Para salir del rojo Dell le apuesta al servicio al cliente

James Scott va a contarnos lo que marcha mal en Dell. El jubilado de 74 años de edad, residente en Grayslake, estado de Illinois, gastó US$530 en una computadora de escritorio que encargó por teléfono al mayor fabricante de computadoras del mundo en julio del 2005. La Dimension 3000 no funcionó, y Scott, que se considera novato en tecnologí­a, intentó que Dell la arreglara. Dice que en cuatro llamadas al centro de servicio a clientes en una semana lo dejaron en espera por 108, 92, 88 y 75 minutos. Sin computadora, escribió a mano una carta de tres páginas a Hedí­ que le fue Devuelta porque el correo no pudo entregarla. Al final Scout pagó US$140 para reinstalar el sistema operativo después de que una persona dedicada a este tipo de reparaciones le explicó que Dell le habí­a enviado una versión dañada. "No conseguí­ nada de Dell más que un reembolso", dice Scott. "Si tuviera que hacerlo de nuevo, no le comprarí­a a Dell". En julio del 2006, un año después de la compra de Scott, Dell le reembolsó los US$140. "Lamentamos los problemas", dijo el vocero de Dell Michael Maher. "Cosas como estas se volverán cada vez menos frecuentes ahora que seguimos invirtiendo en el servicio a clientes". Hasta hace poco Dell no tení­a muchas razones para disculparse; pero ahora el crecimiento de las ventas se encuentra en su mí­nimo nivel en más de cuatro años, y las ganancias han caí­do en dos trimestres consecutivos. Las acciones de Dell, que alcanzaron un precio máximo de US$58,13 el 22 de marzo del 2000, han bajado 61 por ciento, y el 6 de septiembre cerraron en US$22,10. Este año han bajado 24 por ciento, y los analistas financieros están preparándose para una reunión de la empresa en Nueva York que comienza el 12 de septiembre, en la que esperan enterarse de la manera en que Dell planea resucitar las ganancias y las ventas. Mejor desempeño En los años noventa, la empresa que Michael Dell fundó a los 19 años cuando estudiaba en la Universidad de Texas en Austin, era la de mejor desempeño del í­ndice Standard & Poor's 500. Dell redituó 88.918 por ciento en ese decenio, así­ que los que invirtieron US$5.000 a fines de 1989 obtuvieron una bonanza de U$s4,5 millones para el 31 de diciembre de 1999. Las ventas de Dell aumentaron un promedio de 48 por ciento al año de 1997 al 2000. Tras un tropiezo en el 2002, cuando las acciones de Dell bajaron 2 por ciento durante la crisis de las punto.com, las acciones y las ventas reanudaron su alza. Dell se convirtió en el mayor fabricante de computadoras en el 2001, desplazando a Compaq Computer Corp., e incluso rebasó a Hewlett-Packard Co. aunque ésta pagó US$18.900 millones por Compaq en el 2002. En noviembre del 2004, el máximo responsable Kevin Rollins confiaba en que los buenos tiempos de Dell continuarí­an. En una conferencia de Forrester Research Inc. en Boston, pronosticó que la compañí­a alcanzarí­a unas ventas anuales de US$60.000 millones para enero del 2006. US$80.000 millones y más. Seis meses después, en una reunión con la prensa en Austin, Rollins, quien maneja la empresa junto con el presidente Michael Dell, se fijó una nueva meta de ingresos: u$s80.000 millones para el 2009. Dell, que tiene aspecto juvenil pese a las canas, atribuyó las brillantes perspectivas de la empresa a los ví­nculos con los clientes y a la información obtenida a través de su sistema de ventas directas. Las computadoras tanto de escritorio como port tiles, las impresoras, los monitores y hasta los televisores mantendrí­an las ventas creciendo, dijo. Pero eso no ha ocurrido. RetiroDespués el 14 de agosto Dell anunció que retirarí­a 4,1 millones de baterí­as que Sony Corp. fabricó para sus computadoras portátiles, porque las baterí­as podí­an incendiarse. Este es el mayor retiro en la historia de la industria de productos electrónicos para consumidores. El 17 de agosto Dell informó que obtuvo una ganancia de 22 centavos por acción, en comparación con 41 centavos por acción un año antes.

Investigación de la SEC Esta fue la cuarta vez en 12 meses que Dell no alcanzó los pronósticos de ganancias de los analistas o sus propias previsiones. Ese mismo dí­a, Dell anunció que la Comisión de Valores y Bolsas de Estados Unidos (SEC, según las siglas en inglés) está investigando su contabilidad. Dell dijo que empezó su propia investigación, y que está cooperando con la SEC.

Toni Sacconaghi, de Sanford C. Bernstein & Co., considerado el mejor analista del sector de computadoras por la revista Institutional Investor, dice que duda que Dell pueda resolver sus problemas tan fácilmente. "Si fuera sólo un ajuste menor, ya hubiéramos empezado a ver que algunas cosas están mejorando, y no lo han hecho", dice. "Esto sugiere que es más que un arreglo menor". Scott, el jubilado de Illinois, dice que le ha advertido a cuando menos seis amigos y familiares que no compren computadoras de Dell. "No gasten su dinero en Dell", les dice.