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¿Por qué ahora es importante mejorar la experiencia de trabajo de los empleados?

El acceso simplificado a la tecnología es la última pieza del rompecabezas. Las compañías que lo ofrecen pueden impulsar mayor compromiso y productividad
Por Cesar Dergarabedian
01/07/2019 - 12,14hs
¿Por qué ahora es importante mejorar la experiencia de trabajo de los empleados?

En el pasado, ofrecer salarios competitivos, beneficios e iniciativas que impulsen la carrera profesional era suficiente para encontrar y retener talentos. Hoy, esas propuestas son sólo el comienzo de las negociaciones. Para librar y ganar la intensa batalla por el talento, las compañías deben mejorar sus tácticas y ofrecer a sus empleados lo que buscan: una forma sencilla y flexible de trabajar.

La tecnología es un factor clave para mejorar la experiencia del empleado moderno. Según la investigación "La experiencia del trabajo: El rol de la tecnología en la productividad y el compromiso", realizada por la Unidad de Inteligencia de The Economist (EIU) y patrocinada por la empresa informática Citrix, las compañías que utilizan la tecnología para impulsar nuevas formas de trabajo y brindar a los empleados las herramientas para desempeñarse de manera más eficaz y significativa pueden ofrecer una experiencia superior y, al mismo tiempo, no solo atraer a los talentos que necesitan, sino que mantenerlos comprometidos y productivos para mejorar los resultados de negocios.

"Hoy los empleados quieren la libertad de trabajar cuando, donde y como quieran. Y esperan que el trabajo sea tan simple como sus otras actividades", dijo Tim Minahan, vicepresidente ejecutivo de Strategy y director de Marketing (CMO) de Citrix, en un resumen de la investigación enviado por esta empresa a iProfesional.

"Para atraer y retener talentos en el mercado laboral actual, las compañías necesitan repensar el significado de ‘espacio de trabajo’ y crear entornos digitales que se adapten a los trabajadores tradicionales, remotos y contingentes y que brinden las herramientas y la información que necesitan para dar lo mejor de sí de una forma simple y unificada", afirmó.

Mejor experiencia =mejores resultados

En las distintas geografías e industrias, muchas compañías están reconociendo —y demostrando— que ofrecer una mejor experiencia de usuario puede traducirse en mejores resultados de negocios.

Según Arthur Mazor, socio principal y líder global de la Práctica de Transformación de Recursos Humanos en Deloitte, "hoy, muchas organizaciones consideran que el objetivo principal de mejorar la experiencia de la fuerza de trabajo es crear un nuevo valor en el mercado, mediante una mejor experiencia del cliente y nuevas oportunidades de crecimiento".

Los resultados arrojados por el estudio de The Economist lo confirman. Para los más de 1100 ejecutivos senior de ocho países e industrias diferentes que participaron de la encuesta, el principal motivo para mejorar la experiencia de trabajo del empleado es:

* 40% aumentar su productividad y compromiso.

* 36% citó fortalecer la experiencia y satisfacción del cliente.

* 31%, la rentabilidad.

* 30%, la retención de talento.

Eliminar el ruido

El espacio de trabajo actual está lleno de distracciones y dificultades que frustran a los empleados y les impide realizar su trabajo.  En una compañía típica, el empleado promedio debe transitar por cuatro o más aplicaciones para realizar un solo proceso de negocios. Y para acceder a ellas se deben gestionar diversas contraseñas e interfaces.

Todo esto quita tiempo y concentración a los empleados que buscan realizar lo que quieren y lo que les pagan por hacer. Por ejemplo, los empleados pasan más del 25 por ciento de su tiempo buscando la información que necesitan para trabajar, y los gerentes, más de la mitad para ejecutar tareas de rutina.

En gran parte, las tecnologías de la información (TI) es la responsable porque implementa más y más tecnología con el objetivo de simplificar el trabajo, cuando en realidad lo vuelve más complejo.

Sin embargo, los participantes del estudio de The Economist dicen que se puede corregir con soluciones y estrategias adecuadas.  "Después de todo, los empleados son consumidores", dijo Florian Wies, director local de Integración Regional de Merck. "Entregarles herramientas digitales que sean intuitivas y familiares les brindará una mejor experiencia".

