Después de un año 2020 histórico, con marcas inéditas en transacciones medidas por unidades y volumen y facturación, el comercio electrónico argentino comenzó el 2021 con el desafío de consolidar ese crecimiento en la pospandemia.

Los siguientes tres actores del ecommerce local describieron ante iProfesional el escenario que prevén para este año y señalaron una media docena de claves para que el comercio digital crezca este año en forma sustentable, más allá del viento de cola proveniente del confinamiento social por la pandemia del coronavirus:

• Demian Niedfeld, director y cofundador de Ukelele, empresa de marketing especializada en comercio en línea.
• Diego Gorischnik, fundador de la plataforma de comercio electrónico E3, con más de 300 clientes en la Argentina, México, Perú y Uruguay.
• Damián Navarro, gerente de HOP, empresa de tecnología que brinda servicios de entrega de paquetería a clientes de tiendas en línea.

Niedfeld destacó que entre las enseñanzas y aprendizajes que les dejó el 2020 se encuentra "el análisis de data, clave para entender las compras en tiendas de eCommerce, el perfil de los consumidores o los resultados de la performance de las campañas para detectar mejoras que potencien los resultados."

"Sin lugar a duda, la experimentación es la estrella que nos permite aprender, equivocarnos y mejorar. Por ejemplo al generar experimentos como A/B Testing para identificar rápidamente qué anuncios o posteos está teniendo mejores resultados", afirmó el director de Ukelele.

"Nada de esto puede ser posible sin la automatización, es decir tecnología, machine learning e inteligencia artificial que automatice procesos y nos permite ganar velocidad y escalar resultados más rápido", advirtió.

Para Gorischnik, gracias a la pandemia hubo que "innovar y mejorar las herramientas de comunicación y de trabajo colaborativo, como en lo personal y en las prácticas de consumo a través de medios digitales, lo cual generó el crecimiento de todo el ecosistema de comercio electrónico".

"Se aceleraron la tecnología y las operaciones, formando así una base que quedará instalada para continuar evolucionando. Hoy te entregan el mismo día y podés comprar cualquier cosa por Internet. La base instalada de logística, medios de pago, sistemas de gestión y marketing nos permitirá mantenernos en crecimiento", afirmó el fundador de E3.

Según Gorischnik, el ecosistema del comercio digital "se profesionalizó muchísimo, tanto en número de aplicaciones y servicios nuevos como en la mejora de la infraestructura tecnológica y los servicios de los actores que ya venían vendiendo online. Hoy se puede desarrollar un negocio online integrado y automatizado sin grandes obstáculos tecnológicos y económicos".

En el caso de HOP, una empresa de servicios como HOP, Navarro, una de las principales enseñanzas de la pandemia es que "para los usuarios las experiencias dejan un recuerdo que puede ser bueno o malo, de acuerdo con cómo se presta el servicio".

El desafío del ecommerce argentino es hacer sustentable el booom del 2020.

Tareas pendientes

Pero no todo es lecho de rosas y persisten zonas de dolor en el ecommerce local. Por ejemplo, para Niedfeld, "entre los pendientes se encuentran la integración de datos entre diferentes plataformas que permita tener todos los datos de un consumidor en un único lugar para poder conocerlo con mayor profundidad y así poder hacer estrategias e inversiones más eficientes; además de la automatización de datos para invertir el tiempo de los marketers en estrategias y análisis, pudiendo dejar de lado el trabajo manual".

Gorischnik apuntó a otro punto de dolor: "poder brindar una buena experiencia de compra con toda la información necesaria para el consumidor y una logística acorde a la inmediatez exigida por los compradores, según el producto".

Por ejemplo, "si al consumidor se le rompe un celular, lo tiene que reponer el mismo día. Los ecommerce deben responder a esta demanda, principalmente, con información tanto sobre producto en la preventa como el seguimiento del delivery en la posventa".

Al igual que el sector del software y los servicios informáticos, para el fundador de E3 hay "dificultades en la búsqueda de recursos humanos capacitados para el desarrollo de tecnologías. Por eso creo que un gran obstáculo es la falta de educación tecnológica".

Navarro coincidió Gorischnik: "Debemos continuar trabajando en la educación, como pilar del crecimiento del país". Además planteó una falencia del mundo físico: ,la necesidad de mejorar la infraestructura, "no solo en caminos y rutas, sino en infraestructura tecnológica y energía que permitan que las empresas se puedan desarrollar basadas en esquemas de trabajo remoto".

El comercio electrónico argentina debe mejorar sus estándares de calidad en su relación con el cliente.

Claves para el crecimiento

Para crecer este año Niedfeld enumeró estas claves:

• Automatización para poder lograr escalabilidad y dedicar los esfuerzos en una oferta y comunicación con mayor personalización hacia el usuario.
• Conexiones uno a uno para explotar todas las funciones de los canales actuales, para así establecer conexiones reales con los usuarios y generar conversaciones.
• Foco en la retención para incrementar el valor de usuario reduciendo costos de adquisición y optando por construir relaciones a largo plazo.

Gorischnik advirtió que "si bien va a haber una desaceleración, en 2021 nos encontraremos con portales eCommerce más profesionales que aprendieron de esta aceleración que fue el 2020 y harán una estrategia planificada". Para el fundador de E3, las otras claves serán las siguientes:

• La optimización de la plataforma: se tratará de innovar, brindar experiencias memorables y mejoras en la experiencia de usuario (UX).
• La omnicanalidad, involucrando la transformación de las tiendas físicas en puntos de pickup o showrooms, lo que permitirá ponerlas al servicio de la estrategia online y con el stock digital sincronizado.
• Big Data, inteligencia artificial y el machine learning, que ayudarán a implementar una experiencia de compra personalizada a través de datos previos y comportamientos de compra.