La pandemia ha provocado, entre otras cosas, que las personas se vuelquen a soluciones médicas virtuales, lo que presenta para las empresas del sector una oportunidad para tomar ventaja y diseñar productos digitales que respondan realmente a las necesidades de cada paciente.

De acuerdo con datos de Integrando Salud, una firma que ofrece soluciones tecnológicas para médicos, centros de salud y pacientes, la cantidad de videoconsultas por medio de este tipo de plataformas aumentó un 500% en marzo 2020. En abril, escaló a un 900 %, comparado con la cantidad de consultas virtuales registradas en los mismos meses del año anterior.

La consultora PBG Market Research realizó un estudio de mercado sobre la telemedicina y los hábitos de consultas médicas durante la pandemia. Entre otros resultados, el informe reveló que 8 de cada 10 personas utilizaron servicios online para sus consultas desde el comienzo de la pandemia.

De ese total, el 70% utilizó plataformas online para comunicarse con un profesional por primera vez durante la pandemia. Además, en promedio hicieron dos consultas médicas virtuales desde el inicio del aislamiento social obligatorio.

Otro caso es de una las prepagas más importantes del país, donde las llamadas a su línea de urgencias aumentaron un 61% de febrero a marzo durante el 2020. Respecto del 2019, el incremento superó el 100%. Las consultas médicas online también crecieron 16 veces: tenían una frecuencia de 25 diarias y hoy realizan cerca de 400, con signos de seguir aumentando.

Este contexto muestra cómo, en tan solo un año, el concepto de "experiencia del paciente" típica ha tenido que cambiar, no solo en términos de comportamientos del paciente sino también en su mentalidad.

La pandemia ha aumentado la ansiedad de los pacientes respecto al entorno sanitario, lo que ha provocado retrasos en la atención, menor adherencia a la medicación, un enfoque en problemas de salud pública relacionados con la equidad social, una mayor demanda de opciones de salud en el hogar y telesalud, y un mayor enfoque en la prevención y el bienestar personal.

Dado que la mentalidad del paciente ha cambiado, el entorno sanitario debió adaptarse para abordar las ansiedades asociadas. La pandemia enfatizó la necesidad de datos de alta calidad, tecnologías digitales y herramientas de análisis de inteligencia artificial. Estas tecnologías son una parte clave de la respuesta a esta repentina y grave amenaza para la salud y pueden ayudar si se tienen en cuenta tres pautas:

La práctica médica sufrió una transformación debido a la pandemia.

Optimizar las operaciones

El registro para cualquier atención médica suele caracterizarse por una avalancha de papeleo. Si bien muchos proveedores de atención médica ya ofrecen registro en línea o virtual, existe la oportunidad de estandarizar aún más el proceso.

Si bien algunos pacientes pueden necesitar lo presencial o adaptaciones adicionales (por ejemplo, por teléfono o en persona), los sistemas de atención médica deben aprovechar esta oportunidad para realizar la transición a un proceso de registro (casi) 100% digital.

Las personas que necesitan atención médica comprenden la necesidad de reducir el contacto interpersonal y la espera pública en aras de las prácticas de distanciamiento social y ahora pueden estar más dispuestos a aceptar prácticas virtuales.

Comunicar

Una buena señalización y una señalización intuitiva siempre son importantes para las instalaciones de atención médica, pero son aún más importantes en la actualidad. Debido a la pandemia, las organizaciones han limitado sus puntos de entrada y están limitando el acceso a la entrada.

Cuando llegan los pacientes, deben comprender claramente a dónde ir, qué puerta utilizan para entrar y qué camino seguir. Navegar por la instalación de forma independiente o con asistencia virtual empodera a los pacientes y proporciona un distanciamiento social adecuado.

Desafortunadamente, reducir los puntos de contacto también significa reducir los puntos de interacción con el personal que humaniza la atención médica, brinda tranquilidad y una cálida bienvenida.

Algunos sistemas de salud han producido videos que preparan a los pacientes para cada paso que encontrarán en su visita. Otra solución creativa incluye el uso de un robot de escolta.

Si bien estos robots no ofrecen exactamente un toque humano, brindan una sensación de novedad y fantasía que puede aliviar la ansiedad que los pacientes pueden sentir al acceder a la atención médica.

Facundo Navarro: "El entorno sanitario debió adaptarse para abordar las ansiedades asociadas" a la pandemia.

Ir más allá de las paredes de la clínica

Tener instrucciones e indicaciones claras para el alta es crucial para el autocuidado del paciente. El alta en la habitación del paciente o la sala de examen reduce los puntos de contacto, las reuniones en un mostrador de caja centralizado (generalmente en entornos ambulatorios) y es otra oportunidad para la indicación del paciente. Además, la salida y el alta en la habitación ayudan a garantizar la privacidad del paciente.

El seguimiento es otro aspecto de suma importancia para la prestación de cuidados. Los pacientes a menudo quedan con dudas, lo que lleva a la falta de cumplimiento de las instrucciones de seguimiento o a las visitas perdidas. Conectarse con los pacientes directamente a través de llamadas telefónicas puede proporcionar un toque personal, pero también requiere personal.

Conectarse con los pacientes por correo electrónico o mensaje de texto puede ser una forma rápida y eficiente de llegar e identificar a pacientes que pueden necesitar una atención de seguimiento personalizada.

Las herramientas digitales e inteligencia artificial con sus enfoques innovadores ofrecen y ofrecerán nuevas soluciones para proteger a los trabajadores de la salud, detectar y prevenir rápidamente la propagación de la Covidf-19 y mejorar los cuidados intensivos, todo para contribuir a la lucha contra la pandemia.

(*) Engagement Manager en intive.