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"La regla de oro del diseño es que nadie se da cuenta si es bueno"

"La regla de oro del diseño es que nadie se da cuenta si es bueno"
Andy Polaine, consultor inglés de diseño de interacción, explicó a iProfesional la evolución de un aspecto clave en el éxito o el fracaso de dispositivos
Por iProfesional
31.10.2014 14.15hs Actualidad

Las personas reconocen al instante la calidad del diseño de un iPhone o un Mercedes, pero ¿por qué hay tantos servicios con experiencias tan pobres, a pesar de que muchas de sus partes están bien diseñados? 

La falta de diseño coherente en todos los canales y las transacciones entre ellos generan grietas en la experiencia de servicio. 

Cuando los puntos de contacto se diseñaron en diferentes departamentos, el servicio que experimentan los clientes cae en esas grietas. El tedio de los viajes aéreos es un buen ejemplo.

Aquí es donde entra en juego el diseño de la experiencia del usuario (UX, sigla en inglés), sobre el cual girará la Interaction South America, la conferencia de diseño de interacción y experiencia de usuario más importante de la región, que se llevará a cabo en Buenos Aires del 19 al 22 de noviembre.

En la actividad, especialistas nacionales e internacionales ofrecerán disertaciones sobre las tecnologías al servicio de las personas. 

Será la primera edición de esta actividad que se realizará fuera de Brasil desde su nacimiento en 2009.

Las cuatro jornadas de ISA14 se desarrollarán en las instalaciones de la Universidad Católica Argentina (UCA) y recibirán a un público formado por asistentes de toda la región en los campos de diseño de interacción y experiencia de usuario: directores, gerentes y profesionales de empresas de las áreas de tecnologías de la información (TI), marketing, productos y servicios, y experiencia de cliente; líderes de emprendimientos; consultores; diseñadores; académicos y estudiantes.

Los dos primeros días contarán con talleres y presentación de artículos académicos. En los dos días siguientes, contará con la presencia de expositores nacionales e internacionales. 

La edición 2014 de Interaction South America es una realización del capítulo Buenos Aires de la Interaction Design Association (IxDA BA), en conjunto con los capítulos argentinos de User Experience Professionals’ Association (UXPA) e Internet Society (ISOC).

Uno de los oradores será Andy Polaine (en la foto), de Reino Unido, un consultor de servicio y diseño de interacción, escritor y educador. Participa en el diseño de interacción desde principios de la década del ’90, fue cofundador del grupo de medios Antirom, en Londres.

Polaine fue un productor creativo de Razorfish, Reino Unido, y director interactivo en Animal Logic, de Sidney. Fue jefe de la Escuela de Artes de los Medios de la Universidad de Nueva Gales del Sur, Sydney, antes de trasladarse a Alemania, donde reside actualmente. Tiene un doctorado de la Universidad de Tecnología de Sydney, en el que examinó la relación entre el juego y la interactividad.

Entre sus clientes se encuentran BBC Worldwide, ABC Australia, The Science Museum, NatWest Bank, Razorfish, Universidad de Nueva Gales del Sur, el Grupo de Investigación de Omnium, magneticNorth, Massive Interactive, Animal Logic, Poke Alex Proyas, AstraZeneca, NortonHealthcare, Live|Work, Riversimple, Levi Strauss & Co., VW Alemania, Telenor, Crich Escuela Internacional, Proto Partners, Optus, Launchlabs; y Three UK

Polaine mantuvo la siguiente entrevista con iProfesional por correo electrónico:

-¿Cuál es su definición de diseño de interacción y experiencia de usuario?-La interacción es, simplemente, el diseño de cosas con las cuales la gente interactúa. Eso podría incluir el diseño de la "sensación" de algo tanto como elementos obvios, como imágenes y sonido.

La experiencia de usuario es la experiencia que la gente tiene al interactuar con las "cosas". Digo deliberadamente "cosas", porque el diseño de interacción no siempre tiene que ser sobre las pantallas. Todo, desde un coche a un ascensor requiere el diseño de interacción, también lo hacen los servicios como bancos, empresas de telecomunicaciones y de atención médica. 

-¿Puede darnos algunos ejemplos de productos o cosas que tienen un muy alto grado de diseño de interacción y experiencia de usuario? Por ejemplo, con cosas que se pueden encontrar en una casa.-Las más obvias son cosas como los teléfonos inteligentes, donde usted tiene experiencias de usuario con una amplia gama de enfoques sobre investigación y desarrollo (I+D) y UX a través de cada aplicación diferente que utiliza. Obviamente el equipo también. 

