Los 10 indicadores que debés seguir para lograr el éxito en tu negocio de ecommerce

Los 10 indicadores que debés seguir para lograr el éxito en tu negocio de ecommerce
Los datos sirven, pero a veces podemos estar fijándonos en algunas métricas poco relevantes y perdiendo de vista las más importantes
Por iProfesional
09.10.2020 14.56hs Tecnología

Diseñar y crear un modelo de negocio rentable es una de las claves del éxito de cualquier ecommerce, pero para conocer su rentabilidad es imprescindible medir siempre los resultados y saber dónde hay que poner los esfuerzos; conocer, en definitiva las principales métricas en ecommerce.

Gestionar una tienda de ecommerce puede ser un trabajo muy duro. Muchas veces se invierte mucho dinero y tiempo en conseguir aumentar el número de visitas.

¿Cómo se miden estos resultados? Existen 10 métricas en ecommerce que sirven para conocer mejor a los usuarios de una tienda online y optimizar las ventas.

El costo de adquisición de un cliente (CAC)

Esta métrica del ecommerce servirá para obtener el costo promedio de cada cliente del ecommerce y también para conocer la rentabilidad de las acciones de marketing.

El costo de adquisición de un cliente se calcula al dividir todo lo invertido en ventas (cualquier acción que tenga como objetivo atraer mayores ventas) y marketing durante un período determinado entre el número de clientes que se han conseguido durante ese tiempo.

El valor del ciclo de vida del cliente (CLTV)

Es una de las métricas en ecommerce más importante. El valor del ciclo de vida del cliente (Customer LifeTime Value) representa el ingreso total que el usuario ha generado en un comercio electrónico desde su registro.

Se determina multiplicando el promedio de ganancias que el cliente ha generado en un año por el número de años en los que es cliente, restando el costo de adquisición (CAC).

Métricas en ecommerce: la satisfacción del cliente

Existen múltiples herramientas que sirven para interpretar los gustos de los clientes mediante gráficas psicológicas, el historial de búsquedas o estudios demográficos, entre otros.

Pero, más allá de estas estadísticas, el Servicio de Atención al Cliente es una valiosa fuente de sugerencias y el mejor indicador de la satisfacción de los clientes de un ecommerce.

El asesor del servicio de atención al cliente debe tener conocimiento cabal de los productos ofrecidos en la tienda online para satisfacer las necesidades de los compradores.

Una vez identificados los productos que despiertan mayor interés, también se puede implementar un sistema de personalización para el ecommerce que ayudará a ofrecerles productos y servicios relacionados con sus compras.

La tasa de conversión (CR)

De forma general, cuando alguien se refiere a la obtención de compradores de una tienda online, suele hablarse de la tasa de conversión. Estas métricas en ecommerce sirven para expresar de forma porcentual el número de visitantes que fueron convertidos a compradores. La tasa de conversión es uno de los principales indicadores del éxito de un ecommerce.

El retorno de la inversión (ROI)

¿Sabías que es más rentable mantener un cliente que obtener uno nuevo? Para eso sirve tener un buen tablero de métricas en ecommerce. Muchas tiendas online comenten el error de calcular el retorno de inversión de su ecommerce tomando como muestra los datos de una única venta.

Para conocer con exactitud el valor económico que un cliente representa para la empresa, se debe calcular el ROI tomando como base todas las compras que el usuario ha realizado, es decir, se debe tener en cuenta el valor del ciclo de vida del cliente (CLTV).

Métricas vanidosas en ecommerce

En Internet todo se puede medir y es precisamente uno de los puntos más apasionantes del mundo digital. Un buen comerciante electrónico consulta a diario el performance de campañas accede a las plataformas de ecommerce para dar seguimiento diario a las métricas, ver si la campaña de la «vuelta al cole» está funcionando…

Los datos gustan, pero a veces esto puede provocar que estemos fijándonos en algunas métricas poco relevantes y perdiendo de vista los KPI más relevantes para nuestro negocio.

"Vanity Metrics" o métricas vanidosas es un término anglosajón que suelen emplear los startups para referirse a métricas de poco valor para un ecommerce.

Por ejemplo, un ecommerce mánager puede presumir de número de visitas o de páginas vistas, un clásico en Analytics. Sin embargo, si queremos métricas accionables en ecommerce hay que ir más allá.

El número de visitas si no se cruza con la tasa de conversión carece de sentido. Podés estar teniendo tráfico de afiliación de poca calidad y creer que estás haciendo una importante labor de branding. Otra vanity metric clara son los followers de Twitter o likes de Facebook.

Otro ejemplo un poco más complejo es considerar la tasa de conversión global para calificar un ecommerce. No es suficiente, hay que valorar las tasas de conversión por cada una de las fuentes de tráfico para comprender bien lo que ocurre.

Cada industria es un mundo y debe encontrar las métricas accionables en ecommerce que mejor se ajusten a su sector. Por ejemplo, una farmacia: si el ecommerce está bien posicionado por medicamentos, obtendrá un gran número de visitas SEO, pero muchas serán consultas de posología, efectos secundarios del medicamento en cuestión… ¿Cuál es el resultado?: Tasas de conversión bajas.

