Morosidad y prácticas abusivas: qué no pueden hacer las agencias de cobranza al reclamar y dónde denunciarlas
Las llamadas insistentes, mensajes intimidatorios y cartas de intimación por deudas son una situación cada vez más frecuente entre consumidores y usuarios. Sin embargo, aunque los acreedores tienen derecho a reclamar pagos pendientes, existen límites legales que buscan evitar abusos, hostigamiento y situaciones que afecten la dignidad de las personas.
Una guía elaborada por la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires advierte sobre las principales prácticas ilegales en la cobranza extrajudicial y explica qué derechos tienen los deudores frente a agencias de cobro, estudios jurídicos y empresas financieras.
Qué dice la ley sobre las cobranzas abusivas
La normativa argentina protege a los consumidores frente a métodos de presión ilegítimos. Según el artículo 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, las empresas deben garantizar un trato digno y evitar conductas "vergonzantes, vejatorias o intimidatorias" durante los reclamos de deuda.
Además, la Ciudad de Buenos Aires cuenta con la Ley 617, que regula específicamente la actividad de los agentes de cobranza extrajudicial y establece límites claros sobre cómo pueden actuar.
La guía explica que estos agentes son personas o estudios dedicados a gestionar el cobro de deudas en mora derivadas de relaciones de consumo, generalmente por encargo de bancos, financieras, empresas de servicios o comercios.
Qué información puede exigir el deudor y qué prácticas están prohibidas
Cuando una agencia de cobranza se comunica con una persona, esta tiene derecho a recibir información clara, detallada y veraz sobre la deuda reclamada. Entre otros puntos, puede exigir:
- El detalle completo del monto adeudado
- Fecha de ingreso en mora
- Capital original
- Intereses aplicados
- Gastos y honorarios cobrados
- Documentación respaldatoria de la deuda
También puede solicitar datos del acreedor original y de la agencia de cobranza, incluyendo razón social, domicilio y la identificación de la persona que realiza el contacto.
Existen conductas expresamente prohibidas durante los reclamos extrajudiciales de deuda. Entre ellas:
- Realizar llamadas o enviar mensajes en horarios de descanso o días no laborables
- Contactar al deudor en su lugar de trabajo
- Informar la deuda a familiares, vecinos o terceros ajenos
- Enviar intimaciones abiertas que puedan ser vistas por otras personas
- Utilizar métodos humillantes, intimidatorios o vergonzantes
- Amenazar con embargos inexistentes o falsas denuncias
Hay que recordar que un embargo solo puede ser ordenado por un juez, por lo que ninguna empresa puede disponerlo por sí sola.
Otro punto importante es que las empresas no pueden exigir el pago de deudas prescriptas o inexistentes ni obligar a firmar documentos en blanco o pagarés sin información adecuada.
De esta manera, no se debe firmar refinanciaciones ni nuevos documentos sin asesoramiento previo y evitar realizar pagos sin recibir antes una liquidación detallada y el correspondiente comprobante.
Además, recomienda verificar que cualquier transferencia o depósito se realice efectivamente a una cuenta autorizada por el acreedor o la agencia de cobranza habilitada.
En caso de cancelar totalmente la deuda, el consumidor debe exigir el certificado de libre deuda para evitar futuros reclamos.
Cómo funcionan las centrales crediticias y dónde denunciar abusos
El documento también brinda detalles sobre las centrales de información crediticia, como Veraz, que recopilan datos financieros y antecedentes comerciales de personas y empresas.
Según la guía, la información negativa puede permanecer registrada durante un máximo de cinco años. Luego de ese plazo, solo puede mantenerse el antecedente de morosidad, pero sin datos negativos activos.
Las personas tienen derecho a:
- Solicitar la rectificación de datos erróneos o desactualizados
- Pedir un informe gratuito cada seis meses
- Exigir confidencialidad sobre sus datos personales
Quienes sufran hostigamiento o reclamos indebidos pueden realizar denuncias ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires (o de sus respectivas jurisdicciones), que puede convocar audiencias de conciliación y eventualmente sancionar a las empresas denunciadas.
En casos vinculados a posibles fraudes bancarios u operaciones sospechosas, la guía recomienda contactar a la Procuraduría de Criminalidad Económica y Lavado de Activos (PROCELAC).
Antecedente judicial
La problemática de las cobranzas extrajudiciales abusivas llegó recientemente a la Justicia con un fallo que reforzó los límites legales sobre este tipo de prácticas. La Sala J de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil confirmó una condena contra un estudio jurídico por hostigar durante más de dos años a un consumidor por una deuda cuya existencia nunca fue acreditada de manera suficiente.
El caso se inició a partir de la demanda presentada por un hombre que denunció haber recibido llamados telefónicos, mensajes de texto, correos electrónicos y contactos por redes sociales vinculados a una supuesta deuda que negó haber contraído. Según el expediente, las gestiones de cobranza también alcanzaron a integrantes de su familia, incluidas sus hijas y su exesposa.
Los jueces Gabriela Scolarici, Beatriz Verón y Maximiliano Caia consideraron que las conductas desplegadas vulneraron el derecho al trato digno protegido por la Ley de Defensa del Consumidor y por la Constitución Nacional. En particular, señalaron que el cobro de deudas puede transformarse en una práctica abusiva cuando se utilizan mecanismos intimidatorios o humillantes.
La Cámara también analizó el contenido de las intimaciones enviadas por el estudio jurídico y destacó que incluían advertencias sobre posibles embargos, inhibiciones y otras consecuencias patrimoniales, lo que fue interpretado como una forma de presión psicológica destinada a atemorizar al consumidor.
Otro aspecto central del fallo fue la falta de documentación suficiente para acreditar la deuda reclamada. El tribunal recordó que las empresas y agentes de cobranza tienen la obligación de aportar información clara, precisa y completa sobre el origen y composición del crédito, y remarcó que, ante la duda, debe aplicarse el principio "in dubio pro consumidor".
Con esos fundamentos, la Justicia confirmó la condena contra el estudio jurídico y ratificó una indemnización de $1.000.000 por daño moral, además de ordenar el cese de futuras conductas de hostigamiento. El fallo consolidó así el criterio de que las gestiones de cobranza deben realizarse dentro de límites legales y respetando la dignidad de los consumidores.