• La existencia del hecho: el tribunal consideró acreditado que hubo una situación conflictiva entre el cliente y el empleado, respaldada por la constancia en el libro de quejas y por la falta de prueba en contrario por parte de la empresa
• La condición del consumidor: se trataba de una persona adulta mayor, lo que exige un estándar más alto de protección en el marco de las relaciones de consumo

En este punto, los jueces fueron claros: la empresa no negó de manera contundente lo ocurrido ni produjo prueba suficiente para desmentirlo, limitándose a minimizar la situación.

El concepto de "trato digno" en la ley

El núcleo jurídico del fallo gira en torno al deber de trato digno, previsto en el artículo 8 bis de la Ley 24.240, que obliga a los proveedores a garantizar condiciones de atención respetuosas, evitar conductas humillantes o vejatorias y asegurar un trato equitativo a todos los consumidores.

La Cámara recordó que este deber tiene jerarquía constitucional, ya que se vincula directamente con el artículo 42 de la Constitución Nacional, que protege la dignidad y los intereses económicos de los consumidores.

No hace falta un maltrato grave

Uno de los aportes más relevantes del fallo es que no se requiere una conducta abiertamente violenta o insultante para que exista trato indigno.

Según el tribunal, también constituyen infracción:

• la indiferencia frente al consumidor
• la falta de empatía
• la desatención injustificada
• o actitudes de fastidio ante un requerimiento legítimo

En el caso concreto, se consideró que desatender a una persona mayor que espera ser atendida —y mostrar molestia ante su pedido— es suficiente para configurar una violación al trato digno, aun cuando no haya existido una agresión verbal directa.

Consumidores hipervulnerables

El fallo incorpora además el concepto de "consumidores hipervulnerables", que refiere a aquellas personas que, por su edad u otras condiciones, requieren una protección reforzada.

Los adultos mayores integran este grupo. Por eso, las empresas deben extremar los cuidados en su atención y evitar cualquier conducta que pueda implicar desconsideración o discriminación.

Este criterio implica que el análisis del trato no es abstracto, sino que debe considerar las características concretas de la persona afectada.

Carga de la prueba y rol de la empresa

Otro aspecto jurídico relevante es la valoración de la prueba.

El tribunal recordó que quien cuestiona los hechos debe acreditarlos. En este caso, Farmacity no logró demostrar que el episodio no ocurrió como fue denunciado.

En el marco del derecho del consumidor, esta situación se agrava porque el sistema está diseñado para proteger a la parte más débil de la relación. Por eso, la falta de prueba por parte de la empresa juega en su contra.

Por qué la multa fue considerada válida

En cuanto al monto, la Cámara rechazó el planteo de exceso.

Sostuvo que:

• la multa se encuentra dentro de los parámetros legales (que van de $100 a $5.000.000)
• fue fijada con criterios razonables
• y responde a las pautas previstas en la normativa vigente

Además, recordó que la graduación de sanciones es una facultad propia de la administración, que solo puede ser revisada por la Justicia cuando es arbitraria, lo que no se verificó en este caso.

También se tuvo en cuenta la reincidencia de la empresa, lo que justifica una mayor severidad en la sanción.

Un sistema de protección integral

El fallo subraya que las normas de defensa del consumidor —junto con las de lealtad comercial y competencia— forman parte de un sistema integral que debe interpretarse de manera coordinada.

El objetivo común de ese sistema es garantizar:

• condiciones justas en el mercado
• protección de los derechos de los usuarios
• y respeto por la dignidad de las personas

Un mensaje claro para las empresas

La decisión deja en claro que el trato digno no es un aspecto accesorio, sino una obligación central en las relaciones de consumo.

Incluso advierte que, en casos más graves, su incumplimiento puede dar lugar a sanciones más severas, como el daño punitivo.

En definitiva, el fallo refuerza un criterio cada vez más consolidado: las empresas no solo deben cumplir con la prestación del servicio, sino también asegurar que la experiencia del consumidor sea respetuosa, especialmente cuando se trata de personas en situación de mayor vulnerabilidad.