Menos evidentes son cosas como un coche y controles de lavadoras, hornos de microondas, hornos, televisores, radios, relojes de alarma, sistemas de audio y video, consolas de videojuegos, juguetes de los niños. Todos ellos tienen algún tipo de diseño de interacción y gran parte de ese diseño es muy pobre.

-¿Cómo se encuentra el diseño de interacción y experiencia de usuario en la electrónica, los electrodomésticos y los dispositivos que transmiten o contienen diferentes tipos de información? ¿En qué estadio nos encontramos? ¿En los inicios, en una etapa media o avanzados?-La regla de oro de la mayor parte del diseño es que nadie se da cuenta si es bueno. Simplemente funciona. Se siente "intuitiva" porque los diseñadores han pasado mucho tiempo trabajando en lo que se siente más natural y la forma de ayudar a la gente sin saberlo, haciendo errores. 

La mayoría de la gente nota el diseño de interacción cuando no pueden encontrar la manera de utilizar un sitio web, configurar su router o establecer la hora en su estufa. 

Sin ser capaz de ver en el futuro, no puedo decir si estamos en el inicio, etapa media o avanzada. Hace 20 años, pensamos que eran avanzados y ahora gran parte de ese material se ve torpe. La gente solía pensar Microsoft Windows era bueno después de todo.

-¿Qué novedades hay sobre el diseño de interacción y experiencia de usuario en cuanto a productos como películas o música? ¿Hubo avances o aún está en su etapa preliminar?-Esta es un área que ha sido largamente estudiada, sobre todo en la nueva escena artística de los medios. Puede echar un vistazo a Ars Electronica, ISEA, Sonar o Videobrasil, como algunos ejemplos. 

En cuanto a la "televisión interactiva" o las películas, resultó de una manera diferente. Es muy difícil, y podría decirse que imposible, para crear narrativas interactivas convincentes en el sentido de "elegir su propio final". 

Las redes sociales y los servicios de “streaming” son realmente el futuro existente de la televisión interactiva y el cine. Elegimos nuestro propio contenido, cuándo y dónde queremos verlo. Hablamos de ello, incluso interactuamos con los responsables y otros miembros de la audiencia al respecto en las redes sociales. 

Hacemos nuestro propio comentario y remixes en YouTube. Votamos a las listas de reproducción en Spotify, apoyamos proyectos de medios de pedidos de fondos. Eso es todo interactividad también, pero a un nivel social. 

Música y audio tuvieron durante mucho tiempo una mayor interactividad, ya que no tiene que ser tan estructurado. Nuestro propio trabajo en Antirom hace 20 años exploró esto y descubrió que estaban de pie sobre los hombros de los demás (Myron Kruger, Golan Levin y otros) que ya habían comenzado antes de nosotros. Puede echar un vistazo a la obra en el festival Sónar de Barcelona o una de las aplicaciones que músicos como Björk.

-¿Cuáles son las diferentes herramientas que se utilizan para el  diseño de interacción y experiencia de usuario?-Un montón pasa por pensar con el cerebro, la pluma y el papel y masas de notas adhesivas. Prototipos en todo, desde aplicaciones como Omnigraffle, o Keynote de Apple, la mayoría de las aplicaciones de Adobe y toda una serie de otras aplicaciones de creación de prototipos experiencia. Yo documento a todos los que puedo aquí

-¿Se debe hacer un proceso continuo de revaluación a lo largo de la vida útil del producto en lo que se refiere al diseño de interacción y experiencia de usuario?-Es como la elaboración de cualquier otra cosa. Cuando la gente lo usa, ves lo que funciona, lo que no, surgen nuevas necesidades y ve qué cosas son superfluas. Añadido a esto está el nivel de comprensión y conocimiento que los usuarios acumulan y que se pierden. 

Mi padre, un ex diseñador gráfico de la década del 70, puede utilizar el software de diseño gráfico, ya que se basa en metáforas y el lenguaje de cuando solía trabajar con lápiz y papel. 

Él lucha, sin embargo, con el lugar donde guardar los archivos y no entiende realmente la metáfora subyacente de una computadora y el escritorio. 

Por otro lado, ya hay toda una generación de niños que utilizan teléfonos inteligentes que no cuentan con la misma metáfora de archivos y carpetas, ya que cada aplicación guarda sus archivos dentro de sí mismo.  Para ellos la metáfora del escritorio también no tiene mucho sentido. 

También sigo viendo cosas como un icono del disquete para guardar algo, aunque esto se sustituye en su mayoría por una flecha hacia abajo ahora. Nadie de 18 años de edad ha utilizado los disquetes, y si usted tiene menos de aproximadamente 25 años, es un icono que no tiene ningún sentido en absoluto.