Aerolíneas Argentinas: el Gobierno creó un sistema para reclamar por vuelos cancelados y equipaje perdido
Entre 2024 y el primer trimestre de 2025, el sector aerocomercial argentino experimentó una paradoja: mientras el tráfico de pasajeros alcanzó récords históricos, la fragilidad operativa se hizo más evidente con un incremento en las suspensiones y una caída en la puntualidad general.
Esta dualidad demuestra cómo el mercado atraviesa un proceso de reconfiguración profunda que, según los datos más recientes de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) y de consultoras del sector como Adventus, muestran en el inicio de este año un hito de demanda, pero también una señal de alerta en la calidad del servicio.
Solo en enero pasado, se movilizaron casi 5 millones de pasajeros, marcando un récord absoluto para el país, impulsado principalmente por el crecimiento del tráfico internacional ( 23% respecto a 2024).
Sin embargo, detrás de las cifras de crecimiento, el cumplimiento de los itinerarios muestra signos de fatiga.
Por caso, la comparación del periodo estival (enero-febrero) revela un deterioro en la regularidad de los vuelos, con un índice de cancelaciones que saltó de 2,12% a 3,33%.
Aunque el porcentaje parece bajo, en un mercado de alta ocupación (que promedia el 88% en cabotaje), este incremento representa a miles de pasajeros adicionales afectados por reprogramaciones y pérdidas de conexiones.
El comportamiento desigual de las aerolíneas argentinas
En el caso de las compañías aéreas, el comportamiento ha sido dispar durante el último año, cuando la puntualidad general se vio afectada por conflictos gremiales, contingencias climáticas extremas y problemas de flota en las low cost.
Un ejemplo es Flybondi que, a pesar de sus mejoras, continúa en el tramo inferior del ranking, con casos extremos de vuelos con demoras superiores a las 60 horas.
Por su parte, Aerolíneas Argentinas también sufrió el impacto de medidas de fuerza gremiales, como el paro de febrero que obligó a cancelar 255 vuelos en un solo día, afectando a más de 31.000 usuarios.
En este sentido, tres factores principales parecen explicar la cantidad de suspensiones en este trienio: la conflictividad laboral, la infraestructura y clima adverso, y la presión sobre las flotas de aviones que operan al límite de su capacidad.
- Conflictividad laboral: Las tensiones salariales en Aerolíneas Argentinas y en las empresas de rampa (como Intercargo) han provocado cancelaciones preventivas masivas
- Infraestructura y clima: El 2024 y principios de 2025 estuvieron marcados por fenómenos meteorológicos severos (supercell) que colapsaron aeropuertos de la zona metropolitana, forzando cierres temporales
- Presión de flota: Con la política de "Cielos Abiertos" y el aumento de frecuencias, las aerolíneas operan al límite de su capacidad de aviones. Cualquier falla técnica en una unidad genera un efecto dominó de cancelaciones que las empresas tardan días en normalizar
El Gobierno crea un servicio de conciliación para pasajeros afectados
A partir de este conflictivo escenario, el gobierno nacional acaba de crear un servicio de conciliación para que los pasajeros afectados puedan reclamar de manera más directa y sin tanta burocracia en el medio.
El mecanismo operará en el ámbito de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), y su creación fue publicada en el Boletín Oficial de la Nación este miércoles 1 de abril bajo la Resolución 188/2026.
En los considerandos, la norma explica que el Decreto N° 809/24 aprobó el nuevo "Reglamento del Contrato Aéreo de Pasajeros y Equipaje - Protección de los Derechos del Pasajero Usuario del Transporte Aéreo", creándose asimismo el "Servicio de Conciliación para Pasajeros de Transporte Aéreo para la Resolución Electrónica y Alternativa de Conflictos de Pasajeros Usuarios del Transporte Aéreo.
"El servicio forma parte del proceso de modernización en la materia, tendiente a eficientizar y transparentar la solución de conflictos suscitados en el contrato de transporte aéreo entre los usuarios de transporte aéreo y las empresas prestadoras", agrega la resolución.
