Desde que comenzó la cuarentena, el tráfico en internet se incrementó un 35%, las ventas on line se dispararon un 300%, el trabajo remoto se volvió cotidiano, el crecimiento de uso de home banking aumentó otro 35% y hubo una adopción generalizada de billeteras virtuales. En paralelo a estos fenómenos producidos por el aislamiento obligatorio decretado por la pandemia crecieron las estafas y fraudes on line que, desde finales de marzo y hasta los primeros días de agosto, es 500% superior al mismo período del año anterior.

Aunque los comportamientos fraudulentos se iniciaron prácticamente en simultáneo al confinamiento, los problemas comenzaron a hacerse visibles en mayo y a tomar una dimensión  más importante desde julio pasado, cuando los usuarios comenzaron a advertir diversos problemas en sus cuentas bancarias.

Los mecanismos de los delincuentes que cometen sus estafas por las vías digitales son variados. Pero todos apelan a herramientas de ingeniería social, las más eficientes puesto que es el modo de que los usuarios desprevenidos bajen la guardia y, en muchos casos, formen parte del fraude que se comete.

"Por fraudes en general recibimos unos 4.000 reportes entre el 20 de marzo y el de agosto, cuando se levantó la feria judicial. Todavía estamos consolidando números. Esto representa un aumento de al menos 500% con relación a igual período del año pasado, y también a la gente que, ante un problema con el banco, mandaba un e-mail reclamando en vez de ir a la comisaría a hacer la denuncia", dijo a iProfesional, Horacio Azzolín, fiscal de la Unidad Especializada en Ciberdelincuencia (UFECI).

Como se dijo, las modalidades de los ilícitos son variadas, según las consultas realizadas por iProfesional con los expertos en seguridad informática y los abogados que siguen de cerca estos delitos.

Las estafas bancarias on line recrudecieron en distintas modalidades desde que se inició la cuarentena por coronavirus

Uno de ellos se vincula directamente con el engaño: el cliente advierte que el PIN de su tarjeta de débito fue bloqueada. Llama al call center del banco. Allí le piden los datos para asegurar su identidad. La comunicación se corta de repente. A los minutos desde el call center vuelven a llamar al cliente que lo había hecho previamente por el problema del PIN. Retoman el tema con los datos ya dados. El supuesto oficial que lo llama le da una nueva clave que durará unas horas para que vaya al cajero y, una vez allí, la cambie y la informe. Una vez que cumple con todo ese procedimiento un tercero accede a la cuenta y roba el dinero existente.

"Lo que más creció es la toma de cuentas bancarias, el fraude en home banking y en billeteras digitales. Esto antes no pasaba tanto. Y lo que sucede es que, en general, parte de estos delitos se debe a las  malas prácticas, aunque chances de reclamar siempre hay", aseguró Azzolín.

Responsabilidades en distintos niveles

Parte de los delitos que se cometen se deben no sólo a la provisión de información de parte de los clientes cuando no deben hacerlo. Sino también a la existencia creciente de empleados infieles dentro de las entidades bancarias que, o entregan a un cliente en particular, o venden las bases de datos, hecho que podría suponer fallas en las políticas de seguridad general de la entidad financiera involucrada.

Por eso, si bien los bancos profundizaron especialmente en el último mes las campañas de comunicación en donde les piden a los clientes que no brinden información por teléfono porque no es la modalidad que utiliza el banco para corroborar datos, las filtraciones internas de datos entran en otro ámbito. Las estafas que se cometen bajo este modo sí tienen posibilidad de ser canalizadas en favor del cliente.

No son cuentas creadas desde cero Son cuentas en uso cuyo dueño perdió el control. El atacante cambió nombre de usuario, descripción de la biografía y la convirtió en una falsa del banco. Ni siquiera se molestó en borrar tuits viejos, sabe que nadie se fija.????‍♂️ — Horacio Azzolin (@horacioazzolin) August 13, 2020

Por eso Azzolín subrayó que siempre hay chances de hacer el reclamo aunque hay que ver cada caso concreto. Admitió que si el banco advierte que un usuario le dio sus claves a un desconocido cuando desde el primer día está diciendo que no se deben entregar claves a nadie es difícil recuperar el dinero robado.

