"La reducción de la brecha digital es clave para el futuro de la Argentina. Necesitamos asegurar una mayor inversión en la infraestructura de comunicaciones para poder tener redes e internet de mejor calidad y velocidad, asegurando a la vez que esa conectividad, así como los dispositivos y las herramientas, sean accesibles para todos", advirtió en la siguiente entrevista de iProfesional Sandra Boidi, directora de Concepto & Calidad (ICT) de la filial argentina de Randstad, empresa especializada en servicios de recursos humanos.

Con 60 años de experiencia en el mercado internacional, Randstad cuenta con un equipo de 38.280 empleados que proveen servicios integrales a empresas clientes en 38 países. Su facturación global en 2019 superó los 23.600 millones de euros. En la Argentina, tiene una red de 35 sucursales, donde cerca de 400 empleados gestionan una nómina diaria de casi 9.000 trabajadores.

Boidi es ingeniera en sistemas por la Universidad Tecnológica Nacional (UTN) y cuenta con un MBA por el IAE Business School, entre otros posgrados. Con una trayectoria profesional de más de 20 años, es responsable de los sistemas e infraestructura de tecnologías de la información (TI) de Randstad en todo el país, incluyendo la gestión de ERP, CRM, BI, redes, recuperación de desastres y plan de continuidad del negocio.

-¿Cómo cambió Randstad entre diciembre de 2019 y el mismo mes de 2020?

-Teníamos un plan a dos años. El plan del año. La planificación trimestral y hasta un plan mensual. Y luego, de repente la pandemia echó por tierra todos nuestros planes de un plumazo, dejándonos sin GPS.

Pero también la pandemia ha sido un gran catalizador. Las restricciones de circulación y el distanciamiento físico generaron condiciones únicas que forzaron un quiebre en muchos usos y costumbres arraigados culturalmente, haciendo que muchas tendencias se aceleraran a un ritmo impensado.

La adopción del home office, el ecommerce y los pagos digitales son los ejemplos más visibles que han tenido en estos nueve meses un impulso extraordinario, equivalente a varios años en condiciones normales. Y todos, por detrás tienen, como columna vertebral, la transformación digital de los procesos en las organizaciones.

Desde ya que quienes ya habían iniciado el camino, quienes estaban avanzando en adecuar sus procesos de negocio a un entorno digital pudieron adaptarse mejor y más rápido al cimbronazo del aislamiento por la pandemia.

Salvo las empresas nativas del mundo digital, todo el resto debimos adaptarnos de un día para el otro. En nuestro caso, luego de esa primera semana del shock inicial, en el que el aislamiento nos cayó como balde de agua fría, en esos primeros días del 19 de marzo en adelante donde todo fue muy vertiginoso e incierto, todo ahí estuvo centrado principalmente en el cuidado de la salud de nuestro personal, nuestros colaboradores y nuestros clientes.

Y en medio de ese proceso, también debimos adaptarnos de un día para el otro para pasar a trabajo remoto a todo nuestro personal interno y migrar todas las operaciones comerciales al entorno virtual, incluidos los procesos de reclutamiento, selección y contratación de colaboradores, para hacerlas 100% on line, por el cierre o la limitación de atención presencial en las más de 30 sucursales que tenemos en todo el país.

Algo que pudimos hacer en forma rápida y sin fricciones, porque teníamos una base sólida, tanto de infraestructura, herramientas y recursos, como por ejemplo que todos nuestros sistemas y aplicaciones corrían en la nube y que el 100x100 de nuestro staff tenía computadoras de escritorio. Pero también esa base era cultural, ya que veníamos desarrollando una cultura organizacional con esquemas de trabajo flexibles y una orientación a la gestión por resultados, más que por el control horario.

Si uno quiere ver el lado positivo de esta situación, hemos ganado unos cuantos años en el proceso de digitalización de las organizaciones y la economía, y más importante aún, la pandemia ha sido el espejo cruel que les mostró a los escépticos que la digitalización es un proceso necesario, impostergable y crítico para la sostenibilidad de cualquier compañía.

