Defensa del consumidor: estos son los nuevos derechos que tendrán usuarios si se aprueba la ley

Defensa del consumidor: estos son los nuevos derechos que tendrán usuarios si se aprueba la ley
En la actualidad, la solución ante un reclamo suele tardar muchos años y la indemnización es por un monto más bajo del que esperaban los damnificados
Por Sebastian Albornos
17.08.2014 09.00hs Legales

Para un consumidor, es muy difícil lograr la indemnización por incumplimientos o abusos de las grandes empresas prestadoras de servicios, o por la compra de bienes o productos defectuosos.

En principio, debe reclamar ante la compañía antes de poder acudir a la oficina de Defensa del Consumidor, pero como esa instancia de conciliación no es obligatoria, muy pocas firmas asisten a las esas audiencias.

Sin soluciones, los damnificados deben optar por acudir a la Justicia comercial para obtener un resarcimiento que, por lo general, es muy bajo y tarda muchos años en hacerse efectivo.

Y, en el ámbito administrativo, si el Estado impone sanciones, son las empresas las que van a los tribunales a cuestionarlas y las multas (cuyo monto va para las arcas estatales, no para el damnificado) quedan en suspenso durante años.

Uno de los problemas centrales es que los consumidores y usuarios no suelen conocer sus derechos, lo que les impide actuar de manera correcta cuando, por ejemplo, les entregan un artefacto o un bien que no funciona o lo hace de manera deficiente.

Y pocos son los que reclaman. Además, si asisten a la instancia conciliatoria o judicial, la respuesta o el monto que suelen recibir no alcanza para cubrir los padecimientos sufridos. Por otro lado, y ante el monto del litigio, los abogados no suelen tomar el caso o recomiendan no hacerlo.

Por esto, hace pocos días, el Gobierno envió al Congreso un proyecto para proteger al consumidor de los abusos "de los sectores concentrados, oligopólicos y monopólicos" donde propone desde elevar las multas a las empresas hasta crear un nuevo fuero especializado en la Justicia Nacional, entre otras medidas.

El objetivo es que los reclamos puedan canalizarse en forma efectiva a través de un mecanismo de conciliación o mediante una vía judicial inmediata.

Así, los pedidos no tendrán costo y los usuarios podrán obtener asesoría jurídica gratuita. El proceso tendrá plazos breves para evitar que el trámite sea engorroso y todo podrá ser resuelto en una única audiencia pública y oral, en la que el juez podrá dictar sentencia.

Además, regirá el principio de protección al consumidor. Es decir, que en caso de duda, él será el beneficiado.

De convertirse en ley, el interesado tendrá que realizar el reclamo ante la empresa y, si no obtiene una solución satisfactoria, podrá acudir al "Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del Consumo" (COPREC), donde podrá acceder a una asesoría jurídica gratuita.

Si no alcanza un acuerdo con la empresa, podrá pedir una solución rápida a la Secretaría de Comercio, facultada para indemnizarlo por un monto de hasta $55.000 o acudir directamente ante el nuevo fuero judicial y exigir una reparación integral de hasta 220.000 pesos.

Qué estipula la iniciativaEl proyecto de ley sobre el sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo contempla tres instancias:

1) El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, dependiente de la Secretaría de Comercio, que actuará a nivel nacional mediante su sede en la Capital Federal y en las dependencias, delegaciones u oficinas que se establezcan en el resto del país.

El consumidor deberá formalizar el reclamo ante el COPREC consignando sintéticamente su petición en un formulario. Dicho Servicio evaluará si el reclamo cumple con los requisitos de admisibilidad.

Esa interposición interrumpirá la prescripción de las acciones judiciales y las administrativas.

El consumidor o usuario no podrá iniciar un nuevo reclamo cuyo objeto sea idéntico al de otro que haya iniciado con anterioridad y que se encuentre pendiente de resolución ante el COPREC, o que haya concluido con o sin acuerdo, o por incomparecencia injustificada del proveedor o prestador.

2) Auditoría en las relaciones de consumo se creará en el ámbito del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas. El auditor será designado por el Poder Ejecutivo previo concurso público. Durará en el ejercicio de sus funciones siete años, pudiendo ser reelegido. Deberá entender en las controversias que versen sobre la responsabilidad por los daños regulados la Ley 24.240.

El procedimiento se iniciará mediante reclamo formulado por el consumidor o usuario, una vez cumplido el requisito obligatorio de la conciliación previa, concluida sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador requerido.

Las partes podrán contar con asistencia letrada, aunque la misma no será obligatoria. El reclamante podrá contar con la asistencia de representantes de una asociación de consumidores y usuarios o de organismos estatales de defensa del consumidor o de servicios de patrocinio jurídico gratuito públicos o privados. 

El reclamo deberá efectuarse mediante el formulario, el que deberá contener una descripción de los hechos que generaron el daño cuyo resarcimiento se persigue y efectuar una estimación de la pretensión económica en relación con el daño sufrido.

Deberá acompañarse el acta de cierre de la conciliación concluida sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador.

Al momento de interponer el reclamo, el consumidor ofrecerá las pruebas de las que intente valerse y acompañará la prueba documental.

Asimismo, tendrá que denunciarse en la interposición del reclamo el domicilio del proveedor o prestador o, de no ser posible, cualquier otro dato que permita identificarlo.

La audiencia será pública, el procedimiento oral y deberá dejarse constancia de la misma mediante grabación fílmica, de la cual podrán obtener copia las partes. La misma se celebrará con la presencia del auditor en las Relaciones de Consumo, bajo sanción de nulidad.

3) Justicia nacional en las relaciones de consumo tendrá jueces de primera instancia y una Cámara Nacional de Apelaciones en el ámbito de la Capital Federal y por los jueces federales de primera instancia y las Cámaras Federales de Apelaciones en el interior del país.

En concreto, la propuesta crea 8 tribunales de primera instancia, una secretaría, y una Cámara nacional de Apelaciones, la que se integrará con seis vocales y dos secretarías, y funcionará en dos salas.

Será competente, a elección del demandante, el juez del lugar del consumo o uso, el del lugar de celebración del contrato, el del domicilio del consumidor o usuario, el del demandado o el de la citada en garantía.

El reclamante deberá acreditar el cumplimiento de la instancia previa de conciliación.

El proceso se regirá por los principios de celeridad, inmediación, economía procesal, oralidad, gratuidad y protección para el consumidor o usuario, de conformidad con lo establecido por el artículo 42 de la Constitución Nacional.

Voces a favor y en contra

Flavio Ismael Lowenrosen, director del suplemento de Derecho del Consumidor de elDial.com, consideró que el proyecto es protector de los consumidores y, además, promueve la celeridad en la resolución administrativa y judicial de los conflictos. 

No obstante, para el especialista, la iniciativa podría ser positiva si se precisan algunos aspectos puntuales.

"Para que este nuevo sistema pueda cumplir con su finalidad será necesario que la sociedad toda se comprometa en pos de una real y concreta protección de los administrados cuando actúen en el rol de usuarios o de consumidores", agregó Lowenrosen.

En tanto, Héctor Polino, representante legal de Consumidores Libres, celebró que se introduzca el principio de que en caso de duda se esté en favor del consumidor.

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