WhatsApp, la aplicación de mensajería instantánea más usada en Occidente, enfrenta con diferentes medidas y acciones los problemas de suplantación de identidad y la circulación de información falsa por parte de cuentas engañosas.

En la siguiente entrevista de iProfesional, la argentina Paloma Szerman, gerenta de políticas públicas de WhatsApp en América latina, comparte recomendaciones para la protección de datos en el perfil y la prevención de estafas y el robo de identidad.

-¿Cuáles son los desafíos de desinformación, rumores y noticias falsas que hoy enfrenta WhatsApp?

-Creo que el desafío más grande al que nos hemos enfrentado es que las personas aprendan a identificar información falsa, intentos de estafas y otros engaños, no solo en WhatsApp sino en las plataformas digitales en general.

Durante los últimos años dedicamos esfuerzos a compartir con nuestros usuarios consejos para reconocer, por ejemplo, cuando un mensaje contiene información errónea o forma parte de una cadena de desinformación.

También hemos desarrollado nuevas funciones y alianzas que les ayuden a identificar este tipo de mensajes más fácilmente, previniendo su difusión. Entre estas se encuentran:

• Etiqueta de reenvío: Creamos una etiqueta que indica cuando un mensaje fue reenviado para que las personas distingan cuando fue creado por alguien diferente de quien lo envió. Luego agregamos la etiqueta "reenviado muchas veces" para señalar aquellos mensajes altamente reenviados, es decir, que han sido reenviados más de 5 veces.
• Límites de reenvío: Los mensajes se pueden reenviar a un máximo de cinco chats a la vez. Sin embargo, si se trata de un mensaje altamente reenviado, que pasó por una cadena de cinco chats o más, solo se puede reenviar a un chat a la vez. De esta manera se minimiza la viralización de rumores y noticias falsas.
• Facilitar la verificación de contenidos en internet: Esta función permite a los usuarios subir el contenido de un mensaje altamente reenviado de manera directa (aparece un ícono de una lupa al costado) a su navegador para buscarlo en internet, sin que WhatsApp vea el contenido del mensaje. Creemos que, si brindamos una forma fácil de buscar en internet los mensajes que se reenviaron muchas veces, podremos ayudar a que las personas encuentren resultados sobre las noticias u otras fuentes de información del contenido recibido.
• Alianzas con organizaciones verificadoras de datos: Nos importa mucho la seguridad de nuestros usuarios de WhatsApp, por lo que seguimos concentrándonos en prevenir la desinformación. Si los datos que recibe el usuario parecen sospechosos o imprecisos, siempre pueden verificarlos con estas organizaciones de verificación de información de la Red Internacional de Verificación de Datos (IFCN, por sus siglas en inglés) o mediante el chatbot de verificación de datos de IFCN al número +1 (727) 291-2606.

También pusimos en manos de los usuarios nuevos controles para administrar sus grupos como:

• Si una persona es agregada a un grupo por alguien que no está en su lista de contactos, puede abandonar el grupo con un simple clic.
• Nuevas configuraciones permiten que los administradores de grupos decidan quiénes pueden enviar mensajes.
• Controles para impedir que las personas sean agregadas reiteradamente a grupos que ya abandonaron.
• Los usuarios pueden elegir quién puede sumarlos a un grupo.

-¿Cuánto se redujo el tráfico de mensajes virales con el límite en el reenvío de mensajes? ¿Evalúan profundizar esta medida o aplicar otras?

-Desde que implementamos en 2019 nuestra función de límite de reenvío, llevó a que disminuyera un 25% la cantidad de reenvíos a nivel global, y con mente en que la desinformación es un problema que nos involucra a todos, nuestros esfuerzos para mitigar este problema se concentran en:

• Registro de cuentas: Usamos un sistema de detección para evitar la creación automatizada de cuentas. Un 20% de las cuentas son bloqueadas en el momento en que son registradas.
• Comportamiento en las cuentas: Utilizamos inteligencia artificial para detectar conductas anormales, como enviar mensajes o crear grupos más rápidamente que los humanos, o dramáticas alteraciones en la lista de teléfonos. La combinación de estos dos recursos nos permite identificar y eliminar un 75% de las cuentas infractoras.
• Denuncias de usuarios: WhatsApp incentiva a los usuarios a bloquear o denunciar cuentas que envían mensajes no deseados. Una cantidad significativa de denuncias lleva al bloqueo de cuentas.

Con base en estas acciones, cerca de 8 millones de cuentas son canceladas cada mes en todo el mundo. Además, tomamos medidas judiciales para limitar a las compañías involucradas en el envío de mensajes masivos.

Me gustaría resaltar que todas estas acciones se hacen a través de inteligencia artificial, y que gracias al cifrado de extremo a extremo de WhatsApp, se garantiza que solo el usuario y la persona con quien se comunica puedan leer o escuchar lo que se envía, y que nadie más, ni siquiera WhatsApp, pueda hacerlo.

Paloma Szerman, gerenta de políticas públicas de WhatsApp en América latina.

