Personal cuenta sus planes para ganar clientes con la portabilidad numérica

El 30 de marzo comenzó una nueva etapa en la telefonía móvil en la Argentina con la portabilidad numérica, que habilita la posibilidad de cambiar operador sin perder el número de la línea.

En esta entrevista con iProfesional.com, Ignacio Nores, director de Marketing de Personal, empresa del grupo Telecom, explica los planes de este proveedor para esta nueva era, sobre la cual puede leer más en este informe propio:

-¿Cuántos usuarios estiman que optarán por cambiar de proveedor de servicio en el primer año de funcionamiento? 
-Según estadísticas del sector, en los países donde la portabilidad está vigente, la tasa de transferencias se ubica alrededor del 2% anual para toda la base de equipos instalados, mientras que la mayor parte de ese porcentaje, corresponde a usuarios de servicios con factura.

Las estadísticas también nos indican que más de 19 millones de usuarios aproximadamente cambian por año de compañía de telefonía móvil en la Argentina.

Desde hace algunos años, la competencia es muy fuerte en el sector y las campañas son muy agresivas.

Tomando como punto de partida este dato, no creemos que, a través de la portabilidad numérica, la cantidad de migraciones sea mucho mayor a la que ya se viene dando en números absolutos.

Pero, sin dudas, consideramos que será muy importante para el perfil de cliente que valora su número. 

Desde Personal apostamos a capitalizar la experiencia y a crecer en valor más que la competencia, algo que ya venimos haciendo en los últimos años.

Pero creemos que el gran ganador de la portabilidad es, ante todo, el usuario, ya que podrá mantener su número telefónico en el caso de que elija cambiarse a la compañía que mejor cubra sus necesidades de calidad, precio y servicios.

Nosotros, como empresa, consideramos que podemos ofrecer al usuario las mejores propuestas para que aproveche al máximo el potencial que se le abre a partir de esta medida. 

-¿Cómo incentivarán a los usuarios para que se cambien de operador? 
-En Personal vemos la portabilidad numérica como una excelente oportunidad y un interesante desafío para revalidar las preferencias de nuestros clientes.

Somos una marca innovadora, flexible, dinámica, arriesgada, con capacidad de hablarle a distintos grupos y personas y ofrecerle a cada uno servicios a su medida.

Creemos que tenemos una gran oportunidad para seguir liderando el mercado, como lo venimos haciendo: con ofertas disruptivas de internet móvil por $1 por día; Personal Black, la plataforma premium de "smartphones", ofertas diferenciales para clientes, sms gratis, crédito adicional en todas las recargas,  entre otras, y con más propuestas de valor para nuestros actuales clientes y para los que estamos seguros nos elegirán en esta nueva etapa.

Es por eso que nos anticipamos y tomamos un camino de transparencia informativa sobre la portabilidad numérica, llegando a todos los usuarios con la información sobre la regulación que establece cómo ejercer su derecho a conservar su número.

Nuestra apuesta es seguir profundizando la agresiva estrategia comercial que hoy ya existe y haciendo todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente, aumentando la capilaridad. Hoy Personal posee más de 1.600 puntos de venta de marca propia,  y ampliamos  nuestros centros de atención a través de diversos canales, como redes sociales, para que el cliente nos encuentre donde esté.

También seguiremos brindando servicios y dispositivos pensados a la medida de sus necesidades.

En resumen, los pilares de beneficios, oferta de terminales, servicios innovadores y atención al cliente seguirán profundizándose, siendo estratégicos para la marca. 

También apostamos cada vez más a Club Personal, el programa de fidelización de Personal que ya posee más de 5 millones de socios, con beneficios especiales, descuentos y premios por acumulación de puntos.

-¿Dónde harán foco en sus campañas para retener a los clientes propios y captar a los de otras empresas: en los equipos, en los planes de pagos, en los servicios asociados? 
-Además de las ofertas específicas que se lanzarán con motivo de la portabilidad, en Personal venimos desarrollando una estrategia muy orientada a que cada tipo de cliente encuentre con nosotros la oferta más conveniente, ofreciéndoles una amplia gama de servicios, planes y dispositivos que  se adaptan a sus necesidades de comunicación y perfil de consumo.  

Hoy más del 80% de nuestros clientes está utilizando las promociones de packs, recargas y números amigos, así que creemos que estamos logrando que tengan a mano la oferta que más les conviene a su tipo de consumo, sepan cómo acceder a ella, y lo hagan cuando la necesitan. 

-¿Cuánto y dónde invirtieron para encarar el proceso de la portabilidad? 
-La implementación de la portabilidad numérica impacta directamente en las centrales y redes de cada empresa involucrada, que deberá realizar consultas continuas con el Administrador de Base de Datos (ABD) para “enrutar” cada llamada.

