Facebook, la empresa propietaria de la mayor red social del mundo y de otras herramientas inmensamente populares como WhatsApp e Instagram, advirtió a través de su principal ejecutivo para la región sobre las trabas que tiene el comercio electrónico en la Argentina.

En la siguiente entrevista de iProfesional, Joao Adao, director regional de Facebook en América latina, explica las enseñanzas que dejó el 2020 y comparte sus pronósticos para el 2011.

Desde hace más de cuatro años en su actual función, Adao se desempeñó previamente como presidente y CEO para Hibu, proveedor de publicidad impresa y en línea para Pymes. También fue CEO en Avery Dennison, consultor estratégico en BCG y Brand manager en Procter & Gamble.

-Entre diciembre de 2019 y el mismo mes de 2020, ¿cómo cambió Facebook y su ecosistema de clientes y socios de negocios?

-La pandemia cambió y sigue cambiando el mundo en el que vivimos, y la forma en que hacemos negocios. Durante el 2020, los negocios de todo tipo se vieron obligados a acelerar su transformación digital y los consumidores descubrieron y entendieron todas las posibilidades que tiene la compra online.

Así, nunca fue tan relevante el uso de la tecnología como lo está siendo ahora, ya sea para buscar información confiable, para trabajar o para contactarse con seres queridos. Esto se puede ver en el aumento del uso de nuestras aplicaciones. Por primera vez, más de 3 mil millones de personas en el mundo usan activamente Facebook, Instagram, WhatsApp o Messenger cada mes.

Además, el total de mensajes enviados en nuestras plataformas se incrementaron en más del 50% en muchos de los países más afectados por el virus, y las llamadas de video y audio lo hicieron en más del 100% mes a mes en la web.

En lo que respecta a nuestra compañía, desde el 16 de marzo todos los empleados de Facebook en la Argentina trabajamos desde nuestras casas, con herramientas para que la modalidad de teletrabajo nos permita sostener la productividad, obteniendo resultados muy positivos desde el momento en que las implementamos. También tomamos la decisión de cancelar eventos presenciales con 50 o más personas hasta junio de 2021.

-¿Cuál fue el impacto de la pandemia en su agenda de proyectos?

-La pandemia hizo que nuestra misión de conectar a las personas y ayudar a las autoridades fuera más importante que nunca. Colaboramos con organizaciones de la sociedad civil y sin fines de lucro, autoridades de la salud, y especialistas en género y diversidad.

Desarrollamos herramientas y programas para brindar soporte a las pymes, incluyendo una donación de 70 millones de pesos en Argentina. También lanzamos nuevos proyectos de conectividad en el país, como puntos de wifi gratuitos en Entre Ríos a través de Express Wifi y Support SRL.

En lo que refiere a nuestro trabajo diario, experimentamos nuestra propia transformación digital para seguir operando remotamente y cuidar la salud de nuestros equipos. Esto nos llevó a crear nuevos procesos y repensar nuestra forma de trabajar más allá de la pandemia: imaginamos que en la próxima década el 50% de la compañía trabajará de forma remota en todo el mundo.

Por primera vez, más de 3.000 millones de personas usan Facebook, Instagram, WhatsApp o Messenger cada mes.

-¿Cuáles fueron las iniciativas a las que dieron lugar en medio de la pandemia? ¿Les quedaron pendientes de trabajo para 2021?

-Con la llegada de la pandemia nos enfocamos en ayudar a las comunidades a las que servimos. Nuestra respuesta se centró en tres áreas, que seguirán siendo nuestro foco en 2021:

• Desarrollar herramientas para ayudar a las pymes a hacer crecer sus negocios: Lanzamos Tiendas de Facebook, una nueva experiencia de comercio en Facebook e Instagram para ayudar a los pequeños negocios en esta crisis; resaltamos publicaciones de negocios cercanos a las personas; lanzamos stickers para mostrar apoyo a los comercios; y una nueva categoría en Facebook para creadores de contenido que están ayudando a sus negocios amigos. Además, ampliamos las funciones de WhatsApp Business para mejorar la comunicación entre las empresas y sus clientes, como con la incorporación de los códigos QR para iniciar un chat con un negocio o los carritos de compras para explorar y seleccionar los productos elegidos. También desarrollamos programas como el de apoyo económico que busca otorgar más de USD 6 millones a 3000 pymes de América Latina. En la Argentina el programa alcanzó a 600 pymes del AMBA con $70 millones entre efectivo y créditos publicitarios.
• Ayudar a la respuesta de salud pública: Durante este tiempo, guiamos a más de 2.000 millones de personas hacia recursos de autoridades sanitarias. Localmente, entre otras iniciativas, diseñamos un bot en WhatsApp y un bot en Messenger en conjunto por la Secretaría de Innovación Pública y el Ministerio de Salud para responder preguntas del público y brindar asesoramiento rápido, confiable y oficial sobre el coronavirus las veinticuatro horas del día. También, desarrollamos la primera línea global de emergencia en WhatsApp para asistir a personas en situación de violencias por motivos de género.
• Ayudar a las personas a estar conectadas mientras todos estamos separados: En muchos de los países más afectados por el virus, el total de mensajes enviados se incrementó en más del 50%. Las llamadas y las videollamadas en Messenger y WhatsApp aumentaron en la misma proporción. +700 millones de cuentas de WhatsApp y Messenger participan en llamadas todos los días. Y en Messenger los aumentos más significativos los hemos visto en las llamadas grupales (70%), y su duración se ha duplicado globalmente, semana tras semana.

