El Gobierno cambió la forma de reclamar en los aeropuertos y es el fin del libro de quejas

Después de más de dos décadas de vigencia del tradicional libro de quejas en papel, el Gobierno decidió avanzar con una digitalización total del sistema de atención de reclamos en los aeropuertos argentinos.

A través de la Resolución 49/2026 del Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA), publicada este martes 28 de julio en el Boletín Oficial de la Nación, derogó el régimen creado en 2002 y 2003.

Además, aprobó un nuevo Reglamento para la Gestión de Ingresos y Tratamiento de Reclamos de Usuarios Aeroportuarios, que obliga a todos los concesionarios y administradores de aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA) a implementar plataformas digitales para recibir y gestionar las quejas de pasajeros y usuarios.

La decisión alcanza a las más de 50 terminales aéreas que integran el SNA, incluyendo la red operada por Aeropuertos Argentina, los administrados por London Supply, Aeropuertos del Neuquén, Bahía Blanca, Rosario, Sauce Viejo y el resto de los explotadores aeroportuarios del país.

Una modificación para mejorar el servicio

El cambio va mucho más allá de reemplazar un libro en papel por un formulario digital: el nuevo esquema obliga a cada administrador a contar con un sistema propio de gestión de reclamos accesible mediante un formulario web y un código QR visible para cualquier pasajero.

El formulario deberá incluir, como mínimo:

• Identificación del aeropuerto
• Datos del pasajero
• Correo electrónico y teléfono
• Descripción del reclamo

Además, el ORSNA exige que la cartelería esté distribuida en sectores estratégicos como arribos, preembarque, estacionamientos, sanitarios, cintas de equipaje, locales comerciales, puestos de informes y salas de espera, con información en español e inglés.

La resolución también modifica el Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos (REGUFA), adaptándolo al nuevo modelo digital y eliminando toda referencia al antiguo libro físico de reclamos.

Uno de los cambios más relevantes es que el concesionario deberá responder cada presentación en un plazo máximo de 10 días corridos. Se trata de una obligación que hasta ahora no estaba estandarizada con este nivel de detalle para todos los operadores.

El objetivo oficial es acelerar la resolución de conflictos, mejorar la trazabilidad de los reclamos y permitir que el ORSNA supervise en tiempo real el desempeño de los administradores aeroportuarios.

Más control sobre los concesionarios

Aunque el cambio más visible para los pasajeros será la desaparición del tradicional libro de quejas, detrás de la resolución hay una reforma mucho más profunda: el ORSNA fortalece su capacidad de control sobre los concesionarios aeroportuarios y los obliga a profesionalizar la gestión de los reclamos.

Hasta ahora, el sistema se apoyaba principalmente en registros físicos que, en muchos casos, dificultaban el seguimiento de cada presentación y el análisis estadístico de los problemas más frecuentes.

Con el nuevo esquema, el organismo regulador busca contar con información digital, uniforme y fácilmente auditable.

La resolución establece que los explotadores que dispongan de un sistema propio deberán permitir al ORSNA acceder a esa plataforma para supervisar el tratamiento de las quejas. Incluso prevé la posibilidad de integrar ambos sistemas mediante una API, de modo que el organismo pueda consultar la información de manera remota y en tiempo real.

En cambio, los concesionarios que todavía no cuenten con una plataforma de gestión deberán remitir todos los meses un informe detallado al regulador, antes del día 5 del mes siguiente, indicando la cantidad de reclamos recibidos, las respuestas brindadas y el estado de cada caso.

Si durante ese período no hubiera presentaciones, igualmente deberán enviar un informe con la leyenda "Sin Novedades".

La norma también prevé un procedimiento específico para situaciones más delicadas, como robos, hurtos, daños a personas o bienes dentro de los aeropuertos. En esos casos, además de recomendar al pasajero realizar la denuncia ante la Policía de Seguridad Aeroportuaria (PSA), el administrador deberá invitarlo a formalizar el reclamo en el sistema digital.

Si el usuario decide no hacerlo, la administración tendrá que registrar el hecho de oficio para dejar constancia del incidente.

Una tendencia que aceleró la pandemia

En los fundamentos de la resolución, el ORSNA reconoce que la pandemia de 2020 terminó de acelerar un proceso que ya venía gestándose. El uso masivo de herramientas digitales dejó obsoleto el histórico libro de quejas en papel, mientras que los pasajeros comenzaron a utilizar formularios online, códigos QR y otros canales electrónicos para comunicarse con empresas y organismos públicos.

De hecho, durante la emergencia sanitaria el concesionario Aeropuertos Argentina ya había implementado formularios web accesibles mediante códigos QR como solución transitoria. Esa experiencia sirvió como base para diseñar el nuevo régimen, que ahora pasa a ser obligatorio para todos los aeropuertos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos.

El nuevo modelo también obliga a instalar cartelería específica con códigos QR y datos de contacto del ORSNA en puntos estratégicos de cada terminal. La idea es reforzar la visibilidad de los canales de atención y facilitar que cualquier usuario pueda iniciar un reclamo desde su teléfono celular en cuestión de segundos.

Modernizar para transformar el sistema

La digitalización del sistema de reclamos no es una medida aislada. Se inscribe dentro del proceso de reforma que el Gobierno viene impulsando sobre la actividad aerocomercial desde fines de 2023, con el objetivo de modernizar la regulación, reducir trámites presenciales y aumentar los mecanismos de control sobre concesionarios y operadores.

En los últimos meses, el sector acumuló una serie de cambios relevantes. Por caso, la Secretaría de Transporte aprobó un nuevo Reglamento Permanente para la asignación de capacidad en Aeroparque Jorge Newbery, alineado a los estándares de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA).

El Ejecutivo también avanzó con medidas para profundizar la desregulación del mercado y promover una mayor competencia entre las compañías aéreas.

Ahora, el foco se trasladó a la experiencia del pasajero. Para el ORSNA, los usuarios pasan a convertirse en una fuente clave de información para medir la calidad de los servicios que prestan los aeropuertos, detectar fallas recurrentes y exigir correcciones a los operadores.

Qué cambia para los pasajeros

Con el nuevo esquema, desaparece definitivamente el histórico libro de quejas que durante más de veinte años estuvo disponible en las terminales aeroportuarias. En su lugar, cualquier pasajero podrá iniciar un reclamo desde su teléfono celular mediante un código QR o ingresando al formulario web del aeropuerto.

Si no dispone de un dispositivo electrónico, tendrá derecho a recibir asistencia en el mostrador de atención al cliente o en la administración del aeropuerto para que el personal cargue el reclamo en el sistema.

La normativa también busca uniformar los procedimientos en todo el país. Hasta ahora, cada concesionario tenía distintos mecanismos de atención y seguimiento, mientras que desde ahora todos deberán cumplir reglas comunes respecto de la recepción, tratamiento, respuesta y control de las quejas.

Para los operadores aeroportuarios, el cambio implica además nuevas obligaciones tecnológicas y administrativas: deberán desarrollar o adaptar plataformas digitales, mantener actualizada la cartelería informativa, garantir el acceso del ORSNA a los sistemas de gestión y responder cada reclamo dentro del plazo previsto.

En definitiva, la resolución marca el cierre de una etapa iniciada a comienzos de los años 2000 y consolida el paso hacia un modelo de gestión completamente digital.

El tradicional libro de quejas, que durante décadas fue el símbolo del derecho de los pasajeros a reclamar, queda reemplazado por un sistema basado en formularios web, códigos QR y monitoreo permanente por parte del organismo regulador, en línea con la transformación tecnológica que atraviesa la industria aeroportuaria argentina.