Fallo relevante: la Justicia responsabilizó al vendedor, la plataforma y el correo por una compra online frustrada
La Unidad Jurisdiccional Civil de Choele Choel hizo lugar a una demanda por daños y perjuicios presentada por un consumidor que compró un lavavajillas a través de una plataforma de comercio electrónico, pero nunca recibió el producto. En la sentencia, el tribunal concluyó que el vendedor, la plataforma digital y la empresa de correo deben responder de manera solidaria por el incumplimiento de la operación.
El caso se originó a partir de una compra realizada el 3 de julio de 2022. El demandante adquirió un lavavajillas Whirlpool mediante una publicación en una plataforma de comercio electrónico y abonó el importe total de la operación, incluyendo gastos de envío e impuestos.
Según relató en la demanda, al día siguiente de la compra fue informado de que el producto había sido despachado. Sin embargo, con el paso de los días el artículo no llegó a destino. Ante la demora, realizó consultas al vendedor y posteriormente verificó que la operación había sido cancelada.
De acuerdo con la reconstrucción efectuada en el expediente, la devolución del dinero fue dispuesta sin el consentimiento del comprador, quien manifestó en reiteradas oportunidades que no pretendía el reintegro del importe abonado sino la entrega del producto adquirido.
El conflicto tras la cancelación
El consumidor sostuvo que la compra respondía a una necesidad concreta de su grupo familiar. Explicó que en su hogar conviven varias personas y que habitualmente reciben reuniones familiares numerosas, por lo que el lavavajillas buscaba facilitar las tareas domésticas.
Tras advertir que la operación había sido cancelada, se comunicó con el vendedor para reclamar la entrega del electrodoméstico. Según surge del expediente, la empresa informó que la plataforma había decidido devolver el dinero y que el producto había sido reclamado al correo.
La situación se agravó porque, durante el tiempo transcurrido entre la compra y las gestiones posteriores, el valor del lavavajillas se incrementó significativamente. El comprador sostuvo que la devolución del dinero no le permitía acceder nuevamente al mismo producto en condiciones equivalentes.
Antes de iniciar la demanda judicial, las partes participaron de una instancia de mediación prejudicial que concluyó sin acuerdo.
Las defensas de las empresas
Durante el proceso, la plataforma de comercio electrónico negó haber incurrido en un incumplimiento y sostuvo que su función consiste en brindar herramientas tecnológicas para que compradores y vendedores celebren operaciones entre sí.
Argumentó que no intervino como vendedora del producto, que no fijó las condiciones de la oferta ni tuvo a su cargo el transporte o la entrega del artículo. Además, señaló que, ante el reclamo del comprador por la falta de entrega, activó un programa de protección al usuario mediante el cual se restituyó el dinero abonado.
Por su parte, la empresa de correo afirmó que su actividad se limita a la prestación de servicios postales y de distribución. Indicó que el envío correspondiente a la compra fue recibido para su traslado, pero posteriormente fue devuelto al remitente a pedido de este último.
Según la firma, el consumidor no había contratado directamente sus servicios y el conflicto derivaba de una operación comercial ajena a la actividad postal.
La relación de consumo
Al analizar el caso, el tribunal consideró acreditado que el comprador actuó como consumidor final de un bien destinado al uso familiar y que las empresas involucradas tenían la condición de proveedoras en los términos de la Ley de Defensa del Consumidor.
La sentencia destacó que la controversia debía resolverse bajo el régimen especial de protección de consumidores y usuarios, por tratarse de una operación comercial celebrada a distancia mediante una plataforma digital.
En ese marco, la jueza entendió que la plataforma no podía ser considerada un mero intermediario ajeno a la operación, señalando que su actividad consiste precisamente en facilitar y promover la comercialización de bienes y servicios, constituyendo un eslabón relevante dentro del proceso de venta.
Respecto del correo, consideró que también integra la cadena de comercialización en su carácter de distribuidor y transportista del producto adquirido por el consumidor.
La prueba producida
Entre los elementos valorados por el tribunal se encontraron la factura de compra, los registros de la operación y una pericia informática que confirmó la autenticidad de la publicación del producto en la plataforma.
También tuvieron relevancia los testimonios aportados durante el juicio. Diversos testigos describieron la composición del grupo familiar del demandante y explicaron que la incorporación de un lavavajillas había sido planificada para simplificar las tareas domésticas derivadas de la intensa actividad cotidiana del hogar.
Las declaraciones coincidieron en señalar que la falta del electrodoméstico generó dificultades en la organización familiar y frustró las expectativas vinculadas a la compra.
Por otro lado, se incorporó documentación del correo que acreditó que el envío había sido devuelto al remitente bajo la modalidad denominada "rescate de cliente", es decir, por pedido de quien había contratado el servicio de transporte.
Responsabilidad solidaria
Uno de los aspectos centrales de la sentencia fue la determinación de la responsabilidad de las empresas demandadas.
El tribunal sostuvo que tanto el vendedor como la plataforma de comercio electrónico y la empresa de correo integraban la cadena de comercialización del producto y, por lo tanto, podían ser alcanzados por el régimen de responsabilidad previsto en la Ley de Defensa del Consumidor.
La resolución señaló que el consumidor no tiene por qué identificar cuál de los integrantes de esa cadena fue el causante específico del perjuicio sufrido. En consecuencia, cualquiera de ellos puede ser responsabilizado frente al usuario cuando se verifica un incumplimiento relacionado con la prestación del servicio o la entrega del bien adquirido.
En ese contexto, la jueza concluyó que se encontraba acreditado que el comprador pagó la totalidad del precio, que el producto nunca fue entregado y que la operación fue cancelada de manera unilateral pese a la oposición expresa del consumidor.
La decisión judicial
Luego de analizar la prueba reunida durante el proceso, el tribunal consideró demostrado el incumplimiento contractual denunciado por el demandante.
La sentencia destacó que la cancelación de la compra y la devolución del dinero no fueron hechos discutidos por las empresas. Lo controvertido era determinar quién debía responder por las consecuencias de esa situación.
Finalmente, la Justicia resolvió hacer lugar a la demanda y condenó solidariamente al vendedor, a la plataforma de comercio electrónico y a la empresa de correo por los daños derivados de la frustración de la compra.
El fallo remarcó que la operación había sido concretada y abonada, que el producto nunca llegó a manos del comprador y que las empresas involucradas no lograron demostrar circunstancias que las eximieran de responsabilidad dentro de la relación de consumo.