Banco Macro lanza revolucionario chat con IA para operar con texto, audio o imagen

En un momento en que las innovaciones en tecnología y las finanzas van cada vez más de la mano, Banco Macro anunció que lanzó MacroChat, la primera plataforma bancaria del país donde los clientes pueden gestionar sus finanzas completas a través de WhatsApp, usando lenguaje natural, sin menús, ni formularios. Por lo que no se considera una mejora incremental, sino que es "la revolución, es un cambio total de paradigma", según destacan desde la propia empresa.

Es decir, todos los mensajes actúan con el soporte de la inteligencia artificial (IA) generativa, por lo que se puede interactuar y realizar operaciones subiendo textos, audios y/o imágenes (fotos), ya que el sistema reconoce todos estos formatos y gestiona los trámites requeridos. En resumen, el sistema interpreta, prioriza y responde.

Por ende, la propuesta diferencial es que no hay que adecuarse a menús prefijados, sino que, por ejemplo, a través de un mensaje de voz de WhatsApp, se puede iniciar una conversación con el sistema, donde permite resolver consultas, dudas y realizar operaciones.

Así, se pueden conocer los saldos y vencimientos de las tarjetas, movimientos de cuentas, fecha de cobros, como también efectuar variadas transacciones, como transferencias, pagos de servicios, recarga de celulares o SUBE, aviso de viajes, entre otras.

También hacer reclamos por compras desconocidas con tarjetas, consultar los últimos tres resúmenes y denunciar el extravío del plástico.

Según fuentes de MacroChat, se pueden resolver 9 de cada 10 consultas u operaciones de todo tipo en la diaria de un cliente con el banco. Es decir, por el momento este formato no permite realizar inversiones y obtener financiamiento.

"Es una plataforma que cambia la forma de interactuar con nuestros clientes y acercarnos a ellos. Nosotros vamos al cliente al utilizar WhatsApp. A su vez, es puramente conversacional y se interacciona como si fuera una charla natural con otra persona. Es un cambio profundo, porque antes había un bot con un menú prefijado que no entendía lo que el usuario le indicaba o no podía resolver determinada operación", resume a iProfesional Guillermo Jejcic, gerente de Banca Minorista de Banco Macro.

El sistema interpreta el lenguaje natural, incluso el uso de lunfardo, palabras vulgares e idiomas diferentes, para citar algunas de las formas en las que se adapta a los usuarios.

Por ende, se le puede escribir al banco exactamente como se le escribe a un amigo: "¿Cuánto dinero tengo en la caja de ahorro?", "Quiero transferirle plata a mi esposa", "Voy a pagar la factura de la luz de mi casa", "quiero transferir plata al plomero Pablo".

Chat con clientes vía WhatsApp

El desarrollo de MacroChat demandó 9 meses, la inspiración estuvo en formatos ya utilizados por bancos de Brasil y comenzó a operar a principios de julio, para poder ajustar su funcionamiento y lanzarlo al público masivo ahora.

Según Jejcic, "en Argentina tenemos el chat más completo y funcional del sistema financiero", más allá que todas las entidades van hacia este camino.

Ya lo utilizan 1,2 millones de usuarios únicos por mes, donde los jóvenes de entre 20 y 30 años representan la porción más relevante, seguida por las personas mayores a los 60 años.

Por el momento, solo funciona por Whatsapp, debido a que es una plataforma que tiene 34 millones de usuarios, mientras que Macro cuenta con 6 millones de clientes. Aunque el objetivo es ampliar su disponibilidad a la app y al sitio institucional de Banco Macro.

Más allá que su formato es 100% conversacional con inteligencia artificial (IA) generativa, en caso que haya alguna cuestión puntual que no puede resolver el sistema, se deriva la atención a un operador humano que se comunica digitalmente (por mensajes escritos) a través del mismo número de WhatsApp. 

De hecho, la plataforma detecta la "temperatura de la conversación", por lo que si registra cierta insistencia y comportamiento del cliente, junto al flujo de respuestas, para derivar la atención a una persona.

