Festejan los pasajeros: los conflictos con aerolíneas se resolverán rápidamente y sin ir a juicio
El Gobierno reglamentó el mecanismo de conciliación que busca agilizar la resolución de conflictos entre pasajeros y aerolíneas sin necesidad de llegar a instancias judiciales largas. El sistema se apoya en la figura del conciliador y en procesos digitales.
Cómo será el mecanismo para reclamar a la aerolínea
El siguiente es el paso a paso para el funcionamiento del mecanismo de conciliación según lo establecido en la Resolución 188/2026 de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), dirigida por Oscar Villalba:
Inicio del reclamo
El pasajero que tenga un inconveniente (cancelaciones, demoras, pérdida de equipaje, etc.) deberá presentar su reclamo formal. El sistema prioriza la vía electrónica a través de las plataformas que la ANAC disponga para tal fin.
Designación del Conciliador
Una vez ingresado el reclamo, interviene el Padrón Nacional Digital de Conciliadores. El sistema designará a un profesional especializado que haya cumplido con el "Curso Básico de Conciliadores" exigido por la normativa. Este tercero actuará como mediador imparcial entre el usuario y la empresa.
Notificación a la aerolínea
La ANAC notificará a la empresa de transporte aerocomercial involucrada sobre la apertura del proceso. Todas las empresas autorizadas para operar en el país están obligadas a participar de este mecanismo.
Audiencia de Conciliación
Se lleva a cabo el Procedimiento para la Resolución Electrónica y Alternativa de Conflictos. En esta instancia:
Las partes exponen sus argumentos de manera remota.
El conciliador propone alternativas de solución para llegar a un acuerdo equitativo.
Se busca que el proceso sea mucho más rápido que un juicio tradicional.
Firma del Acta
Independientemente del resultado, se elabora un Acta de Conciliación (basada en el modelo oficial validado).
Si hay acuerdo: se detallan los compromisos de la aerolínea (indemnizaciones, vouchers, reembolsos, etc.).
Si no hay acuerdo: el acta deja constancia de que se agotó la instancia de conciliación, quedando libre la vía judicial.
Homologación (aprobación)
Para que el acuerdo sea vinculante y tenga fuerza legal, debe ser revisado y aprobado por la Dirección Nacional de Transporte Aéreo. Una vez homologado, el cumplimiento es obligatorio para la empresa.
Cuáles son las claves del sistema
El sistema no es inmediato, ya que comenzará a operar efectivamente dentro de 90 días hábiles administrativos (aproximadamente agosto de 2026).
Los mediadores no son abogados generales, sino personas capacitadas específicamente en derecho aeronáutico y transporte aéreo.
Todo el proceso conciliatorio entre los pasajeros que se sienten damnificados y la aerolínea está pensado para ser gestionado a distancia, facilitando el acceso a pasajeros de todo el país.
"El proceso de conciliación será voluntario y se regirá por los principios de celeridad, inmediación, informalidad, gratuidad para el usuario, trato digno y virtualidad", según los fundamentos de la resolución.
Así, la ANAC reglamentó el sistema de conciliación para reclamos a aerolíneas establecido por el Decreto 809 del 9 de septiembre de 2024, que busca otorgar celeridad e inmediatez a pasajeros de todo el país mediante mecanismos electrónicos, y evitar la judicialización que alarga la posibilidad de una compensación.