Entre los principales impulsores del compromiso de los empleados, los encuestados en el estudio de The Economist identificaron:

* La facilidad de acceso a la información necesaria para trabajar (47%).

* Aplicaciones que son fáciles de usar (39%).

* Una experiencia de usuario similar a la del consumidor (33%).

* La posibilidad de trabajar desde cualquier sitio (43%).

* La posibilidad de elegir el dispositivo (32%).

Dos cabezas piensan mejor que una

Cuando se trata de crear una experiencia para los empleados de primera categoría, los ejecutivos de TI y RR. HH. encuestados en The Experience of Work comparten el pensamiento, ya que casi el mismo porcentaje de ambos (74 y 75%, respectivamente) indicó que se sienten responsables por mejorarla.

Según Donna Kimmel, directora de Recursos Humanos de Citrix, esto promete un cambio en las reglas del juego. "La experiencia del empleado se trata de crear el entorno adecuado que inspire a los trabajadores a realizar un gran trabajo. Y los de RR. HH. no somos los únicos responsables", dijo.

"Desde luego, la recompensa total tiene un papel importante. Pero también se debe eliminar la frustración e impulsar la productividad para permitir a los empleados dar lo mejor de sí", afirmó.

Aquí es donde entra TI. "Hay muchos problemas de productividad que se interponen en el camino", agregó Kimmel. "Necesitamos tecnología que nos sea útil, que nos libere para impulsar la innovación y colaborar".

Crear una empresa líquida

La tecnología está restableciendo los límites de dónde y cómo se trabaja, y los modelos tradicionales tienen fecha de vencimiento. "El futuro del trabajo es dinámico y descentralizado", dijo Minahan. "Las empresas que mueven su personal y recursos digitales por los distintos flujos de trabajo sin inconvenientes y dejan la información relevante y el conocimiento al alcance de la mano del empleado redefinen el trabajo y mantienen comprometidos a sus empleados —y, en definitiva, a sus clientes— de nuevas formas que incrementan el éxito".

La creación de estos espacios necesarios para retener a os empleados desafía a los directores de informática (CIO), quienes deben avanzar en la digitalización, garantizar la seguridad de los datos, brindarle la agilidad suficiente a la compañía como para adaptarse a los cambios de los negocios.

En este contexto, la infraestructura y las necesidades de herramientas por parte del staff ponen a prueba su trabajo. Durante la jornada laboral se usan múltiples aplicaciones para realizar las tareas. Algunas son aplicaciones virtualizadas, otras locales, aplicaciones web y software como servicio (SaaS). 

Juan Manuel Gómez, director de ventas Workspaces, Latinoamérica y el Caribe de Citrix, fue entrevistado por iProfesional en torno a estos desafíos:

-Hoy las organizaciones tienen que entregar múltiples aplicaciones: Web, SaaS, virtualizadas y locales, almacenadas en diferentes lugares. ¿Qué herramientas pueden ayudar a gestionar este entorno?

-Las organizaciones se topan hoy en día con una larga lista de desafíos que las obliga a transformarse y responder de manera ágil a los cambios del mercado para continuar siendo competitivas.

De la misma forma, deben asegurarse de entregar herramientas eficientes, dinámicas y accesibles a sus empleados, y no relegar a un papel secundario su experiencia de usuario, mientras que deben de asegurar la información que viaja a cada segundo, de extremo a extremo.

Frente a una gran multiplicidad de aplicaciones como Web, SaaS, virtualizadas y locales es cuando comienzan a surgir los problemas en la compañía. Algunas aplicaciones pueden estar almacenadas en la nube, otras on premise y otras incluso en múltiples nubes, lo que complejiza enormemente su administración.

Además, en ocasiones las aplicaciones que utilizan los empleados no están administradas por la propia empresa, por lo que no se corresponden con las políticas y exigencias de seguridad de la misma.