Estar preparados y tener la gimnasia de estar acostumbrados a trabajar on line, varias Google meets por día ya que trabajamos en forma diaria con Chile, Uruguay, México y con toda Europa (nuestro holding está con su casa central en Holanda), fueron cuestiones clave que permitieron que desde el 20 de marzo todo el equipo completo de la compañía pudiera estar on line trabajando conectado a los sistemas, a las meets o hangouts con candidatos, colaboradores, clientes o internas, las veces que fuera necesario, desde la seguridad de sus hogares.

En Randstad Argentina tenemos toda la infraestructura y aplicaciones en la nube de AWS (Amazon Web Services- North Virginia-USA) desde 2019, toda la red de comunicaciones montada sobre Cisco Meraki también en la nube, y entregamos a todo nuestro personal notebooks Dell y celulares corporativos. Además usamos herramientas de Google Workspace, lo que nos da el beneficio de un entorno colaborativo, en tiempo real, de alta seguridad y disponibilidad, muy fácil de administrar y muy fácil de usar lo que reduce costos y garantiza una excelente CX (customer experience) con gran autonomía para nuestros usuarios.

Esta infraestructura de tecnología es la que nos permitió poner en marcha el plan de contingencia y operar en esta pandemia con cero disrupciones, estando 100% on line con los sistemas y herramientas para todo el staff a partir del momento de inicio de esta.

Sandra Boidi: "Salvo las empresas nativas del mundo digital, todo el resto debimos adaptarnos de un día para el otro."

-¿Cuál fue el impacto de la pandemia en su agenda de proyectos?

-La agenda de proyectos se incrementó exponencialmente. Muchos proyectos que los pensábamos para 2021, debieron arrancarse e implementarse en tiempo récord porque las condiciones del contexto reordenaron las prioridades.

En este proceso nos ayudó mucho la estrategia para la definición rápida de los mismos y la metodología de desarrollo que utilizamos. La compañía define sus proyectos mediante sesiones de design thinking principalmente, y luego IT desarrolla los mismos con metodología agile, lo que permite rápidamente dar soluciones incrementales al negocio mediante sprints cortos.

Para que esos desarrollos evolucionen satisfactoriamente, es clave trabajar con equipos multidisciplinarios conformados por la mayoría de las áreas de la compañía, desde Legales por temas de data protection, hasta RRHH y Comunicaciones para todo lo que es la capacitación y comunicación interna o externa, además, por supuesto, de las áreas owners del proceso principal que se trabaja en el proyecto. Esto nos da una visión integral que permite minimizar gaps a la hora de implementarlos y garantizar una puesta en producción inmediata y sin fricciones.

Gracias al involucramiento en la solución/proyecto que hacen los distintos actores mediante estas metodologías, se constituyen en verdaderos influencers que facilitan el proceso de cambio y apropiación de las nuevas herramientas por parte de los usuarios.

-¿Cuáles fueron las iniciativas a las que dieron lugar en medio de la pandemia y las que quedaron pendientes de trabajo para 2021? ¿Cuáles fueron las TIC a las que recurrieron para estos cambios?

-Dado que teníamos la infraestructura y los sistemas en AWS, todo montado sobre VPN seguras y 100% del personal equipado con notebooks y celulares, trabajando en entornos colaborativos de Google Workspace, nos dedicamos a analizar los procesos donde requerían de actividad presencial o faltaban automatizaciones en los mismos.

Primero revisamos el core del negocio, y luego avanzamos con las áreas de soporte o back office. Así fue como rápidamente generamos el primer manual para nuestros comerciales y capacitamos para cambiar del modo presencial al on-line

Ya no podíamos hacer el reclutamiento y selección de candidatos en las sucursales, tenía que ser por videollamada, no podíamos entregarle el contrato en mano a los nuevos colaboradores y que lo firmen, ni tampoco los recibos de sueldo.

Ese es el camino que profundizamos durante estos 9 meses, en los que fuimos adecuándonos a un delivery de los servicios sin presencialidad. Para eso, entre otras cosas, trabajamos en la puesta en marcha de un sistema de legajo digital para nuestros colaboradores, que nos permite gestionar de punta a punta, en forma o- line, toda la documentación laboral. Aquí fue clave la incorporación de dos nuevas tecnologías que no manejábamos en Randstad Argentina aún y que fueron vitales para esta pandemia, como es el caso de la firma electrónica para todos los documentos del legajo laboral de nuestros colaboradores, junto con una app móvil como principal canal de comunicación con ellos.

