¿Cómo innovar en un contexto cada vez más competitivo para los estados y las empresas, en el cual las personas, en sus roles de ciudadanos, clientes, usuarios y consumidores, cada vez exigen más productos y servicios innovadores?

En el congreso América Digital, realizado en la ciudad de Santiago de Chile el 7 y el 8 de septiembre, y en el que estuvo iProfesional, más de 5 mil personas escucharon respuestas diferentes para ese interrogante, en algunas de las más de 100 conferencias que en el Espacio Riesco, donde hubo dos centenares de stands de empresas expositoras.

En dos de esas conferencias se compartieron fórmulas para que los estados y las empresas puedan caminar un sendero de innovación y fomento del talento.

El brasileño Gustavo Santana, jefe de arquitectura de soluciones de aceleración en la nube Amazon Web Services (AWS) para América latina, tiene más de 25 años de experiencia en la industria de tecnologías de la información (TI).

A cargo de múltiples proyectos de centros de datos empresariales y proveedores de servicios que requirieron una integración en áreas tecnológicas como redes, optimización de aplicaciones, almacenamiento, servidores, virtualización de extremo a extremo, automatización y nube informática, Santana es creyente en la educación como catalizador tecnológico.

En su exposición, Santana compartió el enfoque de Amazon hacia la innovación.

Una empresa centrada en las necesidades del cliente

Ese enfoque comienza con el cliente y trabaja desde sus necesidades. Para soportar la innovación a largo plazo con rapidez y escala, y seguir manteniendo al cliente en el centro de todo lo que hace la compañía fundada por Jeff Bezos, la cultura de innovación de Amazon está organizada alrededor de cuatro pilares:

• Cultura
• Mecanismos
• Arquitectura
• Organización

Estos son los cuatro aspectos que influyen en cómo Amazon se organiza para la innovación, y cuando se hace esto, se lleva a la innovación, que está manejada en forma habitual de manera central por la mayoría de las compañías, a los bordes de la empresa, y se la habilita para todo el mundo en la empresa.

La misión de Amazon es ser la empresa más centrada en el cliente en el mundo, y se enfoca en "pensar en solucionar el dolor del cliente", dijo Santana, quien recordó una cita de Bezos.

El fundador de Amazon escribió a los inversores en 2016 que "hay muchas ventajas en un enfoque centrado en el cliente, pero esta es la más importante: los clientes siempre están hermosa y maravillosamente insatisfechos, incluso cuando informan que están felices y que el negocio va bien. Incluso cuando aún no lo saben, los clientes quieren algo mejor, y el deseo de ustedes de deleitarlos los llevará a inventar en nombre de ellos".

Amazon está hoy en negocios relacionados con comercio electrónico, la nube informática, los dispositivos, el "streaming", los productos de consumo y las tiendas minoristas físicas. Santana apuntó luego de esa enumeración que "pareciera que no hubiera lógica de estrategia, pero Amazon se desarrolló por las demandas de los clientes".

Jeff Bezos, fundador de Amazon.

Pilares de la innovación

¿Cómo se organiza Amazon para la innovación? Lo hace a partir de los siguientes cuatro pilares:

• Cultura: Obsesión por el cliente, contratación de desarrolladores, apoyo con un sistema de creencias.
• Mecanismos: comportamientos codificados que facilitan el pensamiento innovador.
• Arquitectura: estructura técnica y herramientas que respaldan el crecimiento y el cambio rápidos.
• Organización: equipos pequeños y empoderados que son responsables de lo que crean.

En cuanto al pilar de la cultura, Santana señaló que "todos en Amazon deben ser considerados para ser líderes", quienes deben procurar la invención y la simplificación de productos y servicios.

Los siguientes principios de liderazgo en Amazon conforman una cadena que conforman una especie de cromosoma:

• Obsesión del cliente.
• Aprende y sé curioso.
• Insista en los más altos estándares.
• Entregar resultados.
• Inventar y simplificar.
• Contrata y desarrolla a los mejores.
• Piensa en grande.
• Sesgo para la acción.
• Frugalidad.
• Gana confianza.
• Sumérgete profundo
• Inventar y simplificar

"Los líderes esperan y exigen innovación e invención por parte de sus equipos, y siempre encuentran formas de simplificar. Son conscientes del entorno externo, buscan nuevas ideas de todas partes y no se limitan a ‘aquí no se ha inventado’. Al hacer cosas nuevas, aceptamos que podemos ser incomprendidos durante largos períodos", explicó Santana.

Amazon es la mayor empresa americana de comercio electrónico.

Mecanismos para la innovación

Un ejemplo que compartió Santana sobre estos procesos de invención y simplificación fue el Kindle, el lector de textos electrónicos. Su primer modelo era tosco, mientras que hoy hegemoniza el mercado de esos dispositivos.

Otro ejemplo citado por Santana fue AWS, que ofrece más de 200 servicios y desde 2006 bajó en 115 ocasiones sus precios.

El segundo pilar se refiere a los mecanismos para la innovación, un proceso de propuestas, herramientas para llevarlas a cabo, su adopción e inspección posterior. Para ello se indaga sobre las necesidades del cliente a partir de cinco preguntas:

• ¿Quién es el cliente?
• ¿Cuál es el problema u oportunidad del cliente?
• ¿Está claro el beneficio más importante para el cliente?
• ¿Cómo sabes lo que los clientes necesitan o quieren?
• ¿Cómo es la experiencia del cliente?

