Marta Harff no imaginó el día que lanzó su sistema de fidelización que estaba salvando su empresa de una posible quiebra en 2020. Publicamos esta nota para inspirarte a que ya comiences a recabar todos los datos de tus clientes, si no lo hacés, estás perdiendo una gran oportunidad.

Perfumum Bue es una franquicia de perfumación ambiental y muchos de sus locales a la calle están ubicados en zonas que hoy son casi desérticas, como el centro de la ciudad. Gracias a tener los datos de los clientes, sobrevivió, e incluso abrió franquicias.

"Desde la época de Marta Harff (su anterior empresa) aplico un sistema de recolección y fidelización con datos de clientes; nunca me imaginé que sería crucial durante una pandemia" nos revela Harff.

"Desarrollamos un sistema con el que podemos calcular cuándo un cliente se va a quedar sin fragancias y va a tener que reponer. Esto nos permite ofrecer previsibilidad y plantear objetivos reales" explica.

Para lograr los objetivos decidió profundizar el contacto con los clientes ya que esporádicamente estos iban a necesitar reponer las fragancias por lo que fue crucial incorporarlos a la base de datos en la primera compra, ofreciéndoles a cambio asistencia post venta gratuita, de esta forma logró afianzar el vínculo con los compradores y generar una relación amistosa.

"En nuestra base de datos logramos tener Whatsapp, correo electrónico, registro de compras y calificación de clientes", explica.

En 2018 la empresa llegó a tener 3 locales propios, 13 franquicias en el país y 3 más en Brasil y Chile y durante 2019, contra todo pronóstico, la facturación de su marca superó ampliamente a la inflación. Mientras la mayoría de los negocios sufrían las consecuencias de no poder abrir por las cuarentenas, Perfumum Bue pudo ir en contra de la corriente, abrir dos franquicias y lanzar una nueva línea de productos.

Gracias a que el rubro se encuentra identificado contractualmente con Higiene y Tocador tuvieron la posibilidad de seguir funcionando en modalidad delivery y los franquiciados empezaron a comunicarse con los clientes que ya tenían identificados con las tarjetas de fidelización.

Contacto con el cliente, la clave

"Siempre promoví la costumbre del llamado periódico a los clientes y muchos locales ya lo hacían pero otros no lo tenían tan incorporado. Durante la pandemia algunos locales fueron pioneros en usar este método para reactivar el contacto, al ver los resultados el resto de locales se empezaron a animar", nos aclara Marta.

Otra clave del éxito fue el rol de los franquiciados que se "cargaron el trabajo al hombro" ya que en muchos casos hacían ellos mismos el envío a domicilio.

"En principio lo hicimos desde la sensibilidad humana, para saber cómo estaban nuestros clientes, si necesitaban algo. De estos primeros contactos se fue afianzando el vínculo y fuimos informándoles que estábamos activos y ellos nos comunicaron sus ganas de continuar recibiendo nuestros productos", cuenta.

Otras de las claves fue escuchar a los franquiciados y democratizar la información con todos. En plena pandemia, uno de sus franquiciados tuvo una idea que para ella era disparatada.

"Tenemos que regalar un bidón de perfume a quienes compren 4, propuso un franquiciado. Nos pareció difícil porque era una compra muy alta, pero decidimos probarlo y funcionó. Luego le compartimos la información a los demás negocios y se empezó a difundir muy rápido esta acción exitosa", explica.

Harff también destaca que toda la información está disponible para todos. Por ejemplo, cada local puede conocer las ventas del resto, incluso hacemos un ranking para saber quienes son los que más venden, felicitarlos y compartir cuáles son las razones de su éxito.

 Marta Harff es una de las empresarias más destacadas de Argentina. Con sus 72 años da cuenta de una amplia trayectoria que le otorga los conocimientos para mantenerse vigente en el mercado. Hoy sus franquiciados confían en su experiencia y se apoyan en ella.

Perfumum Bue es una franquicia de perfumación ambiental que sobrevivió con éxito a la pandemia

Comenzó en el mundo empresarial a sus 20 años cuando, junto con su primer marido fundaron Valot, empresa en la que trabajó por 17 años y vio crecer hasta tener un gran éxito.

A los 37 años, luego de hacer frente a un cáncer de mama, separarse y abandonar la empresa, se reconvirtió y fundó su propia marca con su propio nombre. Las tiendas Marta Harff fueron un éxito en los años '90.

"Ya desde esa época usamos un sistema de recolección de datos basado en tarjetas de fidelización. Los clientes juntaban millas y recibían beneficios. Servía para incrementar las ventas e incentivar la recompra", señala.

En el 2006, años después de haber cedido el control a un grupo inversor extranjero, la empresa quiebra. Tras la dolorosa experiencia de ver morir su marca en manos de ajenos, Marta Harff decide volver al ruedo impulsada por sus clientes y por los fabricantes que la conocían. Con su energía intacta logra reinventarse nuevamente valiéndose de su experiencia y aprendiendo de sus errores.

Así es como en 2008 funda Perfumum Bue, proyecto donde busca hacer algo diferente y ver la oportunidad de negocio. Harff trajo al mercado un nuevo concepto de perfumación ambiental inspirado en las varas de ratán que había conocido en Italia. Este producto no solo implicó un impacto de novedad sino que también un modelo más lucrativo al dar lugar a la reposición de las fragancias lo que genera un flujo constante.

Harff asegura sorprenderse todos los días con la cantidad de experiencias y acciones que puede realizar a partir de los datos y recalca, una y otra vez,la importancia de tener identificados a los clientes e instrumentar un contacto ágil y provechoso con ellos.

Ya sabés: si tenés un comercio o pyme y no te quedás con los datos de tus clientes, estás perdiendo una gran oportunidad.

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