Sin embargo, el problema toma otra dimensión cuando las sucursales de algunos bancos tienen colas para hacer reclamos –y no hay turno on line que satisfaga la resolución de esa necesidad- y entonces mandan a los clientes a concretarlo por las redes sociales, inclusive cuando los canales de atención están saturados. En la desesperación por la cuenta vaciada los clientes suelen hacer cosas que saben no deben y vuelven a meter la pata otra vez.

Por eso, los consultados coincidieron en que "no debe hacerse ningún tipo de reclamo por las redes sociales. Porque cuando se quejan por ahí los delincuentes toman los datos con técnicas de ingeniería social y toman las cuentas desde esos espacios". En oportunidades se ponen en contacto de modo directo por alguna de las vías que tienen estas redes haciéndose pasar por ejecutivos de cuentas que, en realidad, no lo son.

Los fraudes no se concentran sólo en la cuenta sueldo o en la caja de ahorros que se tenga en el banco. También se producen estafas con los créditos automáticos que muchas entidades siguen ofreciendo a sus clientes más allá de la crisis o de la recesión.

"Antes, para sacar un crédito, había que cumplir con una cantidad enorme de requisitos. Hoy, te otorgan un crédito de manera automática cuando esa acción debería ser disparada por el cliente y no por el banco. Y el banco, para comprobar la veracidad de la solicitud, debería solicitar al mismo tiempo documentación actualizada para cumplir con el proceso, cosa que no ocurre", explicó a iProfesional una fuente que sigue con atención varios de los casos que se vienen dando en los últimos meses.

Quienes han recibido en su cuenta un crédito automático sin pedirlo también son estafados. El dinero aparece en la cuenta y desaparece en apenas unas horas. Al dispararse las alarmas es posible seguir el camino del dinero pero, en ese momento, además del fraude el cliente se tiene que enfrentar con las políticas y demás mecanismos de defensa del banco para no terminar de convertirse él en un deudor. El problema es doble. La desesperación también.

Algunos de los fraudes se deben a empleados infieles, otros a mal procedimiento de los clientes.

"Hay responsabilidad de ese usuario que da una clave cuando sabe que no debe hacerlo pero también del banco por no tomar todos los recaudos ni  establecer todos los controles necesarios para prevenir todos los problemas existentes, especialmente cuando todo debe realizarse por los canales digitales", puntualizó la fuente consultada.

El paso a paso del reclamo

¿Qué debe hacer entonces ese cliente afectado por cualquiera de las situaciones de fraude existentes?

En primer lugar, enviar una carta documento al banco en donde cuenta el ilícito e imputa el delito de estafa cometido. No tiene validez ni un e-mail ni una queja por ninguna red social, ni siquiera por el chat del banco.

Luego, hacer la denuncia en la policía o en la fiscalía de turno, teniendo en cuenta siempre que la fiscalía se ocupará de buscar al autor material de la estafa. La resolución de los problemas del cliente vinculada con la estafa será tarea de quien lo acompañe en su denuncia al banco para recuperar el dinero robado o cancelar una deuda también producto de una estafa.

Según el caso a los bancos les caben las responsabilidades por daño punitivo que surgen de la ley 24.240 de defensa del consumidor, y eventualmente también daño general.

Los servicios financieros ocupan el segundo lugar entre las quejas que realizan los usuarios, de acuerdo a datos de la Subsecretaría de Acciones para la Defensa del Consumidor y las Consumidoras del primer semestre del año.

Los reclamos vinculados con las cajas de ahorro y los préstamos personales se ubican entre los principales, pero no parecen reflejar todavía los diversos problemas que comenzaron a suscitarse a partir del obligado uso de los canales digitales bancarios por las restricciones a las que llevó la pandemia.

Lo cierto es que en cinco meses los esfuerzos comunicacionales de los bancos y del Estado para prevenir las malas prácticas no parecen haber sido suficientes y las víctimas se suman a medida que pasan los meses.