Para las autoridades de la ANAC, se trata de un instrumento "que constituye una vía ágil y beneficiosa para la resolución de las contiendas que eventualmente se produzcan en el marco contractual del servicio".
Además, permite disponer de una base de datos que registre deficiencias en la prestación de los servicios aerocomerciales.
Del mismo modo, servirá para adoptar anticipadamente medidas tendientes a evitar restricciones en los derechos de los usuarios de transporte aéreo, como así también optimizar los tiempos de gestión y la asignación de recursos humanos y materiales en dicha función reglamentaria.
Cuándo arranca y cómo será el proceso de conciliación
También se aclara que la medida "resultará aplicable a los reclamos que se formulen con posterioridad a la entrada en vigencia de la presente resolución".
Es decir, el Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo comenzará a funcionar dentro de 90 días contados a partir de este primer día de abril y servirá para dirimir los reclamos iniciados por usuarios de transporte aéreo.
En el Artículo 2° se explica que el proceso será voluntario "y lo regirán los principios de celeridad, inmediatez, informalidad, gratuidad para el usuario de transporte aéreo, trato digno y virtualidad".
La norma también aprueba el curso básico que deberán realizar los nuevos conciliadores y el procedimiento para la designación de estos agentes.
Con esta medida, el Estado busca ahora que el volumen de incumplimientos no sature los tribunales y que el pasajero obtenga soluciones económicas más rápidas ante un sistema que, aunque vuela más que nunca, todavía lucha por ser puntual.
Hasta hoy, los usuarios se encontraban a menudo en un "limbo" burocrático entre la Secretaría de Comercio y la ANAC.
En el gobierno nacional se entiende que la iniciativa busca saldar una deuda histórica con los viajeros, ofreciendo una instancia administrativa gratuita y ágil para resolver conflictos sin necesidad de recurrir inmediatamente a la justicia ordinaria.
Qué reclamos podrán resolverse por esta vía
El nuevo servicio actúa como un mediador especializado entre los pasajeros y las líneas aéreas.
Su objetivo principal es facilitar acuerdos ante los reclamos más comunes, tales como cancelaciones de vuelos y denegación de embarque; grandes demoras (superiores a las cuatro horas) y pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje, además de incumplimiento de servicios adicionales contratados.
El usuario afectado deberá ingresar al sitio web de la ANAC o, alternativamente, escanear el código QR dispuesto en las áreas habilitadas, a fin de iniciar su reclamo. A tal efecto, deberá indicar el objeto del mismo y consignar una descripción sintética de los hechos, acompañando la documentación que se solicita al completar el formulario correspondiente en la página web de la ANAC.
El sistema generará automáticamente un número de reclamo, el cual será remitido al usuario, y procederá a su asignación a un agente del área de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo (DNTA), o del organismo que en el futuro asuma dichas funciones.
El agente del área de fiscalización asignado procederá al análisis del reclamo a fin de determinar su encuadre y competencia.
En caso de que el reclamo se encuentre dentro de su ámbito de competencia, se notificará al pasajero por correo electrónico, informándole la posibilidad de adherirse al procedimiento de Resolución Electrónica y Alternativa de Conflictos para pasajeros de transporte aéreo.
Si el usuario prestara su conformidad, se procederá a la asignación del caso a un conciliador designado siguiendo el orden alfabético de los mismos, lo cual será notificado a la dirección electrónica constituida.
En el supuesto de que el reclamo no resulte de competencia del área, se notificará dicha circunstancia al usuario por correo electrónico, dándose por finalizado el trámite y el usuario recibirá la notificación electrónica cursada y deberá expedirse en relación con su adhesión al procedimiento.
En caso de decidir adherirse, deberá prestar su conformidad mediante respuesta afirmativa al correo electrónico recibido; en caso contrario, deberá manifestar su negativa en forma expresa, rechazando su sometimiento al procedimiento de Resolución Electrónica y Alternativa de Conflictos para pasajeros de transporte aéreo.
Si no mediara respuesta dentro del plazo de 10 días hábiles, se cursará una nueva notificación por el término de cinco días hábiles adicionales, vencido el cual sin manifestación alguna se tendrá por cerrado el reclamo sin más trámite.
