Una aerolínea y Despegar deberán indemnizar a un pasajero por venderle un vuelo que no pudo realizarse
La Cámara Federal de Apelaciones de Córdoba confirmó una condena millonaria contra GOL Linhas Aéreas y Despegar.com.ar. Ambas empresas deberán indemnizar a un pasajero por vender un paquete turístico a Brasil que nunca pudo concretarse.
El tribunal rechazó la apelación de la aerolínea brasileña. Ratificó una sentencia que obliga a ambas compañías a pagar $8.835.103 por daño material y $2.000.000 por daño moral, más intereses.
La resolución judicial consideró que existió un incumplimiento contractual grave y una violación sistemática al deber de información hacia el consumidor, ya que las empresas comercializaron un servicio que sabían que no podía prestarse.
El fallo también estableció un criterio clave: aunque el transporte aéreo tiene regulación específica, eso no excluye aplicar la Ley de Defensa del Consumidor cuando hay fallas en la información al pasajero o incumplimiento del contrato.
Cómo una familia se quedó sin vacaciones días antes de viajar
El conflicto comenzó cuando un hombre contrató un paquete turístico completo para viajar con su familia desde Córdoba hacia Maceió, Brasil. La compra incluía pasajes aéreos, once noches de alojamiento, traslados y asistencia al viajero.
El viaje estaba programado originalmente para abril de 2020. La pandemia de COVID-19 obligó a reprogramarlo varias veces, una situación que afectó a miles de pasajeros durante ese período.
Con la reapertura de fronteras y la normalización de vuelos internacionales, las partes acordaron una nueva fecha de salida para julio de 2022. La agencia emitió los nuevos vouchers. El pasajero volvió a contratar el alojamiento y el seguro de asistencia médica.
Todo parecía en orden. Pero pocos días antes de partir, al consultar sobre el equipaje permitido, descubrió algo inesperado: el vuelo había sido cancelado varios meses antes.
El detalle que reveló la verdadera dimensión del engaño
Durante el juicio quedó probado que la cancelación se había producido aproximadamente en febrero de 2022. Faltaban todavía varios meses para el viaje.
GOL ya no operaba vuelos desde Córdoba hacia ese destino brasileño, una circunstancia que tanto la aerolínea como la agencia conocían perfectamente, pero que nunca fue comunicada al pasajero.
Lejos de informar la cancelación, las empresas continuaron enviando información vinculada con la reserva. Esas comunicaciones mantuvieron la expectativa de que las vacaciones se realizarían con normalidad.
Cuando el consumidor intentó averiguar qué había ocurrido, recibió respuestas contradictorias. GOL sostuvo que la agencia había comercializado un vuelo inexistente. Despegar responsabilizó a la aerolínea por no haber informado la cancelación.
Para la Cámara, esa falta de coordinación no modificó la responsabilidad frente al cliente. Ambas participaron en la contratación del viaje y ninguna acreditó haber informado oportunamente que el servicio no podría prestarse.
El reclamo que terminó en los tribunales
Ante la falta de solución, el pasajero inició un reclamo ante la Dirección de Defensa del Consumidor de Córdoba. Las propuestas de compensación no prosperaron.
Promovió entonces una demanda judicial. Reclamó el valor actualizado del paquete turístico, los gastos adicionales afrontados para intentar concretar el viaje y una indemnización por daño moral.
En primera instancia, la Justicia hizo lugar parcialmente a la demanda. Condenó a GOL y Despegar a responder en forma concurrente por los perjuicios ocasionados.
La única empresa que apeló fue GOL. El recurso presentado por la agencia de viajes fue declarado extemporáneo.
Por qué la aerolínea intentó evitar la condena
La aerolínea sostuvo que el caso debía resolverse exclusivamente con las normas que regulan el transporte aéreo internacional. Mencionó especialmente el Convenio de Montreal y el Código Aeronáutico.
Cuestionó que se aplicara la Ley de Defensa del Consumidor. También negó haber incumplido el contrato y afirmó que había ofrecido distintas reprogramaciones durante la pandemia.
GOL sostuvo que la indemnización no debía incluir el valor completo del paquete turístico ni otros gastos como el alojamiento o la asistencia al viajero. Además, pidió que se revocara el reconocimiento del daño moral y cuestionó la forma en que fueron calculados los intereses.
Qué dice la Justicia cuando aplica Defensa del Consumidor a las aerolíneas
Los conflictos por cancelaciones y reprogramaciones de vuelos constituyen uno de los reclamos más habituales en organismos de Defensa del Consumidor y tribunales. Especialmente cuando el pasajero contrató un paquete turístico completo.
La normativa aeronáutica reconoce el derecho a obtener el reintegro cuando el vuelo es cancelado. Sin embargo, cuando además existen deficiencias en la información, demoras en las respuestas o incumplimientos durante la relación de consumo, los jueces suelen analizar también la Ley de Defensa del Consumidor.
