Ofertas aéreas y cancelación de la compra por erro en el precio: ¿corresponde indemnizar al cliente?
La sala D de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial debatió la validez de una oferta de pasajes aéreos realizada en el marco del Travel Sale y la posterior cancelación de las reservas por parte de la aerolínea.
El caso se inscribe en una serie de litigios originados a partir de una promoción masiva de vuelos internacionales a precios reducidos, difundida a través de plataformas digitales y agencias de viaje, que derivó en la adquisición de pasajes por parte de numerosos consumidores.
Entre el 19 y el 26 de marzo de 2018 se desarrolló una nueva edición del Travel Sale, una iniciativa impulsada por entidades del sector turístico con apoyo oficial, orientada a la comercialización de servicios turísticos con descuentos significativos.
El 26 de marzo de ese año, United Airlines ofreció pasajes para el trayecto Santiago de Chile–Sídney–Santiago de Chile a valores considerablemente bajos. La propuesta fue aceptada por múltiples usuarios, quienes abonaron los precios publicados y recibieron la confirmación de sus compras.
Sin embargo, al día siguiente, la aerolínea comunicó que la tarifa había sido publicada por error y procedió a cancelar unilateralmente las reservas, reintegrando los importes abonados. La decisión fue notificada por correo electrónico y tuvo amplia difusión pública, lo que dio lugar a diversas acciones judiciales individuales.
La demanda y el pronunciamiento de primera instancia
En el caso "Rizzutto, Hernán Ezequiel c/ United Airlines S.A. y otro s/ ordinario", el actor promovió una demanda con el objeto principal de obtener la activación de la reserva cancelada, y de manera subsidiaria, el pago del costo promedio de pasajes equivalentes. También reclamó una indemnización por daño moral y la aplicación de una multa civil.
La sentencia de primera instancia rechazó la demanda, al considerar que no existía una oferta válida que obligara a la aerolínea, al tratarse de un error en la fijación del precio. Esa decisión fue apelada por el consumidor.
El análisis de la Cámara Comercial: qué dijo sobre el error en el precio
Al revisar el caso, la Cámara examinó el régimen jurídico aplicable a la oferta al público, la protección del consumidor y la noción de error reconocible prevista en el Código Civil y Comercial.
El tribunal recordó que, conforme al artículo 7 de la Ley de Defensa del Consumidor, la oferta dirigida a consumidores potencialmente indeterminados obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realiza. Asimismo, señaló que el transporte aéreo no se encuentra totalmente excluido del régimen de consumo, sino que este se aplica de manera supletoria cuando la normativa aeronáutica no regula de modo completo determinadas situaciones.
Uno de los puntos centrales del fallo fue determinar si el consumidor pudo advertir que el precio ofertado respondía a un error. En este aspecto, la Cámara sostuvo que el bajo valor del pasaje, por sí solo, no permite presumir que el destinatario de la oferta hubiera podido reconocer el error.
El tribunal tuvo en cuenta que el Travel Sale se caracteriza por descuentos significativos y que, en el mercado aerocomercial, es habitual la igualación de precios con aerolíneas competidoras, incluso de bajo costo. Además, consideró relevante que la compra se efectuara en Argentina, sin que el consumidor tuviera motivos para suponer una equivocación en el tipo de cambio o en la moneda utilizada.
La buena fe y la confianza del consumidor
La sentencia también abordó el principio de buena fe, destacando que no resultaba razonable trasladar al consumidor la carga de detectar un eventual error interno en la determinación de tarifas. Desde esa perspectiva, la Cámara concluyó que el actor no se encontraba en condiciones de reconocer el yerro alegado por la empresa aérea.
En ese marco, se descartó que pudiera oponerse válidamente el argumento del error para dejar sin efecto una oferta que había sido aceptada y confirmada, al entender que la publicidad generó una expectativa legítima en los adquirentes.
La responsabilidad contractual de la aerolínea
Con base en estos argumentos, el tribunal revocó la sentencia de primera instancia y sostuvo que la oferta publicitaria fue jurídicamente vinculante. En consecuencia, consideró que la cancelación posterior constituyó un incumplimiento contractual por parte de la aerolínea.
La Cámara admitió la pretensión principal del actor y ordenó la rehabilitación de la reserva adquirida, sin costo adicional, para el trayecto originalmente contratado, en fechas a ser indicadas por el consumidor.
El daño moral y la multa civil
En relación con el daño moral, el fallo recordó que la jurisprudencia ha reconocido su procedencia en supuestos de incumplimientos contractuales en materia de transporte, aun cuando el viaje no se hubiera iniciado. El tribunal señaló que la frustración de una expectativa legítima de viaje puede generar un padecimiento susceptible de reparación.
No obstante, aclaró que las circunstancias del caso no permitían equiparar automáticamente esta situación con la interrupción de un viaje en curso, lo que exigía un análisis específico del reclamo formulado.
Finalmente, la Cámara examinó el pedido de aplicación de una multa civil por daño punitivo y lo desestimó. Para ello, se remitió a lo dispuesto por el Convenio de Montreal de 1999, incorporado al derecho interno, que excluye expresamente la posibilidad de otorgar indemnizaciones punitivas en materia de transporte aéreo internacional de pasajeros.
En función de ese marco normativo, el tribunal concluyó que no correspondía aplicar ese tipo de sanción en el caso analizado.