Cobranzas de deudas: el proyecto que busca prohibir llamados a familiares y mensajes intimidatorio
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Un proyecto de ley presentado en la Cámara de Diputados busca establecer límites específicos para las gestiones de cobranza extrajudicial de deudas y reforzar la protección de los consumidores frente a llamados, mensajes o contactos que puedan resultar intimidatorios, humillantes o invasivos.
La iniciativa, impulsada por el diputado Carlos Castagneto, propone modificar la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor para considerar una violación al deber de trato digno aquellas conductas que expongan al consumidor a situaciones vergonzantes, intimidatorias o humillantes mediante el uso de datos personales o el contacto con terceros ajenos a la relación de consumo.
El proyecto, también plantea incorporar un nuevo artículo dedicado específicamente a las gestiones de cobranza extrajudicial y establecer qué prácticas podrían ser consideradas abusivas. La propuesta alcanza a proveedores y a quienes actúen en su nombre, como estudios jurídicos, agencias de cobranza u otros gestores.
Qué propone el proyecto sobre las cobranzas de deudas
El texto propone incorporar un nuevo artículo 8 ter a la Ley de Defensa del Consumidor. Allí establece que, durante cualquier gestión extrajudicial destinada al cobro de una obligación, los proveedores deberán respetar la dignidad, privacidad, honor, intimidad y datos personales del consumidor.
Entre las prácticas que el proyecto busca identificar expresamente como abusivas se encuentran:
- Comunicar la existencia, monto o estado de una deuda a familiares, allegados, empleadores, compañeros de trabajo, vecinos u otros terceros ajenos a la relación de consumo
- Pedir a terceros que transmitan mensajes al consumidor, colaboren para localizarlo o intervengan para conseguir el pago
- Utilizar información obtenida de agendas telefónicas, listas de contactos, redes sociales, aplicaciones móviles u otras fuentes de datos personales para realizar gestiones de cobranza
- Amenazar con divulgar la existencia de la deuda o contactar a terceros como mecanismo de presión
- Realizar comunicaciones reiteradas, masivas o simultáneas por diferentes medios cuando, por su frecuencia, horario, contenido o modalidad, resulten intimidatorias o vejatorias
- Utilizar sistemas automatizados, inteligencia artificial, bots u otras tecnologías para generar comunicaciones persistentes o destinadas a ejercer presión psicológica
- Condicionar la interrupción de las comunicaciones al pago inmediato de la deuda
De acuerdo con la iniciativa, estas conductas podrían dar lugar a multas y otros resarcimientos previstos por la legislación de defensa del consumidor.
El proyecto también apunta al uso de datos personales
Otra de las modificaciones propuestas se refiere al artículo 37 de la Ley 24.240, que regula las cláusulas abusivas en los contratos de consumo.
El proyecto plantea considerar abusivas aquellas cláusulas que permitan al proveedor acceder, conservar o utilizar datos personales almacenados en dispositivos electrónicos del consumidor cuando esa información sea utilizada, directa o indirectamente, para realizar gestiones de cobranza.
La propuesta menciona expresamente agendas telefónicas, listas de contactos, registros de llamadas, redes sociales, servicios de mensajería, fotografías, ubicación y otros datos personales.
El objetivo es establecer un límite específico al uso de información obtenida en el marco de una relación de consumo cuando pueda ser utilizada para contactar a personas ajenas a la deuda o ejercer presión sobre el consumidor.
Qué cambia en materia de daño punitivo
El proyecto también propone incorporar una previsión específica al artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, referido al daño punitivo.
Según el texto, la utilización ilegítima de datos personales, el contacto con terceros ajenos a la relación de consumo o las prácticas intimidatorias destinadas a conseguir el pago de una deuda constituirían una infracción grave a los efectos de la aplicación del daño punitivo.
La modificación no establece por sí misma una indemnización automática para todos los casos, sino que busca incorporar expresamente este tipo de conductas dentro de las circunstancias que pueden ser consideradas al momento de aplicar esa figura.
Por qué se impulsa una regulación específica para la cobranza extrajudicial
El diputado Castagneto señala que la expansión de las plataformas de crédito digital, billeteras virtuales y empresas fintech, junto con la cesión y tercerización de carteras de deudores, incrementó la utilización de mecanismos de cobranza extrajudicial.
El texto menciona entre las situaciones que pretende regular los llamados telefónicos reiterados, los mensajes enviados de manera insistente, las comunicaciones que aparentan tener carácter judicial y los contactos dirigidos a familiares, empleadores o personas que figuran en la agenda del consumidor.
"Estas situaciones deben analizarse a partir de los derechos reconocidos por el artículo 42 de la Constitución Nacional, que establece la protección de los consumidores y usuarios y garantiza, entre otros aspectos, condiciones de trato digno y equitativo", agrega el impulsor de la iniciativa.
Actualmente, la Ley 24.240 ya establece en su artículo 8 bis que los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo y abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
El proyecto busca avanzar un paso más y establecer de manera específica qué comportamientos pueden constituir un abuso durante el proceso de cobro de una deuda.
En ese punto, el abogado Jorge Grispo señala que el atraso en el pago de una cuota puede derivar en distintas gestiones de cobranza, pero remarcó que "el derecho del acreedor a reclamar una deuda no habilita cualquier mecanismo para obtener el pago".
En este contexto, Grispo destacó que la cobranza puede dejar de ser una gestión legítima cuando se transforma en una conducta de hostigamiento, presión o exposición del consumidor. El límite, explicó, está dado por el respeto al trato digno, la privacidad y la protección de los datos personales.
