La voz como interfaz, una nueva estrategia de negocios

A diario nuevas empresas comienzan a incorporar y descubrir los beneficios de las tecnologí­as de reconocimiento de voz, sí­ntesis vocal y verificación biométrica de la voz, idealmente con el objeto de ofrecer a los contact centers un sinnúmero de funcionalidades que permitan optimizar los recursos, ser más competitivos y entregar servicios de calidad.

La globalización, la aceleración del ritmo de la actividad económica, el incremento de la bancarización, las comunicaciones e Internet son los detonantes del constante crecimiento en el volumen transaccional que procesan las empresas y, con ello, la necesidad de soluciones que permitan automatizarlas con la calidad y rapidez que los clientes demandan, a los costos y retornos que las empresas necesitan.Hasta hace no mucho tiempo atrás, la automatización de servicios y transacciones en general sólo se efectuaban mediante llamadas telefónicas a Sistemas IVR. Pero la explosión de Internet originó una revolución y una ola de expectativas en lo que respecta a autoservicio. Hoy, sin el objetivo de cuestionar su adopción y uso, lo cierto es que el volumen transaccional que reciben los sistemas IVR es muy superior y continuará siéndolo por largo tiempo.Paradójicamente estas capacidades de automatización de los IVR, basadas netamente en el ingreso de datos por tonos (DTMF) se encuentran hoy en su lí­mite, incluso por la confusión y la frustración que genera al usuario la gran cantidad de opciones y menús. La voz como interfaz transaccional, mediante sistemas de reconocimiento de voz, presenta una elegante y eficaz solución a estos problemas. Las tecnologí­as de Reconocimiento de Voz, Verificación Biométrica y Sí­ntesis Vocal, rompen las barreras y limitaciones de la interfaz DTMF para Automatización Transaccional, pero no como una funcionalidad más del IVR, sino como motor y eje central de un cambio de paradigma en las empresas: como una estrategia de negocios.En los próximos años las empresas transitarán por un rápido e incremental proceso de adopción de estas tecnologí­as. El rol de la voz en el mundo transaccional ha comenzado a hacerse escuchar. La implementación de nuevos servicios, la mejora en la calidad de las prestaciones actuales y una rápida capacidad de reacción ante nuevos requerimientos resultan indispensables para competir en el mercado actual. Simultáneamente, un grupo de estándares dentro de los cuales se encuentra VoiceXML, están transformando al IVR en un Media Gateway Inteligente, que permite integrar las aplicaciones de Automatización Telefónica al modelo Multimodal y Multimedial que exige el mercado.El impacto de las aplicaciones de Reconocimiento de Voz en el mundo de los negocios es enorme, ya que no se limita al canal telefónico (Convencional o Convergente). Internet, Kioskos Multimedia, Domótica y Telemática, son, entre otros, claros ejemplos de área de aplicación. No se trata de "reemplazar a seres humanos", sino de automatizar el volumen transaccional a través de la absorción de este tipo de aplicaciones, manejar escalones transaccionales eficientemente, automatizar transacciones que un IVR con reconocimiento por tonos nunca podrí­a efectuar, liberar agentes vivos de transacciones monótonas y repetitivas, que son el principal motivo de rotación de agentes, para que ellos puedan ser utilizados en servicios de mayor valor agregado, entre otras. Prácticamente todas las industrias, ya sea Financiera, Telecomunicaciones, Seguros, Retail, Entretenimiento, Transporte, Viajes o Salud han sufrido una evolución en cuanto a sus canales de comunicación, a partir de la globalización, la competencia, y demás factores de los cuales hablamos al inicio, y, por ello son candidatos para este tipo de aplicaciones. Sin embargo, las aplicaciones de reconocimiento de voz no deben ser vistas como un nuevo canal, sino que como un complemento de cada uno de ellos: aplicaciones de Información a Pedido, Sitios de Voz, Agendas Vocales, Discado Activado por Voz, Asistentes Virtuales, Agentes Virtuales y Navegadores de Voz, son algunos ejemplos, sin considerar la Verificación Biométrica de la Voz, que abre todo un nuevo mundo de posibilidades en cuanto a seguridad.Estos aplicativos se insertan en cada uno de los canales ofreciendo nuevas funcionalidades, ampliando la capacidad y simplicidad de acceso por parte de los usuarios y permitiendo la automatización de servicios nunca antes pensados. La voz como interfaz transaccional ofrece estas capacidades, con sencillez, con simplicidad intuitiva, utilizando la interfaz más natural posible entre las personas: el habla, y uno de los dispositivos de comunicación más masivos del mundo: el teléfono.Rodney Everard es presidente ejecutivo para Argentina, Chile y Perú de Belltech S.A.