Un error de interpretación llevaría a pensar que tenemos mala usabilidad cuando realmente es un tema del tipo de tráfico, que nos llega por medicamentos y búsquedas de consulta. ¿Cómo se convierte ese KPI en métricas accionables en ecommerce? Tratar de posicionarse por keywords más transaccionales. Dependiendo del caso, pueden ser varias las métricas accionables en ecommerce. A continuación algunas de ellas:

Tasa de conversión según fuente de tráfico

Debemos analizar la tasa de conversión (Conversion Rate) por cada una de las fuentes y ver su evolución. Variaciones según el ecommerce maneje incentivos, dependiendo de temporalidades o incluso días de la semana. Por ejemplo, no es un mito que los lunes suelan incrementarse las tasas de conversión.

Porcentaje de nuevos visitantes versus recurrentes

Un ecommerce sano debe crecer en usuarios recurrentes. La recurrencia es una de las claves para la rentabilidad de un ecommerce, además de manejar CAC asequibles para mi negocio. Si los usuarios no vuelven o no tengo un sistema de CRM trabajado, voy a tener problemas para sobrevivir.

Evolución del tráfico directo

Un incremento de tráfico directo significa mayor reconocimiento de marca. Los usuarios que ya me conocen me deberían comprar más. Si tengo un bajo porcentaje de conversión en este apartado, posiblemente tenga problemas de usabilidad.

Valor de la orden de compra media

Es muy importante ver la evolución de la orden de compra media o AOV (Average Order Value). Por ejemplo, los descuentos pueden hacer caer el tique promedio; sin embargo, trabajando bien el cross-sell y las recomendaciones podemos conseguir que los compradores agreguen más de un producto en la misma transacción.

Nuevos registros

La miopía y falta de visión nos lleva a pensar en generar ventas por el camino más corto: del clic a la ficha de producto. Una estrategia de leads bien trabajada puede ser uno de los activos más importantes de los ecommerce.

Contexto de la venta online en la Argentina

El comercio electrónico explotó en cuarentena en la Argentina. En el primer semestre del año el e-commerce movió más $314.000 millones, un 104% más de manera interanual. Pero dos tercios de ese total se efectivizaron entre abril y junio cuando el confinamiento fue más estricto.

Así lo determinó un estudio de Kantar y de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) que, en virtud del comportamiento que tuvo esta actividad en medio de la pandemia, tuvo como objetivo evaluar qué nuevos comportamientos comenzaron a advertirse y cuáles tendrán más chances de consolidarse en la llamada nueva normalidad.

"Hay un 31% más de shoppers en el semestre y esto se debe a que parte de ellos incorporaron nuevas compras, fundamentalmente de categorías de consumo masivo", dijo Julieta Dejean, Head of client management de Kantar, durante la presentación virtual en el marco del eCommerce Day que, como todas las conferencias en esta época, se realiza a través de internet.

La especialista dijo que la clave en el ecommerce argentino ha sido la experiencia del consumidor. Si bien admitió que la experiencia de compra se vio afectada en el período de cuarentena por la demanda, señaló que hay oportunidades para aprovechar.

La venta online creció exponencialmente en la cuarentena.
La venta online creció exponencialmente en la cuarentena.

A continuación, una serie de consejos para que aprendas como hacer la venta online y ganar dinero:

Venta online: conocé tu producto

La venta online tiene éxito debido a que conocen bien sus productos o servicios. Esto permite que puedan analizar la competencia y que sepan que productos y servicios son comercializables en la venta online o bien, que podrían buscar la manera de adaptarse para que puedan ofrecer su material para la venta online.

Aunque no tengas presencia digital en un comercio electrónico, el conocimiento de lo que vendés garantiza que puedas cerrar más operaciones con la venta online y poder marcar la diferencia respecto a tu competencia gracias a la venta online. Para ello, debes destacar las cualidades y beneficios de tus productos o servicios respecto a los demás que actualmente están en el mercado de la venta online.

Definí tu público objetivo para tu ecommerce

Este paso es muy importante porque es el que le dará dirección a tu estrategia de venta online. La venta online es similar a la venta tradicional. Hay que buscar cuál es tu mercado meta u objetivo, esto te permite segmentar a quien va dirigido tu producto en la venta online.

Garantiza que puedas establecer un filtro para enfocar tus esfuerzos de venta online en llegar a este público. Esto no quiere decir que otras personas no puedan comprar or venta online, sino que darás más importancia a este sector porque son clientes potenciales de venta online.

Por ejemplo, supongamos que vendés sartenes, no es lo mismo vender una sartén a una ama de casa que a un chef profesional. Existen diferentes tipos de sartenes y calidades, así como funcionalidades que tal vez una ama de casa no pueda reconocer pero que un chef sí. Por ello es importante que realices la segmentación y conozcas tu público objetivo para la venta online.

Conocer el público objetivo de la venta de ecommerce también nos ayuda a analizarlo en cuanto a sus gustos, preferencias, maneras de pensar, comportamiento, intereses, etc. ¿Esto para qué me sirve?