También señaló que muchas empresas tercerizan las tareas de cobranza en estudios jurídicos, agencias u otros operadores. Desde su óptica, la contratación de un tercero no necesariamente elimina las consecuencias para la empresa que encargó la gestión, especialmente cuando se producen prácticas contrarias a la normativa vigente.
Desde la perspectiva empresarial, las consecuencias pueden incluir reclamos por trato indigno, sanciones de defensa del consumidor, cuestionamientos vinculados con el uso de datos personales y demandas civiles por los daños que eventualmente provoquen las conductas desplegadas durante la cobranza.
En ese sentido, Grispo sintetizó el criterio en una premisa: el reclamo del pago de una deuda está permitido, pero el hostigamiento no. La necesidad de recuperar un crédito no modifica las obligaciones que deben respetarse durante una gestión de cobranza extrajudicial.
Un antecedente judicial sobre el hostigamiento a un consumidor
La discusión sobre los límites de la cobranza extrajudicial también llegó a los tribunales.
La Sala J de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil confirmó una sentencia que responsabilizó a un estudio jurídico por el hostigamiento reiterado a un consumidor en el marco de gestiones de cobranza relacionadas con una deuda cuya existencia no fue acreditada de manera suficiente.
El caso, identificado como "M., H. D. c/ Estudio HFA y otro s/ daños y perjuicios", se inició luego de que el consumidor denunciara haber recibido llamados telefónicos, mensajes de texto, correos electrónicos y comunicaciones a través de redes sociales durante más de dos años.
Según surge del expediente, los contactos también habían alcanzado a integrantes de su familia.
Los jueces Gabriela Scolarici, Beatriz Verón y Maximiliano Caia consideraron que las conductas acreditadas habían vulnerado el derecho al trato digno reconocido por la legislación de defensa del consumidor y por la Constitución Nacional.
El tribunal distinguió entre el derecho de un acreedor a reclamar una deuda y los métodos utilizados para hacerlo. En ese sentido, consideró que un reclamo legítimo puede convertirse en una práctica abusiva cuando la forma de realizarlo coloca al consumidor en una situación intimidatoria o vejatoria.
Una deuda no habilita cualquier método de cobro
En el expediente judicial también se analizaron comunicaciones en las que se advertían posibles consecuencias como embargos e inhibiciones. La Cámara consideró que el contenido de esas intimaciones podía constituir un mecanismo de presión destinado a atemorizar al destinatario.
Otro elemento relevante fue que las demandadas no lograron acreditar de manera suficiente la existencia de la deuda reclamada.
La Cámara recordó además las reglas de prueba aplicables a las relaciones de consumo y el principio según el cual, ante determinadas situaciones de duda, debe prevalecer la interpretación más favorable al consumidor.
Con esos fundamentos, confirmó la condena contra el estudio jurídico por $1.000.000 en concepto de daño moral, más intereses, y ordenó que la demandada se abstuviera de continuar desarrollando conductas contrarias al trato digno del consumidor.
El reclamo por daño punitivo, en cambio, fue rechazado.
Qué información puede pedir una persona ante un reclamo de deuda
Mientras se analiza el proyecto, los consumidores que reciben una gestión de cobranza pueden solicitar información que permita identificar el origen y composición de la obligación reclamada.
Entre los datos relevantes se encuentran:
- Nombre o razón social del acreedor
- Identificación de la agencia o estudio encargado de la cobranza
- Capital original de la deuda
- Fecha de mora
- Intereses aplicados
- Gastos y honorarios
- Documentación que respalde la existencia de la obligación
- Detalle actualizado del monto reclamado
Contar con esta información permite verificar si la deuda corresponde efectivamente al consumidor y conocer cómo se llegó al monto exigido.
También resulta relevante conservar mensajes, correos electrónicos, registros de llamadas y cualquier otra comunicación recibida cuando se considere que las gestiones de cobranza exceden los límites establecidos por la normativa.
Qué prácticas busca limitar el proyecto
La iniciativa establece parámetros concretos para algunas situaciones que hasta ahora deben analizarse a partir de las normas generales sobre trato digno, protección de datos y prácticas abusivas.
Entre ellas, se encuentran contactar a familiares o compañeros de trabajo para informar una deuda, utilizar listas de contactos obtenidas de un teléfono celular, realizar llamadas o mensajes reiterados con finalidad intimidatoria, amenazar con comunicar la deuda a terceros o utilizar herramientas automatizadas para generar comunicaciones persistentes.
El proyecto también busca evitar que una persona quede sometida a una sucesión de mensajes o llamados por distintos canales cuando la frecuencia, los horarios o el contenido de esas comunicaciones puedan afectar su tranquilidad.
En particular, incorpora a la discusión el uso de inteligencia artificial y sistemas automatizados en la cobranza, una modalidad que no aparece mencionada de manera específica en la actual redacción de la Ley 24.240.
Cómo reclamar ante una cobranza abusiva
Frente a una situación de hostigamiento, el consumidor puede conservar las pruebas de las comunicaciones y realizar un reclamo ante los organismos de defensa del consumidor correspondientes.
También puede recurrir a las autoridades competentes en materia de protección de datos personales cuando considere que su información fue utilizada de manera indebida.
La documentación de los contactos puede resultar relevante para determinar la frecuencia, el contenido y el destinatario de las comunicaciones. En particular, conviene conservar capturas de pantalla, correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, números desde los cuales se realizaron llamadas y cualquier intimación recibida.
El proyecto presentado en Diputados busca que buena parte de estas situaciones queden definidas expresamente dentro de la Ley de Defensa del Consumidor, con reglas específicas para las cobranzas extrajudiciales y el uso de datos personales.
Por ahora, se trata de una iniciativa parlamentaria que deberá ser analizada por el Congreso antes de determinarse si finalmente se convierte en una nueva obligación para empresas, proveedores y gestores de cobro.