Después de 15 años, condenan a Telecentro a devolver dinero a miles de clientes

Telecentro acaba de cerrar uno de los litigios colectivos más largos de su historia, pero el verdadero desafío recién empieza.

La operadora de telecomunicaciones propiedad de Alberto Pierri deberá devolver dinero a miles de clientes y exclientes por un cargo que aplicó durante seis años en las facturas de televisión por cable, internet y telefonía.

Se trata de una práctica que terminó cuestionada por la Justicia después de casi 15 años de expediente que se inició a partir de la denuncia de varias organizaciones defensoras de los derechos de los consumidores.

El acuerdo conciliatorio homologado por el Juzgado Nacional en lo Comercial N° 16 obliga a la compañía a restituir el denominado "cargo administrativo por pago fuera de término" cobrado entre el 2 de septiembre de 2008 y el 30 de septiembre de 2014, junto con el IVA y los intereses correspondientes.

La devolución alcanzará tanto a clientes actuales como a quienes ya dejaron de contratar los servicios de la empresa.

Un caso con incógnitas sin responder

La causa había sido iniciada en septiembre de 2011 por la asociación Unión de Usuarios y Consumidores, que cuestionó un recargo que, según la demanda, representaba aproximadamente un 10% sobre el monto total de la factura, incluidos los impuestos, incluso cuando el atraso era de apenas un día.

Además de reclamar el cese de ese cobro, la entidad pidió el reintegro de todo lo percibido a los usuarios alcanzados por esa práctica.

Aunque el acuerdo pone fin al conflicto judicial, todavía quedan varias incógnitas.

La principal es el costo económico que tendrá para Telecentro ya que ni el edicto publicado ni la sentencia homologatoria informan cuántos clientes estarán alcanzados ni cuál será el monto total que deberá desembolsar la empresa.

De hecho, se supone que la cifra dependerá de la cantidad de usuarios afectados, del número de facturas alcanzadas y de la actualización mediante intereses.

Para la compañía, sin embargo, el impacto no será únicamente financiero ya que también deberá reconstruir registros comerciales que se remontan a más de una década, identificar a miles de exclientes y diseñar un mecanismo para concretar la devolución.

Se trata de un desafío operativo inusual para una empresa de servicios masivos, donde buena parte de los usuarios ya no mantiene vínculo comercial con el proveedor.

La causa que trasciende a Telecentro

La discusión judicial no giró sobre los intereses por mora, habituales cuando un cliente paga una factura fuera de término, sino sobre un cargo administrativo adicional que la empresa aplicaba de manera generalizada.

Esa diferencia convierte al expediente en un antecedente relevante para todo el mercado de telecomunicaciones y de servicios, donde durante años fue habitual incorporar conceptos accesorios a las facturas que luego terminaron bajo revisión judicial.

Con el expediente finalmente encaminado hacia su cierre, la atención ahora se trasladará a la implementación del acuerdo y al impacto que tendrá sobre una de las compañías que desde hace décadas ocupa un lugar central en el negocio de la conectividad en la Argentina.

En un mercado cada vez más competitivo, el costo reputacional de un conflicto con los consumidores puede resultar tan importante como el económico.

El caso también vuelve a poner en primer plano el alcance que tienen las acciones colectivas de consumo en la Argentina.

A diferencia de un reclamo individual, la demanda presentada por Unión de Usuarios y Consumidores abarcó a todos los clientes que se encontraban en una misma situación, lo que permitió que el acuerdo alcanzara incluso a personas que hace años dejaron de ser abonadas de Telecentro.

Qué abarca el fallo

Según el edicto publicado por el Juzgado Nacional en lo Comercial N° 16, la devolución comprenderá las siguientes condiciones:

• Las sumas cobradas en concepto de "cargo administrativo por pago fuera de término", incluyendo el IVA y los intereses correspondientes
• El beneficio alcanza a quienes fueron titulares de servicios de telefonía, televisión por cable y/o internet entre el 2 de septiembre de 2008 y el 30 de septiembre de 2014
• Se aplicará el mecanismo de "opt out" establecido por el artículo 54 de la Ley de Defensa del Consumidor
• Todos los usuarios comprendidos quedan incorporados automáticamente al acuerdo, salvo que manifiesten expresamente su voluntad de excluirse

Se trata de una herramienta que busca evitar que cada consumidor deba iniciar un juicio por separado para reclamar montos que, individualmente, suelen ser reducidos, pero que en conjunto pueden representar cifras muy importantes para la empresa.

Por ahora no trascendió el monto total que Telecentro deberá desembolsar ni la cantidad de clientes alcanzados por la devolución.

Tampoco se detalló si los actuales abonados recibirán créditos en sus facturas, transferencias u otro mecanismo de reintegro, ni cómo se instrumentará el pago para quienes ya no mantienen vínculo comercial con la compañía.

Esos datos serán determinantes para medir el verdadero impacto económico del acuerdo.

Dependiendo del universo de usuarios alcanzados y del importe promedio cobrado durante esos seis años, la devolución podría representar un costo significativo para una de las principales operadoras de telecomunicaciones del país.

Años de burocracia judicial

Antes de la homologación del acuerdo, el expediente atravesó más de una década de trámite judicial, un dato que también expone los tiempos que suelen demandar las acciones colectivas en la Argentina.

La demanda había sido iniciada por la asociación Unión de Usuarios y Consumidores contra Telecentro para cuestionar la legalidad del denominado "cargo administrativo por pago fuera de término", un adicional que la empresa aplicó a clientes de telefonía, televisión por cable e internet entre el 2 de septiembre de 2008 y el 30 de septiembre de 2014.

Con la conciliación aprobada por el Juzgado Nacional en lo Comercial N° 16, Telecentro asumió el compromiso de devolver las sumas percibidas por ese concepto, incluyendo el IVA y los intereses correspondientes.

El acuerdo alcanza tanto a clientes actuales como a exclientes que hayan abonado ese cargo durante el período comprendido en la demanda.

El mecanismo también contempla la posibilidad de que quienes no quieran quedar alcanzados por la solución colectiva puedan ejercer el denominado "opt out", es decir, apartarse del acuerdo dentro del plazo previsto por la Ley de Defensa del Consumidor para conservar la posibilidad de reclamar de manera individual.

Más allá del caso puntual, la resolución vuelve a poner el foco sobre las acciones colectivas contra empresas de servicios públicos y de telecomunicaciones.

En los últimos años este tipo de procesos se transformó en una de las principales herramientas utilizadas por asociaciones de consumidores para cuestionar cargos considerados improcedentes, modificaciones unilaterales de contratos y distintos conceptos facturados que, en muchos casos, afectaron a miles de usuarios al mismo tiempo.

Para Telecentro, el acuerdo implica cerrar un litigio que llevaba más de una década abierto y eliminar una contingencia judicial histórica.

Sin embargo, también obliga a instrumentar un proceso de devolución que alcanzará a un universo de usuarios que aún deberá precisarse, ya que el edicto no informa ni la cantidad de beneficiarios ni el monto total que deberá desembolsar la compañía.

Esos datos serán determinantes para medir el verdadero impacto económico de un caso que vuelve a demostrar cómo un cargo de escaso valor individual puede convertirse, cuando afecta masivamente a los consumidores, en un pasivo millonario para una empresa.