Transición hacia el comercio conversacional

-¿Cuáles fueron las TIC a las que recurrieron para estos cambios?

-Frente a los desafíos que trajo el 2020 desarrollamos funciones y herramientas útiles, seguras y fáciles de usar para garantizar el acceso a información confiable de fuentes oficiales sobre la Covid-19 y para facilitar que los negocios se conecten con sus potenciales clientes así como promover que las personas se conecten y se expresen tanto en Facebook como Instagram y WhatsApp.

A lo largo de este año, trabajamos con las últimas tecnologías de inteligencia artificial para detectar y eliminar informaciones engañosas sobre el coronavirus y las vacunas además de crear chatbots con organismos oficiales para facilitar el acceso a la información.

Hemos desarrollado nuevas funciones como Shops, además de emojis, filtros y stickers para que las personas las utilicen tanto para divertirse como para apoyar una causa que les importa o comercios locales.

Además, vemos una transición hacia el comercio conversacional y una mayor adopción de soluciones de realidad aumentada y realidad virtual (con la posibilidad de, por ejemplo, probarnos una prenda o accesorio desde la cámara del celular).

-¿Cuáles fueron las principales enseñanzas y hechos del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?

-Tras casi un año de vivir en este nuevo contexto que impuso la pandemia, creemos que uno de los hitos más relevantes respecto a nuestro rubro es el crecimiento del comercio electrónico.

Los consumidores adoptaron el hábito de compra online de forma rápida y masiva durante la pandemia, y las empresas están corriendo para adaptarse y ofrecer los servicios esperados por los consumidores.

En Facebook, hoy tenemos una mirada más clara de lo que esperan los consumidores en su experiencia de compra. Esta fue una de las principales enseñanzas que trajo consigo la cuarentena, y donde aprendimos que los consumidores quieren una experiencia de compra conveniente, simple y sin dificultades. Además, esperan información clara, simple y detallada para poder tomar una decisión de compra.

Y, por último, quieren realizar sus transacciones a través de aplicaciones en las que ya confían como WhatsApp, plataforma a la que muchos comercios migraron por su simplicidad y seguridad para interactuar con los clientes y hacer negocios.

Joao Aldao: "En la próxima década el 50% de la compañía trabajará de forma remota en todo el mundo."

-¿Cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?

-La adopción de los servicios digitales para conectarse, trabajar y vender y comprar fue una de las consecuencias más visibles del aislamiento físico producto de la pandemia.

Aunque creemos que durante el 2020 se ha avanzado en garantizar una mejor y mayor accesibilidad a Internet en la región, todavía el acceso y el uso de los servicios financieros sigue siendo desigual, lo que limita el comercio online.

Muchas empresas en América latina y en la Argentina todavía dependen en gran medida de las ventas en las tiendas y carecen de la infraestructura para trasladar sus operaciones en línea.

Necesitan productos sencillos y buenos conocimientos de comercialización para facilitar esta transición. La tecnología puede ayudar a cerrar esa brecha y a empoderar a millones de personas en Latinoamérica con herramientas financieras confiables. En Facebook, trabajamos para ayudar a esas pequeñas empresas que son la columna vertebral de las comunidades a recuperarse.

-¿Cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su adopción en 2021?

-La crisis mundial generada por la pandemia nos plantea un escenario incierto y es difícil pronosticar sus efectos a largo plazo. Sin embargo, podemos decir que la digitalización de muchas industrias será algo irreversible.

Como industria tecnológica, tenemos la oportunidad de robustecer y ampliar los servicios que brindamos. También tenemos la oportunidad de desarrollar el mercado digital local, en donde vemos un crecimiento del comercio conversacional (por mensajería) y la adopción de soluciones de conversión online vs. el usual foco en estrategias de branding.

Mientras los comercios aceleraron su digitalización, las redes sociales también se vieron impulsadas como canales de venta y promoción. Hoy, una de cada tres personas compra a través de las aplicaciones de Facebook, utilizan las plataformas para compartir ofertas y promociones y buscar información sobre cuál producto comprar. La profundización y consolidación del comercio electrónico continuará sin ninguna duda en 2021.