Ese análisis determina el alcance real de la responsabilidad de las empresas.
Por qué la Cámara rechazó todos los argumentos de GOL
La Cámara Federal de Córdoba rechazó todos los planteos de la aerolínea. Confirmó íntegramente la sentencia de primera instancia.
Uno de los principales ejes de la apelación era la normativa aplicable. GOL sostenía que el conflicto debía resolverse exclusivamente con el Código Aeronáutico y el Convenio de Montreal de 1999, al tratarse de un contrato de transporte aéreo internacional.
El tribunal no compartió ese criterio. Explicó que el régimen aeronáutico constituye la normativa específica para este tipo de contratos, pero que ello no impide aplicar de manera complementaria la Ley de Defensa del Consumidor cuando están comprometidos derechos como el acceso a información adecuada, el trato digno o el cumplimiento de las obligaciones asumidas por las empresas.
Los jueces señalaron que el pasajero no pierde su condición de consumidor por el solo hecho de contratar un transporte aéreo internacional. Corresponde interpretar en conjunto las distintas normas para brindar una solución integral al conflicto.
La prueba que hundió a las empresas
Al analizar la prueba reunida en la causa, la Cámara concluyó que el incumplimiento no se limitó a la cancelación del vuelo.
Según la sentencia, quedó acreditado que las empresas comercializaron un servicio que finalmente no podía prestarse. La aerolínea había dejado de operar la ruta entre Córdoba y Brasil.
A pesar de conocer esa situación, ninguna informó oportunamente al pasajero. Recién tomó conocimiento de la cancelación pocos días antes del viaje al consultar sobre su equipaje.
El tribunal destacó además que ambas compañías continuaron enviando comunicaciones vinculadas con la reserva. Eso mantuvo vigente la expectativa de que las vacaciones se desarrollarían con normalidad.
Durante el proceso judicial cada empresa atribuyó la responsabilidad a la otra. Para la Cámara, esa circunstancia no modificó la conclusión: existió un incumplimiento compartido frente al consumidor.
La resolución también remarcó que el pasajero debió realizar numerosos reclamos para intentar conocer qué había ocurrido con su viaje. Nunca recibió una respuesta clara sobre la situación de la reserva ni sobre la devolución del dinero.
Por qué la indemnización incluye el paquete turístico completo
Otro cuestionamiento de GOL apuntaba al alcance de la reparación económica. La empresa pretendía que, en caso de existir responsabilidad, esta se limitara al valor de los pasajes aéreos.
La Cámara rechazó ese planteo. Sostuvo que el viaje había sido contratado como un paquete turístico integrado por distintas prestaciones: vuelos, alojamiento, traslados y asistencia al viajero.
Todas esas prestaciones perseguían una finalidad común. Por ese motivo entendió que el incumplimiento debía analizarse de manera integral.
La indemnización debía comprender el valor actualizado del paquete turístico completo. Todos esos servicios estaban directamente vinculados con el viaje frustrado.
En consecuencia, confirmó la condena a pagar $8.835.103 por daño material. El monto fue calculado sobre el costo actualizado de reemplazar el paquete turístico contratado.
Los 2 millones por daño moral que la aerolínea no pudo evitar
La Cámara también confirmó la indemnización por daño moral fijada en $2.000.000.
Para el tribunal, el perjuicio sufrido por el pasajero excedió las molestias habituales que pueden producirse en una relación de consumo.
La sentencia destacó que, durante casi dos años, el actor atravesó sucesivas reprogramaciones. Realizó múltiples consultas para intentar obtener información. Volvió a contratar distintos servicios confiando en que el viaje finalmente se realizaría.
Esa situación, sumada a la falta de respuestas oportunas y a la cancelación conocida apenas unos días antes de la fecha prevista para viajar, fue considerada suficiente para acreditar una afectación que justificaba la reparación.
Qué significa este fallo para otros pasajeros afectados
Si bien la decisión se refiere a un caso concreto, el pronunciamiento vuelve a poner de relieve algunos criterios que la Justicia viene aplicando en conflictos relacionados con el transporte aéreo.
Entre ellos, que las normas de defensa del consumidor pueden complementar la regulación específica del sector. Esto ocurre cuando se discuten cuestiones vinculadas con la información brindada al pasajero o con el cumplimiento de las obligaciones asumidas por las empresas.
También reafirma que, cuando un viaje es comercializado mediante un paquete turístico, la responsabilidad puede alcanzar tanto a la aerolínea como a la agencia de viajes. Esto sucede si ambas participaron en la contratación y el incumplimiento afectó el objetivo común del contrato.
Con la decisión de la Cámara Federal de Córdoba, quedó firme la condena contra GOL Linhas Aéreas y Despegar. Deberán indemnizar al pasajero por los perjuicios derivados de un viaje que, según concluyó el tribunal, fue vendido pese a que no podía concretarse.