En este contexto, contar con una plataforma como Citrix Workspace que centralice la totalidad de las aplicaciones independientemente de dónde se almacenen o de qué tipo sean, se vuelve una herramienta crucial para que los CIO tomen el control y puedan realizar una administración eficiente.

La multiplicidad de aplicaciones necesaria en las distintas áreas de la empresa obliga a simplificar el acceso de los empleados, de manera que no lo vivan como un proceso engorroso.

"Single sign-on" es la herramienta ideal para simplificarlo y evitar que malgasten su tiempo, permitiendo el acceso a la totalidad de las aplicaciones que el empleado necesite, ingresando solo una vez sus credenciales.

Para proteger la seguridad de los datos corporativos, existen herramientas que permiten agregar políticas de seguridad propias de la compañía a las aplicaciones que no sean administradas por esta: marcas de agua que garantizar la trazabilidad de los archivos, permitir o no la descarga de archivos en pendrives o el envío por correo electrónico, permitir o no las capturas de pantalla, etc.

-¿Cuáles son las consecuencias de una entrega y disponibilidad deficiente de esas aplicaciones en la fuerza laboral de una organización?

-El trabajo se ha vuelto más complejo, mientras que la fuerza laboral está evolucionando, en esta nueva era sus herramientas de trabajo deben seguirlos y adaptarse a su entorno y al trabajo que necesitan realizar, de la manera más ágil y eficiente que posible.

Los niveles de productividad de los empleados se ven afectados cuando existe una dispersión considerable de las aplicaciones que necesitan diariamente y que dificulta su acceso rápido, debiendo de loguearse constantemente para hacer uso de ellas. Una entrega deficiente de las aplicaciones repercute en un problema para encontrar dónde se encuentra alojada la información, causando pérdidas innecesarias de tiempo.

Otra cuestión importante es la falta de seguridad. Aquellos empleados que no se sienten cómodos y productivos utilizando las herramientas y aplicaciones que provee la empresa, podrían buscar herramientas externas a la compañía con las que se sienten más a gusto. Estas aplicaciones no autorizadas por la compañía no cumplen con las políticas de seguridad establecidas, exponiendo la información corporativa a una posible amenaza.

-¿Cómo se pueden "iluminar" las herramientas no autorizadas por el departamento de TI, la "Shadow IT"?

-El primer paso para lograr que esto suceda es tener en cuenta que, aunque una herramienta no esté autorizada por el departamento de TI, los usuarios de todas maneras encontrarán la forma de utilizarla si es que sienten que contribuye a su productividad.

Partiendo de esta premisa, por un lado, es importante buscar la manera de asegurar estas herramientas no autorizadas para que no haya una restricción por parte de la compañía. Como dice el viejo dicho "si no puedes contra ellos, úneteles".

Entonces, una buena estrategia es incluir este tipo de aplicaciones dentro del espacio digital seguro que entrega la compañía a los empleados y una gran alternativa son las aplicaciones SaaS, que permiten brindar acceso seguro y fácil al usuario.

Por otro lado, es importante no perder de vista que la seguridad de una SaaS dependerá de si es administrada por la compañía o por agentes externos e independientes. Cuando las aplicaciones no son administradas por la compañía se vuelve necesario contar con un espacio digital que permita agregar factores de seguridad a las herramientas que bloqueen la descarga de archivos, su envío por correo o la posibilidad de realizar capturas de pantalla.

-El control y la entrega de las aplicaciones, ¿son más un problema de tecnología o un problema de cultura empresarial y laboral?

-Consideramos que el control y la entrega de aplicaciones se trata de una responsabilidad compartida y que están entrelazadas. Por un lado, es importante que la cultura de trabajo se enfoque en una política de no restricción al acceso de herramientas, sino que, al contrario, abrace las necesidades de los usuarios y se plantee la manera de entregarlas para que resulten eficientes y seguras.

Y en este punto es donde aparece la parte de la tecnología: para poder tener un modelo de trabajo que refleje la decisión de la empresa, la tecnología tiene que acompañar y se vuelve imprescindible contar con un espacio digital que permita el seguimiento y el control centralizado por el departamento de TI, sin influir en la experiencia del empleado.

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