La empresa Despegar.com enfrenta una completa situación. El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile interpuso una demanda colectiva en su contra, cuyo objetivo es que la empresa sea multada y compense a todos los consumidores que se han visto afectados tras la suspensión de viajes y servicios turísticos durante la pandemia y que no han recibido las devoluciones de dinero o debieron pagar altas multas al momento de reagendar.

Esta acción judicial fue interpuesta luego que el SERNAC buscara, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, una solución extrajudicial con Despergar.com, gestión que no logró un resultado exitoso debido a la poca disposición mostrada por la empresa de entregar una propuesta satisfactoria y que beneficiara a todos los consumidores que se han visto afectados.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que a través de esta demanda colectiva el Servicio buscará conseguir las compensaciones e indemnizaciones para todos los consumidores que se han visto afectados tras las suspensiones de los viajes.

La autoridad enfatizó que "lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pudieron viajar. No obstante, la empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia".

Reclamos

Durante el año pasado, el SERNAC recibió 7.747 denuncias en contra de Despegar.com, esto es, un 52,4% del total del mercado del turismo (14.215 reclamos). Si comparamos respecto del año 2019, registró un aumento de un 344% (1.679 reclamos).

Sólo en lo que va de este año, el Servicio ha recibido alrededor de 4.380 reclamos en contra de esta empresa y 1.130 en contra de Viajes Falabella. Esto es, un 75% de las quejas de este mercado.

La demanda del SERNAC incluye también a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com. Viajes Falabella ocupó el segundo lugar de los reclamos durante el 2020, con un 14,3% (2.028 casos). Es decir, ambas empresas concentraron un 67% de los reclamos durante el año 2020.

Los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información, indica Diario Estrategia de Chile.

A través de esta demanda, el SERNAC buscará que los distintos grupos de afectados sean compensados, entre ellos:

• Consumidores que no deseen persistir en el contrato y no han recibido ningún tipo de devolución por la totalidad del precio pagado.
• Consumidores que han sido forzados a reprogramar o aceptar mecanismos alternativos de cumplimientos, tales como, voucher, descuentos, cambios y reprogramaciones, entre otros.
• Consumidores obligados al pago de una penalidad.
• Ponen de cargo del consumidor conocer si la prestación del servicio por la empresa se efectuará o no.