El comercio conversacional es una tendencia que permite comunicarse a través de los canales digitales que cada cliente prefiere, en el momento que lo necesita, mediante aplicaciones de mensajería o asistentes de voz, como WhatsApp, Telegram o Messenger, y alcanza su potencial con la implementación de chatbots, que permiten que el usuario reciba respuestas rápidas y automatizadas.

De acuerdo con un estudio realizado por Juniper Research, se pronostica que para este 2023 el número global de interacciones exitosas de chatbots en el sector del retail minorista alcanzará los 22 mil millones.

El estudio indica que a nivel global el total de chatbots que funciona en aplicaciones de mensajería aumentará de 3.500 millones en 2022 a 9.500 millones en 2026.

Este crecimiento del 169% se verá impulsado por la adopción de estrategias minoristas omnicanales por parte de los actores del comercio electrónico y la integración incremental de chatbots en las plataformas de mensajería.

"El objetivo principal de esta tendencia es mejorar la experiencia de compra, brindar asesoría y generar interacciones que prioricen la comodidad del usuario mediante conversaciones fluidas y naturales, brindando una atención automatizada y resolviendo dudas o consultas 24x7", dijo Antonio Rivero, director general de Napse, una empresa que ofrece herramientas informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital.

"Hoy los consumidores se escapan de las relaciones evidentemente comerciales y buscan un acercamiento auténtico, humanizado y personalizado", dijo Rivero.

Con el comercio electrónico los clientes pueden encontrar una experiencia similar a las de una tienda física

El impacto de la omnicanalidad

Más de 2.000 millones de personas que utilizan WhatsApp. Según un estudio realizado por Facebook, el 66% de los consumidores confía más en hacer una compra cuando una empresa está activa en las aplicaciones de mensajería, mientras que el 55% se sienten más conectados con la marca.

"Aplicar el sistema de comercio conversacional es una clara evidencia de cómo la omnicanalidad se ha instalado en las estrategias de las empresas. De esta manera, ubican al cliente en el centro logrando una relación recíprocamente beneficiosa", señaló el director de Napse.

En la Argentina "lo vemos en mayor medida en el canal de comercio electrónico y en marcas de indumentaria, donde el objetivo principal es conducir a la lealtad de marca", indicó Rivero.

Según un informe publicado por PWC, el comercio conversacional ya es una realidad y se estima que para 2030 cerca del 50% de las ganancias de las empresas se generen por medio de inteligencia artificial, con herramientas como los bots.

Esto tiene relación con el crecimiento exponencial del comercio electrónico en los últimos años, que impulsó la adopción de nuevas soluciones y herramientas que mejoran la experiencia del cliente a la hora de comprar en línea y en su relación directa con los negocios.

Con el comercio electrónico "los clientes pueden encontrar una experiencia similar a las de una tienda física, en cuanto a la asesoría personalizada que hoy se valora como un factor diferenciador y competitivo", señaló Rivero.

"En los tiempos que corren, la gran mayoría de los usuarios prefieren ser contactados a través de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp en lugar de una llamada telefónica o un correo electrónico, porque buscan tener conversaciones cómodas, reales y cercanas con las empresas en un canal que les resulte familiar y fácil de utilizar", explicó el ejecutivo.

YPF es una de las empresas argentina que utiliza la herramienta Promo de Napse.

Manejo centralizado de promociones

En una conferencia de prensa, en la que participó iProfesional, Rivero detalló cifras de resultados de Promo, una herramienta de Napse que posibilita la gestión centralizada de promociones sin la necesidad de realizar modificaciones en los puntos de venta, tanto físicos como en línea.

Esta herramienta permite definir una amplia gama de promociones vigentes en diferentes regiones y locales. A partir del análisis de los datos procesados en la nube por esta herramienta en 2022, pertenecientes a las 2.500 tiendas de los clientes de Napse que la usan a nivel regional, se obtuvo la siguiente información:

• A través de Promo se procesaron más de 12.000 millones de transacciones, por un monto total de 3,5 billones de dólares.
• El tique promedio fue de 31 dólares y la media de productos por compra fue de 9 ítems.
• Los clientes de Napse impactaron en más de 18 millones de consumidores con más de 240.000 promociones. Gracias a ellas, los compradores ahorraron más de 90.000 millones de dólares entre descuentos de dinero por promociones en el acto (46%), descuentos por programas de fidelización (18%) y descuentos por váuchers (36%).
• La herramienta generó 2.700 millones de váuchers de descuentos y entregó 834.000 millones de puntos en programas de fidelización.

Promo se utiliza en la Argentina en YPF, Axion, Motorola, Electrolux, Diarco, La Yunta (cadena de supermercados de la ciudad mendocina de San Rafael y Kilbel (cadena de supermercados de la ciudad de Santa Fe).