Santander firmó un acuerdo con OpenAI: busca convertirse en un banco nativo de inteligencia artificial

El banco Santander acaba de firmar un acuerdo estratégico con OpenAI para avanzar en su transformación y transformarse en un banco "nativo en inteligencia artificial". De esta forma, cada decisión, proceso e interacción estará respaldada en datos fiables y tecnología inteligente, con el propósito de ofrecer una experiencia más personalizada, ágil y eficiente.

En este sentido 2024, las iniciativas de inteligencia artificial ocasionaron más de 200 millones de euros en ahorros y más del 40% de las interacciones con clientes fueron asistidas por copilotos de IA. Actualmente, 15.000 empleados utilizan ChatGPT Enterprise y la meta es llegar a 30.000 (15% de la plantilla global) antes de fin de año. Entre los casos de uso destacan copilotos de inversión, experiencias hiperpersonalizadas y automatización de procesos administrativos.

La transformación de Banco Santander al integrar inteligencia artificial

Esta transformación se posiciona en la estrategia global "data & AI-first" de Santander, la cual busca integrar la inteligencia artificial en todos los negocios del grupo como productos, riesgos, marketing, servicio y operaciones, colocar la IA en el corazón de sus plataformas globales y fortalecer un ecosistema de alianzas con OpenAI, Microsoft, Amazon y una comunidad dinámica de startups.

En 2024, las iniciativas de IA en Santander aportaron más de 200 millones de euros en ahorros, mientras que los copilotos de IA asistieron en más del 40% de las interacciones en los contact centers. En España, la solución de Speech Analytics procesó 10 millones de llamadas al año, completando de manera automática la información en los sistemas de gestión de clientes y liberando más de 100.000 horas de trabajo, que fueron destinadas a tareas de mayor valor.

El despliegue de ChatGPT Enterprise alcanzó a 15.000 empleados en Europa y América en solo dos meses, por lo que se trata de uno de los lanzamientos más rápidos del mundo. De hecho, se espera llegar a 30.000 usuarios antes de fin de año. Los casos de uso incluyen copilotos de inversión con sugerencias en tiempo real, experiencias hiperpersonalizadas para clientes y agentes de IA que automatizan procesos administrativos en todas las geografías.

Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e IA de Santander, resaltó: "Este acuerdo con OpenAI no solo potencia nuestras capacidades tecnológicas, sino que también refuerza nuestro compromiso de combinar innovación y trato humano. La inteligencia artificial, aplicada sobre datos de calidad y bajo estrictos estándares de seguridad, nos permitirá ofrecer soluciones más inteligentes, clientes más satisfechos y un banco preparado para el futuro".

La arquitectura de IA de Santander es modular e independiente del proveedor, lo que permite integrar distintos modelos de lenguaje y reutilizar desarrollos en todo el grupo, ganando velocidad y eficiencia. En 2026, se lanzará un plan formativo obligatorio en IA para toda la plantilla, que incluirá un módulo central sobre "IA responsable". Santander no comparte datos de clientes con terceros para entrenar modelos y opera la IA en entornos protegidos, alineado con marcos éticos, regulatorios y de ciberseguridad exigentes.

De cara a 2026–2027, la entidad busca ampliar el uso de agentes de IA, transformar procesos comerciales y administrativos, como también ir en línea hacia una banca plenamente conversacional, donde la IA sea invisible para el usuario, pero potencie la experiencia Santander.