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Desarrollo argentino de inteligencia artificial amenaza con revolucionar el negocio de los "call centers"

Desarrollo argentino de inteligencia artificial amenaza con revolucionar el negocio de los "call centers"

Su método innovador de procesamiento de lenguaje natural utiliza clasificadores y redes neuronales que garantizan el entendimiento en español e inglés

Por Cesar Dergarabedian
13.04.2018 05.08hs Tecnología

Una empresa de origen cordobés desarrolló un asistente virtual que hizo posible la fusión de humanos e inteligencia artificial (IA) y amenaza con revolucionar el negocio de los "call centers".

A cargo del emprendimiento está Sergio E. Cusmai,  quien se formó en el Reino Unido y la India. La empresa creó Alfred, una plataforma de inteligencia artificial especializada en experiencia del cliente, que dio origen a Cognitive, una empresa de desarrollos de IA perteneciente al grupo Apex América, uno de los mayores proveedores de servicios de centros de contacto con los consumidores. 

Alfred fue bautizado hace dos años con ese nombre por el recordado asistente de Batman, con la idea original de asistir al agente de atención.

Cusmai es tester profesional y especialista en IA con más de 16 años de experiencia entrenando y aplicando diferentes tipos de testing de software en compañí­as de diversos tamaños e industrias. Encabezó equipos y emprendió tres empresas desde cero haciéndose cargo de la dirección general de todas ellas. 

Las principales caracterí­sticas de esta herramienta que la hace disruptiva, según afirman desde esta compañí­a radicada en Córdoba, son las siguientes:

* Alto nivel de asertividad (más del 70%) desde el dí­a uno sin recurrir a la acumulación de datos.

* Se expresa de manera natural (procesamiento de lenguaje natural) permitiendo que se desenvuelva libremente en su propia terminologí­a y pregunte lo que desee en texto o audio.

* Se asegura que la persona recibió la respuesta que buscaba.

* Atiende y responde en tres lenguas nativas: portugués, español e inglés.

* Posee diferentes motores de procesamiento. Por ejemplo, si se le escribe en portugués puede procesarlo en el mismo idioma, sin necesidad de traducción.

* Se puede integrar a los asistentes virtuales existentes, como Siri, Alex y Cortana entre otros.

* Genera un ahorro de entre el 40 y el 50% en comunicaciones digitales.  

En la siguiente entrevista con iProfesional, el director general ejecutivo de Cognitive explica las caracterí­sticas de este desarrollo:

-¿Cómo desarrollaron Alfred CX? ¿Cómo fue su génesis y en qué etapa o estadio se encuentra?
-Alfred CX es el nombre que recibe, en realidad, el servicio final, producto de la unión de la experiencia de dos compañí­as de Apex América: Apex, de atención personalizada, y Cognitive, la empresa de la que soy CEO, especializada en desarrollos de IA. 

La herramienta surge como una necesidad de ayudar a los agentes a desarrollar sus actividades de manera más efectiva, en menor tiempo, liberándolos de tareas que son rutinarias y de poco valor. Al momento, se desarrollaron diferentes soluciones de dos servicios distintos: Alfred CX y Alfred Pipe

Para Alfred AI, desarrollamos una plataforma de inteligencia artificial que se integra a plataformas de comunicación digital, pudiendo atender de manera directa así­ como asistir a los agentes mediante su habilidad de procesamiento de lenguaje natural. 

Ya procesa texto en chats, Facebook, Twitter, Instagram, mail y audio, y se integra con Salesforce y otras plataformas. 

Para las empresas que no tienen una plataforma o desean probar nuevas habilidades de "customer experience", Alfred Pipe es una plataforma de comunicación digital omnicanal e implementa todas las funcionalidades del desarrollo anterior. Ambos se encuentran productivos y en uso desde hace poco más de un año.

-¿Cuáles son los beneficios de la herramienta en una empresa?
-Los beneficios medibles que tiene la herramienta de inteligencia artificial usada en Alfred AI, desde la tecnologí­a son el nivel de asertividad y la utilidad de la respuesta. 

Somos muy rigurosos a la hora de medir que el usuario obtuvo la respuesta que necesita. Esto lo mostramos en "dashboards" accesibles desde cualquier dispositivo en tiempo real. 

En los proyectos que hemos implementado esta plataforma su nivel inicial de asertividad fue del 70%. Además, hemos validado el ahorro que produce la implementación de esta herramienta en una operación. 

Si bien cada empresa es diferente y tiene necesidades particulares, estamos en condiciones de afirmar que el ahorro ronda el 40% en atención de canales digitales.  Al tener una gran capacidad de atención concurrente, el volumen atendido se incrementa fuertemente.

-¿Qué diferencia a esta plataforma de otras plataformas de inteligencia artificial?
-La herramienta desarrollada tiene diferenciales muy marcados con otras plataformas. Principalmente, su nivel de asertividad en detección de intenciones por cualquier medio de comunicación con un nivel mí­nimo de 70% desde el momento inicial de uso. 

Su método innovador de procesamiento de lenguaje natural utiliza una combinación de clasificadores y redes neuronales que garantizan el entendimiento en tres idiomas principales: portugués, español e inglés.  De esta manera, nuestra plataforma no utiliza traducciones sino que procesa la frase en su lenguaje original.

Además, cuando no entiende algo transfiere la consulta asegurándose que el usuario obtiene la respuesta que necesita al mismo tiempo que aprende de la interacción del agente con el usuario. 

Entre muchas otras funcionalidades, esta plataforma integra canales de comunicación y fuentes de información para responder, cuando es posible, de forma puntual y especí­fica, eliminando así­ la frustración que producen los bots con inteligencia limitada.

-¿En qué nuevas aplicaciones de la plataforma se encuentran trabajando?
-Si bien se encuentra finalizado, estamos mejorando un CVR (Cognitive Virtual Response), que permite la atención por voz de un usuario: el usuario llama a un teléfono que es atendido por nuestra herramienta y, en lugar de ofrecer opciones, pregunta abiertamente qué necesita, el usuario se expresa y nuestro asistente virtual resuelve la consulta de forma oral.

¿Cuáles son los clientes donde se aplica Alfred CX? 
-El servicio Alfred CX, ofrecido por Apex América, se encuentra implementado en empresas de finanzas, multimedios, telefoní­a y salud, atendiendo canales de chat, Facebook, MSN y comentarios, y mail en la mayorí­a de ellos, pero también con capacidad para responder Twitter e Instagram en corto plazo en la Argentina, Chile y con pilotos en Brasil (en este último paí­s, el servicio se llama Iago).

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