También fue clave todo el acompañamiento que se dio a las áreas de back office donde tuvimos que hacer mejoras en varios procesos para automatizar ciertas tareas manuales, y ganar agilidad y control.

Otro gran tema que tuvimos que trabajar : la seguridad. Desde controles y soporte continuo para que actualicen las desktops periódicamente los usuarios, hasta mejoras como la incorporación de un nuevo antivirus, de los llamados NGAV (next generation antivirus) que permiten mediante técnicas de IA no solo detectar sino prevenir y mitigar malware, y la contratación de un SIEM (Security Information and Event Management) a empresas especializadas.

Nos queda mucho pendiente en la agenda: la aceleración digital que logramos no queremos perderla y vamos por más: lograr que los contratos comerciales se firmen también electrónicamente, brindar muchos más servicios on line a nuestros clientes y seguir trabajando para que nuestros candidatos y colaboradores puedan interactuar con nosotros por su celular de forma simple y ágil.

El customer journey de todos nuestros talentos y nuestros clientes es vital y lo acompañaremos con las últimas tendencias tecnológicas, construyendo un puente que brinde la mejor CX y faciliten el match de lo que necesitan.

Para Boidi, se necesita "una reglamentación superadora de la ley de teletrabajo".

Dos leyes fundamentales para el sector tecnológico

-En el marco de una pandemia inédita en la historia humana por su impacto global, ¿cuáles fueron las principales enseñanzas y hechos del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?

-Por el potencial que tiene para el país y su desarrollo, el debate, sanción y reciente reglamentación de la Ley de Promoción de la Economía de Conocimiento creo es el gran hito sectorial de 2020.

Con un potencial de impacto, tanto en generación de valor interno, como en exportaciones, la economía del conocimiento es la oportunidad de la Argentina para convertir a las manufacturas de origen intelectual, entre las que se destacan desde el software y los servicios asociados, hasta la nanotecnología, la biotecnología, pasando por los servicios contables y la producción audiovisual, en la locomotora del desarrollo y de generación de riqueza por los próximos años.

-A partir de su balance del año 2020, ¿cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?

-La reducción de la brecha digital es clave para el futuro de la Argentina. Necesitamos asegurar una mayor inversión en la infraestructura de comunicaciones para poder tener redes e internet de mejor calidad y velocidad, asegurando a la vez que esa conectividad, así como los dispositivos y las herramientas, sean accesibles para todos.

El foco en la educación y la necesidad de capacitar más en las TIC a los docentes, darles más herramientas a todas las escuelas y estudiantes en todos los niveles para asegurar los skills digitales que demanda el mercado laboral.

Asegurar las condiciones y los incentivos para preparar más profesionales en IT y retenerlos en el país y potenciar la producción y exportación de las empresas locales de software y otros productos de la economía del conocimiento.

Visto la experiencia durante la pandemia, está claro que necesitamos una reglamentación superadora de la ley de teletrabajo, que sirva tanto a los trabajadores como a los empleadores.

-Aunque a la luz de lo ocurrido este año resulte arriesgado hacer pronósticos, ¿cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su adopción en 2021 en el sector donde se desempeña su organización?

-En términos generales para cualquier industria, considero que el Cloud computing y multi cloud, ya que ir a la nube es fundamental por todos los beneficios que esto implica: fácil administración, escalabilidad, flexibilidad, confiabilidad, seguridad. Pero una vez que diste este paso, surge la necesidad de trabajar sobre cómo resguardarse de contingencias de la propia nube por lo cual, si ya está en la nube, es muy probable que analicemos en tener contingencia con distintos proveedores y esto es lo que llamamos multi cloud, que seguramente va a ser una tendencia creciente en los próximos años.

También mayor uso de Apps móviles, priorizando herramientas sencillas para interactuar en los negocios con una experiencia de usuario sin fisuras.

Analítica de big data, machine learning e Inteligencia artificial serán cada vez más importantes para nuestros negocios, y será clave para muchas empresas de RRHH que quieran dar un valor diferencial a sus clientes y talentos.

Ciberseguridad: seguir trabajando en las mejores prácticas de seguridad para proteger los datos y aplicaciones de la compañía, en educar a nuestro staff para que sea consciente del rol que tiene y contribuya también a la seguridad.