Servicios de asistencia al usuario

-¿Cómo combate WhatsApp los problemas de suplantación de identidad y la circulación de información falsa por parte de cuentas engañosas?

-Dentro de nuestra aplicación, contamos con diferentes herramientas y funcionalidades que le permiten al usuario restringir la información que comparte para evitar que suplanten su identidad, como ocultar su foto de perfil y nombre, delimitar quienes los agregan a grupos, bloquear contactos, o reportar una cuenta o mensaje directamente desde la aplicación.

También contamos con un correo de soporte que da servicio las 24 horas los 365 días del año, para que las personas puedan contactar a nuestro equipo de servicio de WhatsApp si sospecha que alguien ha robado su cuenta o suplantado su identidad.

Lo que siempre decimos a nuestros usuarios, es que es importante enviar un correo electrónico a esta dirección, [email protected], con el número en formato internacional (+54...) y describir qué sucedió con el mayor detalle posible en el cuerpo del correo electrónico. El mensaje puede ser escrito en español.

-¿Qué recomienda WhatsApp a sus usuarios para que protejan los datos de sus cuentas?

-Lo más importante es que WhatsApp cuenta con cifrado de extremo a extremo, lo que quiere decir que ninguna persona ajena a la conversación, ni siquiera WhatsApp, puede acceder a los mensajes que se intercambien en ese chat, llamada o videollamada, por lo que con esto podemos asegurarnos que la información de nuestros usuarios solo esté al alcance de las personas que participan en la conversación.

En WhatsApp, siempre hemos querido asegurarnos de que los usuarios tienen el control de su cuenta y que sepan qué ocurre con sus mensajes. Si no quieren recibir mensajes de una persona o una empresa en particular, pueden bloquearlos directamente desde el chat o eliminarlos de su lista de contactos. Queremos asegurarnos de que comprendan cómo es el tratamiento que se les da a sus mensajes y tengan las opciones necesarias para tomar las decisiones que mejor se ajusten a tus necesidades.

Por otro lado, si lo que queremos evitar es que nuestra cuenta caiga en manos de terceros o usurpen nuestra identidad, es necesario activar todas las capas de seguridad que se encuentran disponibles en la aplicación, y hacer especial hincapié en que activen la verificación en dos pasos que en la próxima pregunta detallaré.

El usuario diferentes controles en WhatsApp para prevenir problemas.

-¿Cómo los usuarios de WhatsApp pueden prevenirse de estafas y el robo de identidad?

-Sin duda, contamos con varias configuraciones de seguridad que nuestros usuarios pueden elegir activar para hacer su WhatsApp más seguro como:

• No compartir el código de activación: cuando registramos la cuenta por primera vez en un dispositivo, WhatsApp envía un código de activación vía SMS, este código no debe compartirse con nadie, ni siquiera con amigos o familiares. Es importante mencionar que este código también puede recibirse a través de una llamada telefónica automatizada, lo cual me lleva a la siguiente recomendación.
• Mantener actualizado el buzón de voz: Nuestra recomendación es que las personas actualicen el código (PIN) de acceso al buzón de voz, a través del operador telefónico que se tenga contratado, para contar con mayor seguridad, o bien, si no lo utilizan, desactiven este servicio. Esto debido a que, si no se atiende la llamada automatizada de activación, el código de activación podría terminar en el buzón de voz y si este no cuenta con la seguridad adecuada la información que se guarde aquí puede quedar vulnerable
• Habilitar la verificación en dos pasos: es una función opcional que añade seguridad a la cuenta de WhatsApp. Cuando esta función se activa, el usuario crea y confirma un PIN único que se requiere para acceder a su cuenta. El PIN de la verificación en dos pasos es diferente al código de registro de 6 dígitos que se recibe por mensaje SMS; este se trata de un código personal y elegido por el usuario. Para activarla es necesario ir a Configuración > Cuenta > Verificación en dos pasos.
• Protege tu identidad en WhatsApp: los usuarios pueden hacer que su fotografía sea visible solamente para sus contactos (incluso, puedes elegir que no sea visible para nadie). Esta misma opción de configuración está disponible para otros detalles de su cuenta (estado, información). Para activarla es necesario ir a Configuración > Cuenta > Privacidad.
• Mantenerse alerta a pedidos inusuales: si un familiar o amigo hace un pedido inusual por WhatsApp, es recomendable llamar a la persona, ya sea por voz o por video, para confirmar su identidad.

-En el caso de los usuarios de WhatsApp Business, ¿qué deben tener en cuenta para no ser víctimas de fraudes?

-Todos los mensajes de WhatsApp están protegidos por el mismo protocolo de cifrado de extremo a extremo, ya sean cuentas de WhatsApp Messenger o de WhatsApp Business, que brinda seguridad a los mensajes antes de que salgan del dispositivo.

Además, de esto, siempre recomendamos a los negocios que completen su perfil de empresa con toda su información, así sus clientes sabrán que se están comunicando con la página oficial de la empresa.

Por otro lado, también me gustaría recalcar que la verificación sigue siendo por excelencia la mejor opción para evitar que terceros vulneren la cuenta.