Por qué el argentino es distinto del resto de los viajeros de la región, según Booking.com

Fundada en 1996 en Ámsterdam, Booking.com ha recorrido un camino de tres décadas para transformarse de una pequeña startup en los Países Bajos a una de las empresas digitales de viajes líderes a nivel mundial. Hoy, bajo el ala de Booking Holdings Inc., su misión se mantiene inalterable: "Hacer que conocer el mundo sea más fácil para todas las personas".

Con presencia en más de 220 países y territorios, y disponible en 43 idiomas, la plataforma no solo gestiona alojamientos, sino que se ha convertido en un ecosistema que integra vuelos, alquiler de autos y atracciones.

A pesar de su magnitud, Luiz Cegato, gerente de Comunicaciones para América Latina, es enfático al definir el ADN de la organización: "Booking es una empresa y una plataforma tecnológica, no es una empresa o agencia de turismo". Esta distinción es clave para entender su operación. La compañía no compra plazas hoteleras ni gestiona destinos de forma oficial: su valor reside en la tecnología que conecta a millones de usuarios con más de 31 millones de opciones de alojamiento en 175.000 destinos.

El negocio de los "Homes": derribando mitos sobre la oferta

Uno de los pilares estratégicos de la compañía es la diversificación. Aunque históricamente se la asoció con la hotelería tradicional, Cegato revela que el segmento de alojamientos alternativos - casas y departamentos - es un negocio robusto que lleva una década de consolidación. "De los casi 30 millones de anuncios que tenemos en nuestra plataforma, más de 8 millones son en casas y departamentos", explica. En total, la plataforma ofrece 30 tipos diferentes de hospedaje, que incluyen desde iglús y casas en los árboles, hasta barcos y posadas.

Esta amplitud responde a un cambio en el comportamiento del viajero contemporáneo. Según el ejecutivo, la elección depende del propósito del viaje: un grupo grande puede preferir una casa por costos y convivencia, mientras que una pareja podría optar por la comodidad de un hotel con desayuno incluido. Desde 2010, la empresa ha recibido a más de 1.800 millones de huéspedes exclusivamente en su segmento de "Homes", lo que demuestra que esta oferta es un motor de ingresos fundamental para sus socios, tanto grandes cadenas como pequeños emprendedores.

La resiliencia del viajero argentino y el boom del turismo deportivo

Para Booking.com, el mercado argentino posee características que lo distinguen "drásticamente" de sus vecinos regionales. Cegato observa una pasión por el viaje que parece inmune a las fluctuaciones macroeconómicas: "No importa la crisis, no importa cómo está la economía, viajar es una prioridad para el argentino. Es el latinoamericano que más viaja". Esta resiliencia se manifiesta en una búsqueda constante de destinos, con una particularidad operativa: los argentinos prefieren estadías largas, de al menos 10 días, y tienen una alta propensión a realizar viajes internacionales en coche hacia países limítrofes.

En 2026, el negocio está siendo impulsado por una tendencia que la compañía denomina "viajes con propósito". Un ejemplo concreto es el impacto del calendario deportivo. Debido a eventos futbolísticos internacionales en Estados Unidos, las búsquedas de argentinos para ciudades como Dallas experimentaron un crecimiento explosivo del 1540% respecto al año anterior, mientras que en Kansas City el aumento fue del 300%.

Inteligencia Artificial: el motor operativo del presente

La Inteligencia Artificial es, para Booking.com, una herramienta de uso diario y no una promesa futurista. Internamente, la consigna es clara: "En Booking, como empleados tenemos que usar la inteligencia artificial todos los días". Esta filosofía también se traduce en productos que eliminan las "fricciones" del viaje.

Recientemente, la plataforma lanzó innovaciones disruptivas en el alquiler de autos, un segmento que el 38% de los argentinos planea utilizar este año por la flexibilidad que ofrece. Entre ellas destaca la integración con ChatGPT, que permite a los usuarios buscar vehículos mediante lenguaje natural y ser redirigidos automáticamente para concretar la reserva. Además, el "AI Car Rental Helper" ofrece soporte 24/7 en idiomas como el español para resolver dudas sobre seguros y métodos de pago, lo que ha reducido significativamente las llamadas al servicio de atención al cliente.

Otra herramienta clave son los resúmenes de reseñas impulsados por IA, que destilan millones de opiniones verificadas para destacar puntos críticos como la limpieza o el servicio, acelerando la toma de decisiones del usuario.

San Martín de los Andes: el destino más hospitalario del mundo

Un hito fundamental para la operación regional este año fue el reconocimiento de San Martín de los Andes en los Traveller Review Awards 2026. Esta ciudad patagónica no solo lideró el ranking nacional, sino que se posicionó como uno de los diez destinos más acogedores del mundo, siendo la única representante de Latinoamérica en la lista global de este año. Este galardón tiene un peso especial porque no surge de acuerdos comerciales, sino de la opinión directa y verificada de los viajeros.

Como parte de este reconocimiento, un grupo de periodistas tuvimos la oportunidad de viajar a San Martín de los Andes para experimentar esa hospitalidad de primera mano. Durante el press trip, recorrimos desde el imponente Parque Nacional Lanín y sus bosques de araucarias milenarias hasta experiencias gastronómicas de autor que fusionan ciervo, trucha y cordero patagónico.

Sobre esta distinción, Cegato explicó que el ingreso al ranking global se debe a la proporción de alojamientos con puntajes sobresalientes en la categoría de "amabilidad del personal": "Es un premio que damos a los socios que se superan por la amabilidad de su staff y San Martín de los Andes es nuestro representante de la región por el puntaje que los viajeros dieron". Esta calidez fue palpable en cada rincón, desde las casas de té históricas hasta los hoteles de montaña, consolidando al destino como un referente de calidad internacional.

Sostenibilidad y fidelización: el futuro de la relación con el cliente

El programa de fidelización Genius sigue siendo la columna vertebral para retener al usuario. Con tres niveles de beneficios, el programa ofrece descuentos de hasta el 20% y ventajas como desayunos gratis o upgrades de habitación de por vida, sin riesgo de perder el estatus alcanzado. "Con Genius, el usuario accede al nivel tres y es vitalicio, no tienes un downgrade", destaca Cegato y aclara que no solo las reservas de hotel suman, sino también los alquileres de autos y las atracciones.

En cuanto a la sostenibilidad, la visión de la empresa ha evolucionado desde el ahorro de agua hacia un impacto social profundo. El 85% de los viajeros globales considera que viajar de forma sostenible es primordial, y un 69% desea que su dinero permanezca en las comunidades locales. Booking.com impulsa esta visión a través de iniciativas como "Travel Proud", una capacitación gratuita para alojamientos diseñada para garantizar que el público LGBTQ sea recibido con respeto y seguridad. Actualmente, Brasil y México se encuentran en el top 10 mundial de países con más propiedades certificadas con este sello, un indicador de que la industria en Latinoamérica está madurando hacia una inclusión real.

Finalmente, la compañía pone un fuerte énfasis en la seguridad de la operación. Cegato advierte sobre la práctica de algunos alojamientos de intentar desviar la reserva fuera de la plataforma: "Por cuestiones de seguridad, nosotros siempre recomendamos que cualquier comunicación sea por el chat de Booking, de lo contrario, desafortunadamente no podemos apoyar". La garantía de una confirmación instantánea, la transparencia en impuestos y un servicio de atención en 43 idiomas los 365 días del año son los diferenciales que, según el ejecutivo, justifican la confianza en la marca frente a una competencia creciente.