La IA utilizada permite reentrenar al sistema e ir mejorando la respuesta constantemente con lo que va pidiendo el cliente.

Los próximos pasos serán incorporar más funciones, contenidos, ofertas se servicios y mejoras en la comunicación, como la detección de beneficios por la ubicación del cliente, el uso de imágenes en la conversación para mejorar el intercambio, inversiones, entre otras.

La migración de la plataforma anterior, BancoChat, a MacroChat fue diseñada para ser "completamente transparente" para los clientes. El número de WhatsApp es el mismo, por lo que no se requiere ningún registro adicional ni validación extra.

Los nuevos usuarios digitales deben subir la imagen del frente y dorso del DNI, más una validación biométrica del rostro.

Funciones de MacroChat

MacroChat tiene el canal de atención y gestión por WhatsApp, y es una herramienta que permite consultar información bancaria, operar cuentas, realizar transferencias, gestionar tarjetas, pagar servicios y acceder a distintos contenidos sin necesidad de concurrir a una sucursal.

Entre las principales funcionalidades se encuentra la gestión de cuentas en pesos y dólares, con consulta de saldos y de los últimos movimientos, además de la posibilidad de obtener y descargar la constancia de CBU o consultar el Alias. También permite realizar extracciones sin tarjeta de débito y gestionar la apertura de cajas de ahorro para nuevos clientes mayores de 18 años.

En materia de transferencias, permite enviar dinero de manera inmediata entre cuentas propias o de terceros utilizando CBU, CVU o Alias. El canal admite operaciones mediante texto, audio o incluso compartiendo una imagen del comprobante, y genera automáticamente un respaldo digital en PDF.

El límite informado para estas operaciones es de $1 millón diarios por cliente y el servicio está disponible las 24 horas.

La plataforma también concentra diversas gestiones vinculadas con tarjetas de crédito. Los clientes pueden consultar límites y saldos disponibles, fechas de vencimiento, importes a pagar, últimos consumos y hasta los tres últimos resúmenes, que pueden descargarse en PDF. Además, permite pausar o reactivar tarjetas Visa y American Express, denunciar consumos desconocidos y gestionar avisos de viaje.

Otro servicio relevante es la autorización de compras que pueden ser rechazadas por comportamiento inusual. Cuando una operación con Visa o American Express es rechazada, MacroChat puede enviar una notificación al cliente con los detalles de la compra. Si el usuario decide autorizarla, debe validar su identidad mediante biometría y cuenta con tres horas para volver a intentar la operación.

Para las tarjetas de débito, el canal permite realizar el blanqueo del PIN, consultar la trazabilidad de gestiones y generar, consultar o eliminar avisos de viaje para Visa y American Express. En el caso del blanqueo del PIN, se requiere validación biométrica.

También incorpora funcionalidades para pagos y recargas, entre ellas el pago de servicios de luz, gas y agua con débito en cuenta, la recarga de celulares y DirecTV y la carga de la tarjeta SUBE. Las operaciones que generan comprobantes, como transferencias, pagos, recargas y determinadas gestiones previsionales, que permiten descargar el respaldo digital.

Para jubilados, el canal ofrece la consulta de la próxima fecha de cobro, la obtención de comprobantes de pago previsional de los últimos 12 meses, el desbloqueo de determinadas tarjetas de débito y la posibilidad de realizar la "Fe de Vida".

Además de las operaciones transaccionales, MacroChat funciona como un canal de información y orientación financiera. Los clientes pueden consultar sobre inversiones, préstamos, seguros, beneficios, compra y venta de dólares, transferencias, cuentas, tarjetas, billeteras virtuales, claves y Token, entre otros productos y servicios. Aunque, por el momento, no permite hacer operaciones de inversión.

Finalmente, permite localizar las tres sucursales más cercanas mediante geolocalización y acceder a teléfonos útiles de Macro y distintos organismos.