El ritmo vertiginoso al que se mueven las noticias y los cambios, modificó por completo las expectativas de los consumidores y sus hábitos.

Ahora quieren que todo sea igual de rápido y dinámico como el mundo en el que se mueven y esperan de las marcas y de las empresas que lo sean en todos los terrenos y en todas las áreas, incluida, por supuesto, la atención al cliente.

La paciencia de los consumidores es cada vez más limitada y el umbral de tolerancia que tienen con las marcas más bajo. Además, en la última década se han acostumbrado a unas comunicaciones instantáneas a todos los niveles.

Si lanzás un tuit protestando por el retraso de tu vuelo, querés que la aerolínea te responda en ese momento y que te de soluciones válidas y eficientes de forma directa, indica Puro Marketing.

La ventana de respuesta en lo que a las expectativas de los consumidores se refiere es muy corta. Un estudio que acaba de realizar Selligent a nivel global confirmó que los consumidores quieren soluciones a sus problemas inmediatamente.

Según sus datos, el 96% de los consumidores espera que las marcas les den una respuesta en menos de 24 horas a sus problemas y preguntas.

Quieren una respuesta y saber que la marca es consciente de su problema, y también quiere que le den una solución a lo que le ha señalado y en un período de tiempo igualmente reducido. El 90% de los consumidores espera que las marcas solucionen sus problemas en también 24 horas.

Todo ello hace que las cosas sean cada vez más complejas para las marcas y para las empresas, que tienen márgenes de maniobra mucho más cortos y que se ven obligadas a actuar de forma más rápida y con menos espacio para reflexionar sobre lo que van a hacer. 

A eso se suma que los consumidores tienen cada vez expectativas más elevadas en el trato que reciben de las empresas. Quieren que la compañía los conozca y los trate de una manera próxima, pero no por ello dejan de estar preocupados por la privacidad y por lo que las compañías hacen con sus datos personales.

Así, un 71% de los consumidores creen que la personalización es muy importante y otro 71% considera que, una vez que se ha contado el problema al servicio de atención al cliente, todos los operadores deberían conocerlo y tener acceso a esos datos.

De acuerdo al informe relevado por Puro Marketing, un 50% está dispuesto a compartir datos personales con las empresas si estas van a mejorar gracias a ello la atención al cliente que les ofrecen, pero al mismo tiempo un 70% reconoce que está preocupado por la privacidad de sus datos.