Luego se abre un proceso que incluye comunicados de prensa internos donde se comparte la idea, se generan preguntas y respuestas frecuentes y contenidos visuales en modo de historietas. Estos documentos fluyen por la organización, dijo Santana, quien recordó que un programa que él propuso desde Brasil se implementó en un mes en Singapur.

"La velocidad es importante para los negocios: Muchas decisiones y acciones son reversibles no necesitan un estudio exhaustivo. Valoramos la toma de riesgos calculada", afirmó Santana.

Amazon Go ofrece la posibilidad de pagos con la mano.

La clave de los microservicios

El pilar de la arquitectura se refiere al acceso a la tecnología. En el caso de Amazon, se pasó a microservicios para tener mayor velocidad, agilidad e innovación.

Se trata de una arquitectura desacoplada de servicios de propósito único. Los datos y la lógica empresarial solo son accesibles a través de interfaces de programación de aplicaciones (Application Programming Interfaces, API) reforzadas.

De esta manera, cada área tiene un autoservicio de servicios sin control de accesos, lo que acelerar el ritmo de la innovación gracias a que la arquitectura técnica reduce el costo del fracaso.

La arquitectura técnica de Amazon permite la experimentación instantánea, y reduce el costo del fracaso.

El pilar de organización se refleja en el concepto de equipos pequeños bajo el cual trabaja Amazon: equipos de dos pizzas, por el cual comen 10 personas o menos.

Son grupos "rápidos, no generan burocracia, descentralizados, ágiles", describió Santana. También fomentan el sentido de pertenencia y autonomía.

Gustavo Santana

Fracaso e innovación, los gemelos inseparables

En 2015, Bezos dijo en su carta a los inversores que "el fracaso y la invención son gemelos inseparables".

"Para inventar, es necesario experimentar, y si se sabe de antemano que va a funcionar, entonces no es un experimento", afirmó.

Al respecto, Santana recordó cómo sonados fracasos de Amazon fuero el caldo de cultivo para grandes éxitos.

Por ejemplo, Auctions (un sistema de subastas) y los zShops derivaron en el éxito de Marketplace de Amazon.

El teléfono móvil Fire Phone generó 170 millones de dólares en pérdidas.

Sin embargo, el equipo que lo creó fabricó luego los asistentes Echo y Alexa.

Jeff Bezos presenta el teléfono móvil Fire Phone.

El mejor socio de AWS en la Argentina y Chile

Como lo hace cada año, AWS reconoció en 2022 a los socios líderes que desempeñan funciones clave para ayudar a los clientes a impulsar la innovación y crear soluciones mediante modelos comerciales basados en la especialización y la colaboración

CloudHesive, un premium partner de Amazon Web Services y proveedor de servicios administrados, fue reconocido como el "Service Partner del Año de AWS" en la Argentina y "AWS Public Sector Partner del Año" en Chile.

Estos premios ubican a CloudHesive como un jugador clave del sector público y privado, para generar valor a largo plazo e impactando en los resultados de sus clientes a partir de soluciones innovadoras, calidad de servicio y experiencia en la industria.

El argentino Leonardo Bracco, director ejecutivo de CloudHesive para América latina, también compartió la fórmula de su empresa, actor relevante en el ecosistema de AWS, para fomentar el talento y la innovación en las organizaciones.

La fórmula se resume en una sigla: RASE, por repetir, aprender, sistematizar y errar.

El punto de partida es el error: "No se puede no errar, está bien errar, es la manera de avanzar", dijo Bracco.

El valor del error

La fase de aprendizaje parte de esos errores, y la sistematización de ese aprendizaje permite no cometer esos mismos errores cuando se generan nuevos procesos, mientras que la repetición de esos aprendizajes sistematizados abre un camino al crecimiento.

Bracco afirmó que dentro de dos décadas "lo que usamos no tendrá sentido, como el casete", pero las personas y los equipos permanecerán, por lo que "hay que enseñarles a errar. Cambia la tecnología, no el equipo".

"El que no erra no crece", sostuvo Bracco, quien estimó ante una pregunta de iProfesional que el paradigma por el cual se considera mal al error y al fracaso en América latina "va a cambiar".

Al respecto, no dudó en calificar de "horrible" a la expresión "casos de éxito". "No hay nada peor que negarse a ver un problema, debemos ver y resolverlo", enfatizó, y puso como ejemplo a CloudHesive, donde el 20% del tiempo está dedicado a que el talento se forme.

"El foco no está en no errar, hoy no hay manuales porque la tecnología es muy dinámica", concluyó el responsable regional de CloudHesive, una empresa que incluida en la lista 2022 Inc. 5000 de las empresas privadas de más rápido crecimiento en los Estados Unidos.

Esta compañía ofrece consultoría integral y servicios administrados a una base de clientes grande y en crecimiento, del sector público y cuentas comerciales en todo el mundo.

Sirve al ecosistema de AWS, brindando servicios de migración e integración, centros de contacto, capacidad en la nube bajo demanda, recuperación ante desastres como servicio y operaciones de seguridad en la nube.

Presta servicios a clientes en América desde su sede en Fort Lauderdale, con oficinas en Norfolk, Virginia, Santiago de Chile y Buenos Aires.