Es importante para diseñar la publicidad del ecommerce que usarás para dirigirte a tu público, generar esa empatía con tu público permitirá que llegues de una manera más cercana y que pueda identificarse contigo en el proceso de venta online.

Venta online sin invertir dinero

El entorno digital puede llegar a ser complejo si no tienes muchos conocimientos digitales, pero no te preocupes. Si tenés un pequeño negocio que recién empieza en la venta online, existen alternativas para que no tengas que invertir en una plataforma de comercio electrónico de venta online.

Seguramente has visto grupos de venta en las redes sociales y cómo la vecina de tu casa vende sus productos de catálogo en Facebook. Esta puede ser una herramienta que te ayudará en tu inicio en el ecommerce .

Pero no es la única cosa que puedes tener en cuenta para adentrarte al mundo online. Existen plataformas para pequeñas tiendas que permiten crear un comercio electrónico de manera gratuita. Tienen ciertas limitantes, como el espacio de almacenamiento que tiene disponible, pero si eres un pequeño comercio quizá no tengas problemas con esto.

La venta online potencia la operación de un comercio al disponerlo las 24 horas al público.
La venta online potencia la operación de un comercio al disponerlo las 24 horas al público.

Considerá los modelos de negocio para la venta online

Existen en el mercado diferentes tipos de negocio de ecommerce y en el caso de los productos digitales no son las excepciones. Por ello es fundamental que conozcas cual es el modelo de negocio que se adapta a tu producto. Si tenés alguna duda sobre los modelos que existen a continuación te dejamos algunos modelos de negocio que pueden ayudarte a elegir el camino correcto.

Venta online de productos con tiendas físicas

Este ejemplo de ecommerce es el más sencillo y común. Son tiendas físicamente establecidas que han decidido abarcar más terreno, pero ahora en el mercado digital, un ejemplo de ello sería Walmart.

Venta directa

Este caso es interesante ya que se trata de que el mismo fabricante vende los productos que elabora directamente en el canal digital. Esto le permite no tener intermediarios y que prácticamente las ganancias sean íntegras para él.

Un ejemplo de este modelo sería el caso de los lentes de sol Hawkers, que dominan este mercado online, que van creciendo en el mundo digital y que dado el éxito que han obtenido están diversificando la gama de productos que ofrecen.

"Dropshipping"

Este modelo de negocio de ecommerce es lo que se está colocando como "lo de moda" hoy. Se trata de negocios online que venden productos por Internet sin almacenar un stock. Únicamente gestionan el envío en forma directa con los proveedores. Un claro y gran ejemplo de esto es Ali Express.

Tiendas "outlet"

Este modelo de negocio online es igual uno de los que van cobrando mucha fuerza en el mundo de Internet. Se trata de ofrecer productos a precios sumamente bajos, pero recalcando que son artículos de lujo.

Estas son algunas de las ideas de negocio que debes tener en cuenta para que tu producto o servicio tenga presencia digital y puedas ser competitivo en todos los ámbitos de venta.

Además, el hecho de tener un sitio web y venta online permite generar confianza en tus usuarios, el comercio electrónico es lo que está moviendo la economía de muchas empresas hoy en día.

La venta online puede segmentar sus ofertas de acuerdo al público e incluso el dispositivo que utilice el cliente.
La venta online puede segmentar sus ofertas de acuerdo al público e incluso el dispositivo que utilice el cliente.

Atraé visitas a tu local virtual de venta online

Ahora que ya sabés que existen diferentes modelos de negocio, ya conocés tu producto y has segmentado a tu público objetivo, debés ir a una parte esencial para vender: Atraer visitantes a tu comercio electrónico.

Existen diferentes maneras de atraer a tus clientes. Si estás pensando en algo que atrape miradas, llame la atención y genere la empatía que lleve a los usuarios a inclinarse por la compra, sin que sea un medio invasivo, el inbound marketing puede ayudarte a lograr este éxito.

Si ya cuentas con un sitio web, uno de los consejos es que crees una sección de blog, donde los usuarios que visiten tu sitio web puedan encontrar artículos de valor que hagan que la visita a tu sitio sea de más tiempo y los motive a conocer más de tu marca y producto que finalmente terminará inclinándose por comprar tu producto. Esta estrategia de cómo vender por Internet es una de las que se está posicionando fuerte en el mundo del marketing digital.

Existen otros tipos de estrategia para crear la simpatía con tus usuarios. Se sugiere crear una estrategia basada en correo electrónico, como puede ser el e-mail marketing que implica enviar correos a tus usuarios para que conozcan más de vos, conozcan tu blog o incluso ser agresivo mandando descuentos para que se acercan a tu comercio electrónico. Recordá que la finalidad de estas estrategias es que vas a vender tu producto.

Otra estrategia que te ayudará a captar más atención de los usuarios de Internet es tener un buen SEO de tu sitio web. Esto se logra entre otras cosas, con elegir las palabras clave correctas para que Google determine que te colocará como primer resultado en su buscador.

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