¿Cómo se deben manejar las interacciones con los clientes que utilizan "smartphones"?

¿La radio reemplazó a los periódicos? ¿La televisión reemplazó a la radio? ¿El correo electrónico reemplazó a las llamadas telefónicas?

En cada uno de estos casos, la respuesta es no. Ningún medio reemplazó a otro, aunque en cada caso la nueva tecnología tuvo un efecto en la tecnología más antigua y fue parte de la evolución de la forma en que nos comunicamos.

¿Cuál es el siguiente paso de esta evolución? En lo que se refiere a los centros de contacto, creo que la respuesta está en el dispositivo que usted tiene en su bolsillo... sí, el "smartphone".

Los nuevos dispositivos móviles, que siguen evolucionando a un ritmo sorprendente, tienen la capacidad de permitirles a los consumidores interactuar con las marcas para realizar preguntas, hacer pedidos, obtener información de productos, averiguar el estado de una solicitud existente y la lista podría seguir.

Y como usted seguramente advirtió, estas son exactamente las interacciones que hoy en día gestionan los agentes de los contact centers. 

El servicio al cliente a través de dispositivos móviles, utilizando la inteligencia de los smartphones, ¿transformará al centro de contacto tradicional en una cosa del pasado?

Volviendo a las analogías del comienzo, la respuesta es no. Lo que van a generar es una evolución en la naturaleza de la comunicación que mantienen los agentes del contact center con los clientes.

Las transacciones complejas puede que se sigan resolviendo mejor con una conversación en vivo entre el cliente y el agente, mientras que las más sencillas se podrán solucionar a través de una aplicación móvil bien diseñada.

Estos son algunos consejos que le ayudarán para que estas aplicaciones móviles mejoren la experiencia total del cliente.

• 1. Recuerde que uno de los beneficios de atender a los clientes a través de los móviles es que estos dispositivos pueden ser utilizados desde cualquier ubicación. Esto debe ser tenido en cuenta a la hora de diseñar las aplicaciones.
• 2. Los clientes deberán tener la opción de poder pasar fácilmente de una aplicación móvil a una conversación en vivo con un agente. A su vez, todo el contexto de la transacción debe pasar de la primera instancia (la interacción móvil) a la segunda (la conversación en vivo).
• 3. No empuje a los clientes a las aplicaciones móviles. Los clientes deben poder elegir cómo quieren comunicarse con usted y no al revés. 
• 4. No se debe ver al servicio al cliente móvil como una medida de reducción de costos. Por supuesto que podría ser uno de los resultados posibles, pero es necesario abordarlo como una mejora en el nivel de servicio que usted proporciona, no sólo como una manera de ahorrar algo de dinero.

En mi opinión, la conclusión es que esta última generación de teléfonos inteligentes abre grandes oportunidades a las empresas para mejorar el servicio que brindan a sus clientes.

Dicho esto, pienso que no se trata de una revolución. Las conversaciones en vivo con agentes de un centro de contacto no van a desaparecer, sino que serán potenciada por una nueva ola de aplicaciones móviles de atención al cliente.

Joe Staples, CMO en Interactive Intelligence