Además, repercutirá en áreas comerciales y de sistemas y procesos, lo que implicó el estudio y adecuación de nuevas operatorias de comercialización y tecnológicas.

Sin dudas, es una apuesta muy grande y estamos convencidos de que continuaremos siendo los líderes y referentes del mercado. 

En Personal llevamos varios años invirtiendo fuertemente en innovación e investigación para poder brindarles el mejor servicio y la mejor tecnología a nuestros clientes.

Como referencia, durante 2011, Personal invirtió más de $1.200 millones y, para este año, ese monto se verá ampliamente superado. 

-¿Qué variables debe tener en cuenta el usuario si decide cambiar de operador? Por ejemplo, el costo asociado al cambio, la pérdida de beneficios o de planes de fidelización, el vencimiento del contrato, la posibilidad de usar los terminales que poseen en la nueva red. 
-La portabilidad numérica brinda la posibilidad de cambiar de prestador de servicios de telefonía móvil, y elegir aquel prestador que cubra mejor las necesidades de calidad, precio y servicios, sin tener que modificar el número de celular.

El régimen de portabilidad numérica, definido por la Secretaría de Comunicaciones, tiende a simplificar el proceso para los clientes y, si bien la normativa estableció que puede llegar a tener un costo ($4,69 +IVA), la decisión de Personal es bonificarlo. 

Los clientes deben tener en cuenta que sólo se porta el número móvil y, antes de portarse,  deberá acordar con la nueva prestadora las condiciones comerciales del nuevo servicio. 

En relación al dispositivo, debe estar liberado. En caso de que no lo esté, el usuario deberá dirigirse a su actual proveedor de telefonía celular para solicitar su desbloqueo. 

-¿Qué sucede si un cliente compró un teléfono y/o contrató un determinado plan con un operador y decide cambiarse a otro? 
-La portabilidad numérica se podrá realizar siempre y cuando el equipo que se utilice se adapte a las redes de telefonía celular de la Argentina. 

Los equipos deberán estar desbloqueados (liberados) para que puedan operar con el nuevo proveedor de servicio. En caso de que un equipo esté bloqueado, el usuario deberá dirigirse a su actual proveedor de telefonía celular para solicitar su desbloqueo. 

Según la normativa “tratándose de clientes que no hayan cumplido con el tiempo de vigencia establecido en el contrato preexistente, deberán abonar las penalidades que se hayan estipulado por la cancelación anticipada del contrato, de acuerdo a lo expresamente pactado y la normativa vigente. Una vez abonado el cargo total de la terminal móvil y/o equipo, el cliente tendrá derecho a que se proceda a su liberación”.

-¿Cuáles son las enseñanzas que les dejaron otras experiencias de portabilidad, como México y Chile? 
-Personal opera en la Argentina y en Paraguay únicamente y, en este último país, aún no se implementó la portabilidad. Analizamos las numerosas experiencias sobre portabilidad que existen en el mundo junto con las estrategias desarrolladas por distintos operadores. Esto nos permitió tomar aquello que fue exitoso y tener en cuenta lo que no. 

La ventaja con la que contamos en Personal es que no tenemos que repetir recetas originadas en otros países, pudiendo ser flexibles en el desarrollo de acciones estratégicas, ajustándolas a la realidad de cada región y a las necesidades del cliente.  

-¿Cuáles serán los efectos tecnológicos y comerciales que tendrá la portabilidad en el mercado argentino? 
-La portabilidad numérica es una herramienta regulatoria cuya finalidad primordial es facilitar la competencia en los servicios móviles.

En la Argentina, el mercado móvil se ha desarrollado dentro de un esquema que permitió alcanzar más de un 130% de penetración en pocos años, y cifras de market share similares entre los principales operadores del mercado, con una alta calidad de prestaciones y una fuerte dinámica competitiva.

Existe una agresiva oferta permanente de planes y promociones, así como en una carrera por la innovación tecnológica, y un alto nivel de inversión en todo el sector.

La industria ha evolucionado hasta transformar el celular en una herramienta que “posibilita portar consigo el propio mundo”.

La implementación de la portabilidad es parte de esta evolución y configurará una nueva lógica del servicio, ofreciendo un gran espacio de oportunidades tanto para el usuario como para las empresas prestadoras de los servicios de comunicación. 

En Personal hace más de un año nos estamos preparando para esta nueva posibilidad.

Vemos la portabilidad numérica como una oportunidad. Creemos que agregará un nuevo factor de dinamismo a un mercado maduro, al otorgarle a un consumidor más exigente una posibilidad adicional para elegir el servicio con el mejor mix de innovación, flexibilidad de planes y calidad.