Escuchar a las redes: ¿por qué es necesario monitorear las menciones de las marcas?
Es una realidad: los usuarios se dirigen a las redes sociales como vía para conectarse con las marcas.
Para ellos, estos canales suponen una vía de contacto rápida y sencilla. Especialmente en el caso de Twitter.
Según los datos aportados por la empresa Mention, casi el 67% de las menciones sociales de las empresas se produce allí.
Se estima que, a la semana, se registran 273 tuits donde se incluye el nombre de una firma. Esto supone una media de 39 menciones diarias.
Las redes cambian de rolLas redes sociales han dejado de ser solo una herramienta de marketing, para comenzar a evidenciar todo su potencial como canal de atención al cliente.
El estudio publicado por Forrester Consulting y Conversocial indicaba que, en la actualidad, los consumidores utilizan Twitter como canal para contactar con las empresas un 22% más que en 2009.
Por ese motivo, las empresas deben estar preparadas y saber cómo actuar.
Para ello, es indispensable que el departamento de atención al cliente preste atención a las redes sociales, especialmente a Twitter, dentro de su estrategia, así como que disponga de todos los medios necesarios para practicar la escucha activa, y poder responder en tiempo y forma, señala Puro Marketing.
De lo contrario, la marca estará dando la espalda a sus clientes.
¿Cómo practicar una escucha activa?Es importante tener en cuenta que las personas no siguen reglas ni cuentan con un manual de buenas prácticas en las redes sociales.
Ellos únicamente utilizan el canal. Por ello, no es de extrañar que 1 de cada 3 menciones a las empresas que se registran en Twitter no incluya perfectamente escrito el nombre de éstas; o que utilice la "@" delante del nombre del usuario de la marca.
Sin embargo, ello no implica que el cliente no tenga la intención de dirigirse específicamente a la marca; por lo que obviar dichas interacciones supondría ignorar al cliente.
Los usuarios tampoco se ciñen al horario de la empresa a la hora de dirigirse a ellos a través de Twitter.
La atención al cliente a través de las redes sociales no entiende de días festivos, vacaciones, u horario de oficina.
Ellos recurren a las marcas cuando y donde lo necesitan; y en gran parte de las ocasiones (60%) esto sucede a horas intempestivas.
La flexibilidad de las redes sociales permite emitir un mensaje cómodamente desde el dispositivo móvil, independientemente del momento y lugar. Un condicionante a tener en cuenta por parte de las marcas, si realmente quieren ofrecer una experiencia satisfactoria a sus clientes.
El 60% de las menciones a las empresas, sean positivas o negativas, no suelen tener viralidad; siempre y cuando una mala gestión de la compañía no contribuya a agravar el problema, indica Puro Marketing.
Así, los clientes no suelen hacer RT a este tipo de mensajes, ni tampoco buscan implicar a terceros, con el fin de aumentar la repercusión de los hechos. Simplemente se trata de un canal más, del que las personas se han apropiado.