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¿Cuáles son los 7 errores que alejan a los clientes más fieles de una marca?

¿Cuáles son los 7 errores que alejan a los clientes más fieles de una marca?

En un escenario de caída en las ventas, cuidar a los seguidores es esencial para las empresas, teniendo en cuenta que una mala recomendación pesa mucho

Por Diego Regueiro, profesor de Marketing de UCEMA
04.07.2014 12.57hs Marketing

Hablar de fidelidad en el mundo de los negocios de hoy es, claramente, un ejercicio voluntarista.

Los clientes no son "fieles" a las marcas, sino que se muestran así en algunos momentos durante su elección y consumo de productos o servicios.

Hay que tener en cuenta que "fidelidad" bien entendida se enmarca en el libre albedrío y no cuando se gestionan difíciles barreras de salida o condiciones demasiado convenientes en lo económico que llevan a mantener el vínculo.

En esa situación de total discrecionalidad, las personas ejercen su libertad con mayor decisión y chances de hacerlo, lo que lleva a que la fidelidad sea un objeto de culto y una excepción ante que una regla.

Pero, a pesar de lo antes dicho, los clientes que permanezcan junto con una marca aún se pueden encontrar. Son casos paradigmáticos y casi excepcionales, pero reales.

Se trata de ejemplos en los que los consumidores llevan su comportamiento a un grado casi de fanatismo, se muestran inmunes a los ataques competitivos y siguen apostando en su elección por la empresa que los ha encantado, enamorado, cautivado y fidelizado.

Básicamente, son los clientes que toda marca querría tener.

Ahora bien, aun entendiendo que son las "niñas mimadas" de las carteras de clientes, las empresas parece ser muchas veces que se empecinan en hacer todo lo necesario para perderlos.

He aquí entonces los 7 errores más comunes que alejan a los clientes más fieles:

1. Falta de reconocimiento
Los clientes hacen de este aspecto su mayor diferencial, dado que constantemente "reconocen" en su elección a la marca elegida. Mínimo, esperan un gesto desde la otra parte.

Son resultado de aquellas frases que se escuchan tipo "hace años que soy cliente y me tratan como a uno nuevo".

Es que en el fondo tanta lealtad en algún punto tiene algún grado de interés porque la marca se lo diga y se lo reconozca. Sino lo hace, la fidelidad se comienza a poner en riesgo.

En definitiva, las firmas deberían saber y priorizar el reconocimiento primero de aquellos que le fueron fieles siempre.

2. Ausencia de premios
La fidelidad se alimenta también con premios.

La gente busca y espera que las empresas tengan una atención, un "mimo", un beneficio, un descuento.

Todo suma. Cuanto más se haga, es más seguro que la fidelidad se mantenga. La ausencia de gratificaciones lleva a perder clientes en forma importante.

3. Creer en la incondicionalidad
Los clientes no son incondicionales, a pesar de algunas marcas crean que sí.

No existe el amor eterno, ciego. Siempre puede haber un grado de ruptura, latente o real.

Muchas veces las empresas dan por descontado ese colchón de clientes fieles. Ese número es siempre relativo y a riesgo.

4. Mal servicio post venta
Las mejores relaciones entre clientes y marcas se ponen seriamente en riesgo cuando se trata de servicios de atención de reclamos y quejas.

Las empresas no están siempre a la altura de las expectativas de las personas, especialmente en estos momentos.

La gente odia esperar, no le gusta hacer colas, y tampoco el ninguneo ante situaciones de problemas.

Es una instancia que, sino es bien cuidada, puede llevar a la peor de las decepciones

5. La no excepción
Los clientes no siempre tienen la razón, como el Marketing a veces asegura en forma errónea, perí sí tienen su razón, que puede ser verdad o no.

No importa. Lo importante es que, en su defensa de su razón, esperan que la empresa les diga que sí.

Ahí entra en juego, entonces, el valor de la excepción. Ante los clientes fieles, ésta es la herramienta más poderosa para devolver su atención.

Es ahí donde se pone en juego muchas veces la fidelidad, y en función de la reacción de la firma, ésta puede o no salir fortalecida.

6- La falta de exclusividad
El cliente fiel entroniza a la empresa en un lugar de exclusividad.

 Esa exclusividad debe ser una función de doble vía. Las empresas potencian la fidelidad cuando le acercan a las personas productos, servicios, experiencias únicas.

Cuando los compradores sienten que lo que reciben es para pocos, consideran eue la fidelidad tiene premio.

Es un error grave entonces dejar pasar esto, ya que en su espera las personas ven menguar sus ganas de mantenerlos exclusivos.

7. No esforzase por retenerlos
Aún cuando parece que todo está perdido, siempre hay una instancia para un último intento.

Casi como una forma de acting, los clientes fieles pueden amenazar con abandonar a la marca y hasta iniciar en forma decidida el proceso de despedida.

No hay peor cosa para un cliente despechado, que una despedida fría y formal.

La persona quiere sentir que se va a hacer todo lo posible para que no se vaya y valorará los intentos para retenerlo.

Las acciones de retención, cuando se hacen bien, son las mejores herramientas para bajar abandonos y aumentar la fidelización de los clientes

En definitiva, en un mundo donde la fidelidad es un bien en extinción, no caer en los errores más comunes para perder a sus seguidores es parte de la agenda de las empresas.

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