Durante la pandemia, los chatbots, la Inteligencia Artificial conversacional y los asistentes virtuales se posicionaron como una herramienta fundamental para resolver la atención de los consumidores, la cual se vio limitada con el confinamiento.

Empresas de todos los tamaños (más del 70%, según Accenture) incorporaron estas herramientas para sumar valor a su negocio, resolviendo las interacciones con los clientes y ofreciendo respuestas 24x7.

Con la implementación de estas tecnologías las compañías pueden reducir costos y aumentar su eficiencia usando bots para guiar a un consumidor en su proceso de compra; brindar información; hacer el seguimiento de un envío; sacar un turno; reducir los llamados al contact center respondiendo preguntas frecuentes en ese primer contacto o, incluso, contactar con la compañía globalmente a través de un bot multi idioma.

Las compañías pueden reducir costos y aumentar su eficiencia usando bots

"De esta manera la empresa puede concentrar sus esfuerzos en la capacitación de un asesor telefónico que resuelva temas  específicos y esté disponible para responder las preguntas que no resuelve el chatbot o asistente virtual. Mientras que los consumidores también demostraron que prefieren este tipo de aplicaciones cuando tienen que ponerse en contacto con las compañías", explica Marcelo Peralta, project Manager de BI & Data Analytics de CAT Technologies.

Y agrega que al momento de incluir alguna de estas tecnologías es clave que las empresas tengan claro qué problemas se quieren resolver y cuál es la herramienta más conveniente para la compañía.

Asistente virtual vs. chatbot

Para empezar es necesario conocer las principales diferencias entre un asistente virtual y un chatbot. Según un documento de Debmedia, el primer caso se trata de un software de soporte, que ayuda a los usuarios a realizar tareas y opera sobre una interfaz por voz o texto. Además de Inteligencia Artificial (IA), usa procesamiento del lenguaje natural (PLN), lo que permite procesar datos y contestar una pregunta de manera más natural.

El chatbot, por su parte es un software de IA que permite la interacción con los clientes generando preguntas a través de un chat, dentro de un contexto particular, y utiliza sistemas de machine learning para aprender del intercambio con los usuarios.

Mientras que el bot conversacional no está programado para actuar ante un cambio en el uso del idioma, ni tiene altas habilidades de procesamiento del lenguaje, ni puede responder preguntas complejas que no están programadas, el asistente virtual tiene la capacidad de comprender la demanda del usuario, analizar los sentimientos y entender el idioma en el que se dirigen a ellos.

En línea con esta tendencia, Telecom lanzó en diciembre un asistente virtual para el mercado corporativo que permite escalar el proceso comercial automatizando todos los puntos de contacto con los clientes, generar reportes inteligentes para optimizar la atención omnicanal e incrementar las oportunidades comerciales, explican desde la compañía a iProfesional.

Dependiendo del canal de comunicación, el operador ofrece: chatbots para la página web de la empresa; un live chat que permite que un asesor comercial intervenga el chatbot en tiempo real para brindar una mejor experiencia, tanto en el bot web, como en Facebook y WhatsApp; el WhatsApp que automatiza la atención a clientes con las preguntas más frecuentes y, por último, la plataforma de Gestión de leads (CRM), para centralizar la información de los clientes, compartirla con el equipo comercial y vincular las métricas de campañas publicitarias o promocionales para realizar un seguimiento y obtener mediciones reales.

¿Cómo serán los bots del futuro?

La tecnología está al alcance de la mano de todas las compañías, existen soluciones a medida según la necesidad y la pandemia dejó más que demostrado que la inclusión de un chatbot o un asistente virtual, tiene que ser una canal más en la estrategia de atención al cliente de cualquier empresa.

Sin embargo, Andrés Hohendahl, CTO de ADIPTA, advierte que todavía "no se escucha la voz del cliente" y hay un largo camino en el desarrollo de herramientas más complejas que no se ciñan exclusivamente a un menú de opciones.

En ese sentido, agrega que Virtual Persona es un sistema que mediante la utilización de IA puede alcanzar las mismas capacidades de lectocomprensión de un humano promedio: entender un texto en un contexto; manejar apropiadamente el flujo de una conversación que suele ser caótica; combinar múltiples respuestas, en ciertas situaciones; capacidad proactiva y de seguimiento temporal; conocer cosas del "mundo" que le permiten empatizar con los usuarios y manejo experto del lenguaje español y la posibilidad de incluir múltiples argots.

Para Hohendahl el concepto de Virtual Persona introduce un elemento clave en la interacción con los clientes que es la posibilidad de empatizar. Durante la pandemia desarrollaron "Antocovid", una persona virtual que interpretaba los decretos presidenciales, los incorporaba a su base de conocimiento y tenía la capacidad de responder sobre más de 80 tópicos. La solución estaba disponible a través de Telegram, de manera gratuita, y fue utilizada para consulta por más de 60.000 personas.

Antes de incluir alguna de estas tecnologías es clave que las empresas tengan claro qué problemas quieren resolver

Otra solución aplicada al área de salud es Nancy, una virtual persona que asiste a pacientes crónicos, hace el seguimiento de la medicación, explica ejercicios o pautas de cuidado, brinda turnos médicos y está en contacto permanente con los profesionales de salud, entre otras capacidades.

Por su parte, para Peralta lo que se viene a futuro es una mayor especificación. Además de los bots que interactúan a través de una página web, el celular o redes sociales, se está incrementando la utilización de voice bot para comunicarse con personas y resolver temas de cobranza, gestionar ventas y enviar recordatorios, por ejemplo.

"Esto evoluciona día a día. Mejora y se vuelve más específico a través de la capacitación y el entrenamiento con IA y machine learning", añade.

El mundo se está moviendo hacia asistentes cada vez más sofisticados e inteligentes, que contemplan el contexto casi como las personas. Mientras tanto, será cada vez más frecuente, en todos los verticales, encontrar un bot que esté dispuesto a darnos una respuesta 24x7x365.