Cómo funcionan las audiencias de conciliación
El conciliador designado será notificado a su domicilio electrónico de su designación y deberá, dentro del plazo de 10 días hábiles contados desde su notificación, fijar fecha y hora para la celebración de la primera audiencia conciliatoria, lo cual será comunicado a la empresa mediante notificación electrónica y al pasajero mediante correo electrónico.
En cada caso podrán celebrarse como máximo dos audiencias, debiendo el conciliador instar a las partes a actuar con celeridad, debida diligencia y buena fe durante el desarrollo del procedimiento. La instancia de conciliación no podrá exceder un plazo máximo de 30 días hábiles.
En caso de que las partes comparezcan a la audiencia fijada y arriben a un acuerdo, el conciliador deberá remitirlo dentro del plazo de cinco días al agente del área de fiscalización a los efectos de su control formal.
El área de fiscalización, una vez verificado el cumplimiento de los requisitos formales y constatada la aptitud del acuerdo para su aprobación, dentro de los 10 días procederá a elevarlo a la autoridad designada.
Luego se procederá a su aprobación y lo remitirá al agente interviniente a través del sistema, quien efectuará su registro, notificará el resultado al mail que el denunciante informó al momento del ingreso del reclamo y a los domicilios electrónicos del conciliador interviniente y de la/s empresa/s involucrada/s.
El incumplimiento, en tiempo y forma, de los acuerdos aprobados por la autoridad designada podrá dar lugar al labrado de actas de infracción y a la iniciación de los correspondientes sumarios administrativos a consecuencia del incumplimiento, de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento General de Infracciones de la Aviación Civil aprobado por el Decreto N° 816/2024.
Si el procedimiento de conciliación concluyera sin acuerdo entre las partes, el conciliador labrará el acta correspondiente, dejando constancia del resultado, la cual deberá ser suscripta digitalmente por todos los comparecientes y remitida dentro del plazo de cinco días al agente del área de fiscalización quien registrará y dispondrá el cierre del reclamo.
En caso de incomparecencia justificada a la audiencia fijada corresponda al pasajero, el conciliador deberá establecer una nueva fecha dentro de un plazo razonable, notificando a ambas partes por los medios correspondientes.
Si el pasajero no compareciera a la segunda audiencia, el conciliador procederá al labrado del acta de cierre por incomparecencia y lo notificará al agente del área de fiscalización asignado, quien registrará el resultado y dispondrá el archivo del reclamo, previo a verificar una posible infracción.
En caso de que la incomparecencia corresponda a la empresa, el conciliador fijará igualmente una nueva audiencia, notificando a las partes, y si aquella no compareciera a la segunda convocatoria, procederá al labrado del acta de cierre por incomparecencia, comunicándolo al agente del área de fiscalización asignado, quien efectuará el registro correspondiente y dará intervención a un Inspector del área de fiscalización de transporte aéreo a fin de evaluar el eventual labrado de un acta de infracción por la incomparecencia en los términos del Reglamento de Infracciones Aeronáuticas aprobado por el Anexo I del Decreto N° 816/2024.
Los acuerdos tendrán fuerza ejecutiva ante incumplimientos
La implementación será gradual y se espera que en los próximos meses se habilite la plataforma digital para la carga de reclamos, consolidando un sistema de transporte más transparente y justo para todos los usuarios del cielo argentino.
Con esta centralización, la ANAC no solo recupera su rol como autoridad de aplicación, sino que también dota al sistema de especialistas en normativa aeronáutica para evaluar si los argumentos de las empresas (como las famosas "razones meteorológicas" o "problemas técnicos") son válidos o si corresponde una indemnización inmediata.
El acuerdo alcanzado en esta instancia tendrá fuerza de título ejecutivo, lo que significa que, si la aerolínea no cumple lo pactado, el pasajero puede ejecutarlo judicialmente de manera acelerada.
Para las aerolíneas, este servicio representa un incentivo para mejorar la atención al cliente y reducir la litigiosidad.
Para el pasajero, significa pasar de la queja en redes sociales a una solución formal con respaldo estatal.